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讓自己相信，來自于對(duì)事物本質(zhì)的理解，對(duì)人心的洞察，和對(duì)未來的想象；讓別人相信，來自于數(shù)據(jù)和事實(shí)，但同樣也來自于講故事，感染力和影響力。

日本設(shè)計(jì)大師，無印良品藝術(shù)總監(jiān)原研哉說：

我們一直認(rèn)為，生活跟時(shí)間好像是一系列的整數(shù)1、2、3、4，按照順序地進(jìn)行與流逝。但我認(rèn)為生活卻可以是點(diǎn)數(shù)2.1、2.2、2.3。當(dāng)中有著無限的可能。

我的解釋是，如果能感受到事物的細(xì)節(jié)，小顆粒度，人們的細(xì)微感受，細(xì)分人群和場(chǎng)景等這些“點(diǎn)數(shù)”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這里面有很多機(jī)會(huì)，可以去創(chuàng)造更多的可能。

我曾經(jīng)去過日本的3個(gè)地方——北海道，沖繩，名古屋。旅行中，見聞到許多日本公共服務(wù)中的亮點(diǎn)，很多都印證了這種“點(diǎn)數(shù)”視角。這些公共服務(wù)案例，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)很有啟發(fā)意義，這里分享給大家。

一、為“點(diǎn)數(shù)”場(chǎng)景提供服務(wù)

這一分類的案例，它們的解決方案倒是沒有太多亮點(diǎn)，真正的亮點(diǎn)是：

發(fā)現(xiàn)這些問題后，把它們看作是要解決的問題的誠意，以及可以猜想到，規(guī)劃和設(shè)計(jì)者對(duì)這些問題的理性思考。

為“點(diǎn)數(shù)”場(chǎng)景服務(wù)——地鐵的自動(dòng)退補(bǔ)票機(jī)

由于日本地鐵是票價(jià)浮動(dòng)制，到不同的地方有不同的票價(jià)。因此游客買單次票時(shí)都得算好價(jià)格，再去買票，加上日本地鐵站里的路線圖，站點(diǎn)多，信息量大，看站點(diǎn)算票價(jià)這一過程，對(duì)日語不好的游客比較花時(shí)間。另外，會(huì)出現(xiàn)一種情況，坐上地鐵后，臨時(shí)改變下車站點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候乘客該怎么去補(bǔ)票價(jià)，或退回多出的票價(jià)呢？

日本地鐵里提供了自動(dòng)退補(bǔ)票價(jià)機(jī)（日文里寫為精算機(jī)）。乘客可以在進(jìn)站前買最便宜的票，200日元，然后直接上車，之后到達(dá)出站口的時(shí)候，找到退補(bǔ)票機(jī)，把票插進(jìn)去，它會(huì)算出你要退補(bǔ)多少錢。當(dāng)然，它同時(shí)也能解決臨時(shí)改變下車站后，退補(bǔ)票價(jià)的問題。

精算機(jī)

為“點(diǎn)數(shù)”人群服務(wù)——特殊廁所，斜坡，電梯，輪椅

日本的地鐵公共廁所中，幾乎都有給特殊人群使用的廁所。各種公共場(chǎng)所，景點(diǎn)入口處，幾乎都有為腿腳不便人群提供的斜坡和電梯，甚至一些大型的觀光場(chǎng)所，比如博物館，美術(shù)館里，會(huì)提供輪椅。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

為“點(diǎn)數(shù)”人群服務(wù)——女性專用站臺(tái)，座位

日本地鐵中，會(huì)出現(xiàn)有色狼行為的“癡漢”，為預(yù)防在地鐵高峰期時(shí)，有人趁亂揩油，日本地鐵提供了僅限女性使用的站臺(tái)和車廂。僅限女性使用是在高峰時(shí)段，和限定時(shí)段。其他時(shí)間段，男女都可以使用站臺(tái)和座位。

女性專用乘車口

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

為“點(diǎn)數(shù)”人群服務(wù)——機(jī)場(chǎng)的禮拜室

沖繩機(jī)場(chǎng)四樓，為穆斯林準(zhǔn)備了禮拜室。另外，我猜測(cè)，提供這一服務(wù)的目的，不是為了照顧來自全球的穆斯林游客，而可能是為了服務(wù)于離沖繩更近的，東南亞國家的穆斯林游客，比如印尼和馬來西亞的穆斯林游客。

