聊聊互金公司投資端的會員體系設計

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知易行難,還是多實踐吧!

一、會員體系的目的

為什么要先強調目的,因為不同的目的會有不同的會員權益(激勵措施)與之匹配。曾聽一些互聯網同行抱怨,是老板要做會員體系(抱著人有我也要有的心態),我怎么知道目的是什么?!那么作為一個下屬,其實可以想想,既然會員體系是一定要做的(老板說了),那我們可以怎么利用這個會員體系幫助我們達到產品上的目標?

也許你會說,互金公司的投資端做會員體系,目的無非就是促進投資嘛!

這是一句很正確的廢話?!按龠M投資”是個大目標,由此可以分解出很多小目標:

  1. 促進新注冊用戶快速轉化成投資用戶;
  2. 挖掘用戶投資潛力,促進用戶追加投資,向較高凈值用戶轉移;
  3. 提高用戶留存,尤其是高凈值用戶的留存;
  4. 提高流失用戶的回流;
  5. ……

二、會員體系與積分體系

會員體系與積分體系是2樣東西,但我在溝通中發現很多人經?;鞛橐徽???偟膩碚f可以分為幾種模式:

三、會員體系設計思路

這是我在實踐中總結的一套相對普適的思路,有不同想法歡迎交流。

Step1. 明確會員等級劃分依據

既然要分級,自然要明確分級依據是什么;而要明確劃分依據是什么,又要先知道會員體系的目標是什么。前面已經列舉了各種目標,概括來說主要是:提高投資額、提高留存、流失召回。一般而言,有以下幾種劃分依據:

  • 在投金額:根據用戶當前貢獻值劃分等級,但不會考慮歷史貢獻值,對一些臨時撤資的老用戶而言可能不公平,也不利于促進流失老用戶的回流。
  • 累計投資額:對老用戶總體而言是更優待的劃分方式,而且鼓勵新用戶提高投資額,這樣也能迅速沖上高等級。但當投資產品以活期/短期為主時,用戶可以通過提高投資頻率的方式增加累計投資額(比如同樣1萬塊在1個月內反復投10次,累計投資額就刷到10萬,實際對平臺的貢獻值只有1萬),對平臺而言是不利的。
  • 活躍度:如果要促進用戶活躍,可以考慮這種劃分依據,但是用的不多。衡量活躍度的指標有很多,比如登錄頻次、論壇發帖數量(不少互金平臺都有論壇)、做任務的數量等等,如果想綜合考量可以引入“成長值”的概念,定義每項活動獲得多少成長值,每個等級分別要達到多少成長值。

最終采用的劃分依據可能有多種,這要根據目標和平臺特性來定,但有一條原則:要讓等級劃分看起來簡單直接,以便用戶能快速了解自己該怎么做才能升級。在一套復雜的會員體系中,用戶可能很想升級,卻不知道自己該怎么做、做多少,這樣就很難起到激勵作用了。舉個栗子,如果用“累計收益”作為劃分依據,雖然累計收益和累計投資額相關,但從用戶視角來看卻不那么直觀。如果平臺有多種產品,每種產品的利率都不同,你告訴用戶說“你要累計收益達到2000塊才能進入下一等級”,用戶怎么馬上知道自己到底該投哪個產品?該投多少錢?肯定要用上計算器開始搗騰:假如我投產品A,應該投多久、多少錢才能達到2000收益;假如我投產品B,應該投多久、多少錢;假如我同時投A和B,應該各自投多久、多少錢……相信我,用戶肯定炸毛了。這種情況下,如果用“累計投資額”來劃分,會比“累計收益”要來得簡單直接。

Step2. 合理劃分等級

什么叫合理?我來說說有哪幾條“理”:

