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所有的人機交互都不應(yīng)該脫離場景存在，更不應(yīng)該在場景以外討論優(yōu)劣。

用戶體驗就是生活，生活中處處涉及到你的體驗，鬧鐘、衛(wèi)生間、公交、打卡機、紅綠燈、手機、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)……每天，我們都在和產(chǎn)品打交道，每天都在使用和體驗產(chǎn)品。有些產(chǎn)品在使用過程中會出現(xiàn)糟糕的狀況。大家平時都會常常聊起用戶體驗，一個按鈕，一個開關(guān)都能反應(yīng)戶體驗的好與不好。所有的人機交互都不應(yīng)該脫離場景存在，更不應(yīng)該在場景以外討論優(yōu)劣。

用戶體驗的核心和本質(zhì)就是研究人在特定場景下的思維模式和行為模式，然后順應(yīng)和利用。生活場景中有太多太多細節(jié)值得我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，和思考。今天小Q就跟大伙兒閑聊一下電梯這個場景下的用戶體驗。

在《用戶體驗要素》這本書中，提及過一個5層結(jié)構(gòu)圖，相信大家都不陌生。其中的戰(zhàn)略層：用戶需求/網(wǎng)站目標(biāo)。在這個五層結(jié)構(gòu)中，最核心的一層（戰(zhàn)略層）即為：用產(chǎn)品滿足用戶需求。如下圖所示：

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品目標(biāo)、用戶需求

成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對產(chǎn)品的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。例如微信的定位是熟人社交，而陌陌則是陌生人社交，兩個不同的定位解決了用戶不同的需求。

在一個實際的產(chǎn)品開發(fā)中，戰(zhàn)略層及范圍層主要由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)，而結(jié)構(gòu)層和框架層則由交互設(shè)計師來完成，表現(xiàn)層由視覺設(shè)計師完成。特別注意的是，五個層次并不是相互獨立的，每個層次都會向上或向下輻射，相互影響和完善，工作亦是如此。比如在交互設(shè)計階段前期，交互設(shè)計師需要協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理完善場景劇本，從場景中提取功能，確定優(yōu)先級。

有了以上的理論依據(jù)，我們開始今天的場景分析…

無場景，不體驗

場景一

下圖是小Q某次窮游的一次經(jīng)歷，截圖是某星級度假酒店的電梯概貌。這個看起來略帶設(shè)計感的按鈕，卻讓很多人不知所措。坦白說小Q第一次使用的時候，盯著巨型塊使勁兒狂戳了N次，但并沒有電量樓層的按鈕，后來才發(fā)現(xiàn)，瞄準(zhǔn)數(shù)字，輕輕點擊，即可點亮樓層按鈕。嗯～～相同的情景，小Q告知一個2歲的小朋友，“Baby請幫忙麻麻按一下3啦，謝謝！”，話音剛落，只見小寶貝非常準(zhǔn)確的點擊了一下數(shù)字“3”，然后樓層按鈕就被完美「激活」。

這個故事給我很多的啟發(fā)，用戶體驗無所不在，所謂好的壞的，都是基于項目目標(biāo)的情景。

對于小朋友而言，他認(rèn)識數(shù)字，那么聽到指令就會立馬行動，很標(biāo)準(zhǔn)的點擊“3”。但是對于成人，由于每個人對按鈕的認(rèn)知不同，有些人認(rèn)為整個巨型塊都是觸控板，都可以激活按鈕，有些人認(rèn)為“3”只是一個標(biāo)示，也許壓根兒就沒有想過會去點擊，所以才會在選擇樓層的時候有所思考，或者試錯。

評價用戶體驗的好壞必須根據(jù)目標(biāo)用戶群的反饋，世界上并沒有在任何情況下都完美的用戶體驗?；\統(tǒng)地講，所謂的用戶體驗，其實就是指用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的主觀感受，我們在設(shè)計產(chǎn)品的時候，最核心的目標(biāo)應(yīng)該是讓用戶付出最小成本滿足需求，讓用戶通過你的產(chǎn)品滿足需求時足夠方便、舒適和快捷。 So，小Q認(rèn)為，讓用戶在使用過程中沒有猶豫，直達目的，即為好的用戶體驗!

場景二

同樣是電梯按鈕，小Q捕捉到另外一個場景。大家應(yīng)該都有做地鐵的經(jīng)歷，進入地鐵，返回地面時會通過做電梯的方式。大家有木有這樣的體驗，就是每次做地鐵的時候，不知道回到地面是屬于幾層（幾樓），因為有些地鐵標(biāo)示地面是1樓，有一些地鐵標(biāo)示地面是2樓。這對匆匆來往的行人來說，無疑會產(chǎn)生困擾。

對于這樣的場景，小Q發(fā)現(xiàn)某地鐵內(nèi)部的電梯做了改進，如圖所示：簡單的用「乘車」、「出站」兩個指示詞，就能簡單的讓用戶快速做決定完成目標(biāo)需求。讓用戶可以在使用產(chǎn)品時保留自然的習(xí)慣，讓產(chǎn)品的展現(xiàn)充分符合自然規(guī)律、特性。在習(xí)慣中，我們認(rèn)為我要乘車就點擊乘車，我要出站就點擊出站，無需考慮太多的選擇項，也不會產(chǎn)生太多的誤解。用戶體驗設(shè)計是通過設(shè)計產(chǎn)品去影響用戶的主觀體驗，最終的目的「滿足用戶需求，超出用戶期望」！

知識貼，早知道

結(jié)合上面的舉例，我們普及一個用戶體驗知識貼，一般來說，我們通過設(shè)計用戶的“行為”，進而帶給用戶體驗，把體驗放入真實的場景中，產(chǎn)品體驗貫穿在用戶使用產(chǎn)品時的每一個細節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。

下圖是Whitney Quesenbery 提出了 5E 原則，它從理論上支撐了我們的話題。其中5E分別是：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn。

• Effective/有效性：此產(chǎn)品是否起作用；
• Efficient/高效性：產(chǎn)品是否能提高使用者的效率；
• Engaging/吸引力：從交互及視覺上讓用戶舒適，并樂意使用；
• Error Tolerant/容錯性：防止用戶犯錯，是否有恢復(fù)錯誤能力
• Easy to Learn/易學(xué)性：學(xué)習(xí)成本是否低；

小Q來總結(jié)

我們設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，真的是讓用戶快速，無需思考，“自然地”完成任務(wù)才是終極目的。好的產(chǎn)品體驗應(yīng)該是幫助用戶用最簡單的流程或成本解決問題，完成任務(wù)，達成目的。當(dāng)你把用戶體驗和用戶場景割裂之后，一切優(yōu)化都是耍流氓！

作者：Mandy權(quán)，微信公眾號：PMandyQ，一名快樂的產(chǎn)品經(jīng)理！

本文由 @Mandy權(quán) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。