禮拜室

為“點(diǎn)數(shù)”場(chǎng)景服務(wù)——SOS按鈕

在名古屋的一段比較長，人比較少的地鐵進(jìn)出口通道中，每隔一段路就會(huì)出現(xiàn)下圖的SOS按鈕。

SOS按鈕

為“點(diǎn)數(shù)”場(chǎng)景服務(wù)——廁所的掛鉤

機(jī)場(chǎng)車站等公共場(chǎng)所中，人們常常會(huì)拎著各種包。在去上廁所時(shí)，這些包常常會(huì)阻礙人們完成生理大事。日本公共廁所的小便池旁，一般會(huì)提供一個(gè)掛鉤，方便手上拎著包的男同胞，解放雙手，專注當(dāng)下的事情。

當(dāng)然，還有一個(gè)前提，日本的廁所的保潔工作都做的不錯(cuò)，掛鉤背面的墻壁比較干凈，這樣上廁所的人才會(huì)放心把包掛上去。

掛鉤

二、令人驚喜的解決方案

這一分類中，展示的是針對(duì)問題，給出的精益和創(chuàng)新性的方案。

屏幕的適時(shí)亮起

日本地鐵中，買票機(jī)和退補(bǔ)票機(jī)的屏幕不會(huì)一長亮，而是在有人靠近站在屏幕面前時(shí)才會(huì)亮起。

屏幕亮前和亮后

我猜想，這一規(guī)則設(shè)計(jì)的初衷，肯定是為了節(jié)約用電。當(dāng)然，這一機(jī)制，也會(huì)帶來一點(diǎn)困擾，我在第一次使用時(shí)，看到這一排屏幕沒亮的機(jī)器時(shí)，心里是在嘀咕，這些機(jī)器是不是壞掉了。但后續(xù)使用中，就覺得沒什么了。這個(gè)案例是很典型的，雖然增加了一點(diǎn)學(xué)習(xí)成本，降低了一點(diǎn)用戶體驗(yàn)，但是得出了一個(gè)好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

傾斜的公交車

在沖繩，第一次見到公交車的一邊傾斜時(shí)，還以為是公交車的車胎泄氣了?？戳嗽S久，才發(fā)現(xiàn)公交車只是在?？空九_(tái)時(shí)，會(huì)向乘客上車的方向傾斜，準(zhǔn)備行駛前，公交車就會(huì)恢復(fù)正常。當(dāng)然，這種看上去怪怪的功能，也是為腿腳不便的人提供便利。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

裝小朋友的車

在北海道的街頭，看到過這樣一個(gè)裝滿小朋友的推車。應(yīng)該是幼兒園老師，帶著小朋友出門時(shí)，為了方便管理，就把小朋友裝在一個(gè)推車?yán)?。這個(gè)解決方案，第一次看到會(huì)覺得奇怪，但仔細(xì)一想，也不失為一種樸素而創(chuàng)新的解決思路。

裝小朋友的車

男廁小便池的底部創(chuàng)新

在日本上過幾次公共廁所，總結(jié)一個(gè)感受詞就是，干凈。一個(gè)具體細(xì)節(jié)是，男廁小便池旁邊，幾乎沒有液體殘留，或者很少有液體殘留。我猜測(cè)原因是，廁所的清潔工作做的好，或者是使用者的素質(zhì)好，技巧穩(wěn)。后來，在一次上廁所的過程中，我突然意識(shí)到，這還可能和小便池的底部開口的形狀有關(guān)。

為方便說，先來介紹一下常識(shí)，尤其給女同志說明一下：

為了縮短這一距離，在國內(nèi)，大家也是想盡了辦法。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

而我能感到，日本公廁的設(shè)計(jì)者，在小便池的底部花了心思。

然而，日本公廁的小便池“尖”狀底部的好處，不僅僅是因?yàn)樯斐龅牟糠珠L，縮短了那部分“距離”，我在使用過程中還感到，

“尖”的形狀會(huì)讓我自覺的，站的靠小便池近一些。好像是為了讓自己的雙腿間的三角形，能和下面的三角形匹配上。

這個(gè)原因的解釋，涉及格式塔原理和心理學(xué)，這里不做展開，但是，我用下面的圖，來幫助大家理解一下這一現(xiàn)象，和我當(dāng)時(shí)的感受。