  1. 整個等級體系的用戶數符合金字塔分布,避免出現兩極分化、梨形分布等情況。這個需要分析現有用戶的數據,劃分出每個等級的門檻線。不要問我為什么,道理很簡單,你自己想。
  2. 較低等級間跨度不要太大,要讓用戶覺得努力一下可以升級,有個盼頭。
  3. 等級劃分具有長久性,避免隔一段時間后又要重新劃分一次。比如說累計投資額,隨著平臺的經營時間越來越長,必然會有越來越多用戶達到較高的累計投資額,導致高等級用戶越來越多,這時候又要重新劃線,或者在原來的最高等級之上又加幾個等級,這樣畢竟不是長久之計。所以,要考慮好限制條件,比如最近1年內累計投資額,這樣就比較有長久性。

Step3. 制定升級/降級機制

升級機制嘛好理解,無非就是系統什么時候判斷用戶是否達到等級條件、升級是否需要審核、達到等級條件之后多久升級、什么情況下跳級等等。降級機制又是什么鬼?很多人一聽到要降級就不高興了。有升必然有降,不然一個用戶曾經投了100萬到平臺,之后撤資只剩下1000塊,難道平臺要一直用100萬投資額用戶的禮遇去優待這個用戶嗎?

在降級機制中,需要考慮用戶沒達到當前等級條件時多久降級,降得太快不好,有時候用戶只是臨時提現周轉,隔不久又會有閑置資金用作投資,太快把用戶降下去了用戶可能就不爽,轉投別的平臺。所以需要分析下數據,用戶的投資間隔期大概多久,如何分布。另外,降得太狠可能也不好,一個曾經投過100萬的用戶撤資了,我們一下子把ta打回V0,之后ta可能要重新累積自己的貢獻,就像一個新用戶一樣。此時如果有套規則,比如說這種用戶在重新投資時可能門檻更低,或者升級更快,那么在促進流失用戶回流時也是比較有利的。當然這個不是必備條件,要根據平臺自身情況來考慮,比如在會員等級上沒有什么特別措施,但在流失用戶召回的運營活動上有針對性的措施。

Step4. 確定會員權益

會員權益看上去五花八門,本質上無非2大類:利益型權益 & 情感型權益。

  • 利益型權益:一般要花錢砸的,比如派滿減券、給用戶加息、增加免費提現次數、獎勵升級禮包(比如獎勵3個月愛奇藝VIP會員)等等。這類權益是會員權益中的核心吸引點,畢竟在互金平臺上用戶都是首先奔著利益來的。在給各個等級分配權益時要考慮本文開頭提到的目標,比如要盡可能地留住高凈值用戶,那么派投資券時可以把投資額設得較高一些,投資期限設得較長一些。另外,也要考慮成本因素,按成本最大化的原則來核算成本(即假設用戶把所有權益都用盡),最終的權益表肯定是在降低成本與提升激勵作用之間的平衡點上。
  • 情感型權益:可以作為補充型權益,比如生日電話問候、節假日送小禮物(比如帶公司LOGO的臺歷)、邀請用戶來參加公司年會、組織投資理財沙龍活動、APP界面換膚、點亮頭像等等。這類權益可以體現平臺對用戶的關懷,一定程度上滿足用戶虛榮心,讓原本冷冰冰的投資理財行為變得更有人情味。

四、你以為設計好并上線就結束了?其實還沒完

一套會員體系有沒有效果,總需要衡量下吧。所以,要制定一套衡量指標,在上線后的一段時間內監測效果。

另外,一套會員體系的影響可能是非常巨大的,為了讓結果更加可控,可以嘗試在少數用戶群中試推行這套體系,一邊監測數據一邊修改打磨具體規則。不然貿然全面上線,帶來的后果可能是不可逆的,那時候再隨便修改規則,平臺就失去公信力。(有沒有讓你想到某些名聲不好的公司?)

本文只是簡單聊聊,在做的過程中才能體會到底有多少坑。知易行難,還是多實踐吧!

 

作者: Gene @點融設計中心DDC,微信公眾號:「微信ID:DR_DDC」

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評論
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  1. 牛逼 學到了!

    來自浙江 回復