廁所的廁紙如果沒了，怎么辦？

這個(gè)問題，人們肯定能想到很多解決辦法。旅行時(shí)，我在在網(wǎng)上看到這張圖，提供了一個(gè)有趣的解決思路。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

三、“點(diǎn)數(shù)”的情感體驗(yàn)

日本的城市給我的整體感受，像是一個(gè)上了年紀(jì)的畫家。上了年紀(jì)的感覺來自于這個(gè)國家有很多老年人，并且，街道、建筑、公共設(shè)施都不算很新潮。畫家的感覺，來自于日本城市的居民，對(duì)規(guī)則和秩序的追求，并且在這些條條框框下，展現(xiàn)出的獨(dú)特活力，對(duì)人心的洞察力，對(duì)美好的向往。

下面是我日本旅行中隨手拍的城市一角們。

札幌機(jī)場(chǎng)的出口

札幌街頭的井蓋

路邊的柵欄

沖繩可愛的電車

海洋館電梯的地毯

掉在地上的海報(bào)

派出所的門牌

地上的指示磚

在日本的城市中，你只要仔細(xì)觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)頑皮老畫家，到處放置的小畫作，涂鴉的玩具。這些物品雖然零零散散，構(gòu)不成一副氣勢(shì)磅礴的畫作，但你一定能感受到，他嚴(yán)肅臉龐后的天真之心和對(duì)美的追求。

四、總結(jié)和啟發(fā)

好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

人們最終使用你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)后，最終只會(huì)產(chǎn)生一個(gè)感覺。能照顧好人們的感覺，就是好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

原研哉在《設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)》中，說

在問題解決過程，也是設(shè)計(jì)過程中產(chǎn)生的那種人類能夠共同感受到的價(jià)值觀或精神，以及由此引發(fā)的感動(dòng)，這就是設(shè)計(jì)最有魅力的地方。

另外，這種感受不一定是從結(jié)果感受到的，還可以是從過程的想象中感受到。

好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

除了照顧好使用者的感受，還必須找到了其他“應(yīng)該的，正確的”的標(biāo)準(zhǔn)去設(shè)計(jì)，即使按照這些標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，會(huì)犧牲了一部分良好的用戶感受，但是同時(shí)，你可能會(huì)得到一個(gè)好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

不要忘記大局觀

得到一個(gè)簡單的好設(shè)計(jì)的過程是復(fù)雜的。

我在感嘆日本產(chǎn)品設(shè)計(jì)精細(xì)的同時(shí)，不要忘記，他們可能在得出這樣一個(gè)方案背后，做了大量的市場(chǎng)調(diào)研，用戶分析……當(dāng)然也會(huì)包括為什么要做這件事情的分析，比如，在日本這個(gè)人口老齡化的國家，去做大量的，為特殊人群服務(wù)的斜坡，廁所，傾斜的公交車等公共服務(wù)，是有更大價(jià)值和意義的。只有在確定這件事情之后，那些精細(xì)的問題解決方案才有價(jià)值和意義。

不要太理性的去做設(shè)計(jì)

上述的案例中的解決方案，不一定全是是最優(yōu)解，重要的是，它們的設(shè)計(jì)者們，成功的發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)了問題。

發(fā)現(xiàn)問題，論證此問題是要解決的，是創(chuàng)新的第一個(gè)難點(diǎn)。一個(gè)常見的坑是，我們會(huì)太理性的看待問題，甚至要求其他人和自己，拿出客觀和完整的數(shù)據(jù)，來證明問題是否存在，證明解決問題的價(jià)值，因?yàn)檫@聽上去，更符合一個(gè)“科學(xué)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程”。但是不要忘記，不是所有的事情都可以提前證偽，不然世界上就不存在失敗了。

實(shí)際上，你要做的事情是，讓自己相信，讓別人相信而已。

讓自己相信，來自于對(duì)事物本質(zhì)的理解，對(duì)人心的洞察，和對(duì)未來的想象；讓別人相信，來自于數(shù)據(jù)和事實(shí)，但同樣也來自于講故事，感染力和影響力。

本文由 @德川亮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。