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客戶服務，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）本文僅討論作為用戶端使用的APP在線客服相關功能內容。

一、客服的分類

人工客服

人工客服可以理解成是用戶和客服面對面的進行詢問或進行咨詢，沒有通過其他媒介進行無障礙交流。

• 優點：溝通最直接
• 缺點：地域、時間等外界因素

電子客服

文字客服

指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，也可理解成在線客服。

• 優點：溝通成本低
• 缺點：效率較低、不夠直接

視頻客服

指主要以語音視頻的形式進行客戶服務

• 優點：可進行遠程協助
• 缺點：存在流量的消耗、隱私的保護

語音客服

主要以移動電話的形式進行的客服服務。

• 優點：相對直接、溝通相對順暢
• 缺點：存在一定的用戶成本即話費

二、在線客服流程

下單前咨詢

用戶下單前咨詢，存在兩種情況，一是未下載APP只能通過電話進行客服咨詢；二是下載APP可以通過電話或在線客服進行咨詢。這時候對于用戶而言，在線客服的入口的特點是獨立的、易發現的，可以在首頁的一級頁面，也可以是在個人中心的二級頁面里。下單前的用戶咨詢，主要偏向于如何操作使用等內容，相當于產品的幫助中心。

下單中咨詢

若用戶正在下單的過程中，需要咨詢客服，那么這時候對于用戶而言，在線客服的入口的特點是便利的，當前頁就能進行客服咨詢即為商品詳情頁。下單中的用戶咨詢，更偏向于針對具體某個商品進行商品相關的咨詢或支付、快遞、發票等內容的咨詢。

下單后咨詢

當用戶完成下單之后，需要進行咨詢客服，可以有兩種情況，一是咨詢內容針對具體已完成的訂單進行咨詢，或者是咨詢訂單售后相關問題，不具有針對性。這時候可以考慮只設計一個獨立入口或者完成訂單頁和獨立入口都保留。如果是一個獨立入口的情況下，需要在此頁面呈現用戶相關訂單信息，便于用戶進行非具體問題的售后咨詢或是針對具體訂單進行售后咨詢。

三、案例分析（攜程、去哪兒）

在線客服咨詢入口

攜程

1. 在線咨詢入口合理的分布，既存在獨立入口，又在商品詳情頁存在在線咨詢入口，能同時滿足用戶在下單前和下單中在線咨詢的需求。
2. 售前、售后咨詢統一入口，在客服模塊存在兩個功能，一是售前咨詢，二是訂單相關的服務。對于用戶而言，下單前和下單后咨詢是同一個入口且位于首頁底部標簽欄，減少用戶操作步驟和滿足用戶兩個階段的咨詢需求。

缺點：

1. 售前咨詢需要進行登錄，針對于未登錄用戶需要進行售前咨詢的情況下，需要進行登錄后才可進行咨詢，一定程度上增加用戶售前咨詢的操作成本。若新用戶未注冊需要進行售前咨詢，則需要先注冊、再登錄、再進行咨詢。

去哪兒

1. 產品咨詢無門檻，在未登錄的情況下，用戶可進行售前產品咨詢。并且在產品咨詢頁底部存在登錄提醒，當用戶為已登錄情況下，可享受更多服務即顯示人工在線咨詢入口。

售前咨詢內容

攜程

1. 引導式咨詢，一級頁面按照產品類別進行入口的分類 — 點擊入口進入的二級頁面即為在線客服對話框（對話框自動回復內容為點擊產品分類的相關問題列表）— 再次點擊具體某個問題則自動回復問題答案和相關聯的問題列表。以上均為自動回復內容，人工客服未進行參與。這時候需要按照產品類型、訂單狀態整理出常見問題、熱門咨詢問題庫，問題庫的邏輯首先是常見問題和熱門咨詢兩大類，然后對同類型問題進行細分一級和二級問題，并且窮盡二級問題后續是否還會有三級、四級問題咨詢，如果有則將二級問題與后續窮盡的三級問題進行關聯，以此類推進行問題關聯直到窮盡出所有與之相關問題。
2. 問題關聯，首先對產品進行分類，其次是固定每類產品咨詢項目問題列表（一般是呈現常見咨詢問題），最后是展示答案和其他還要咨詢的問題列表。（第一次問題為大類即問題相對較籠統，而相關聯的問題，則為小類即相對比較具體；每個小類問題都會存在相關聯的幾個問題集）

去哪兒

1. 自助式咨詢，去哪兒的售前產品咨詢更像是個幫助中心或可以理解成是使用說明書，一步步引導用戶進行疑問的解答。一級頁面為產品分類和常見問題列表，二級頁面為某一產品內問題分類和此產品常見問題列表，三級頁面為某一問題分類列表及意見反饋入口（即“向我吐槽”），最后頁為問題詳情。
2. 問題詳情反饋，用戶可對最后的問題詳情進行反饋，是否對自己有幫助，沒幫助的情況下可以填寫相關原因。一方面有利于企業進行糾錯和更新問題詳情信息，另一方面用戶可以有地方反饋自己的咨詢問題。

訂單服務內容

攜程

1. 訂單篩選，訂單服務咨詢頁展示的是當前用戶所有訂單列表，包括預約成功、已取消、已完成等各狀態的訂單。訂單篩選的功能目的是便于用戶快速的定位到具體某一類想咨詢的訂單，提高用戶訂單咨詢的效率。
2. 熱門咨詢，每個訂單附有熱門咨詢列表，不同狀態訂單、不同產品類型訂單的熱門咨詢內容均不相同，可以推測是熱門咨詢列表是根據訂單狀態、產品類型進行組合展示的。對于用戶而言，在訂單服務一級頁面就可能找到自己想咨詢的問題，減少用戶多余的操作流程。
3. 常見問題，在訂單詳情頁里面除了訂單相關信息之外，還羅列出該類型訂單常見的問題列表，其中訂單詳情頁的常見問題與訂單服務頁的熱門咨詢問題是不重疊的?？梢院唵卫斫?，常見問題為企業主觀羅列出用戶可能遇到的問題，而熱門咨詢則為企業整理用戶主動咨詢的問題。相對而言，用戶更希望看到的是其他用戶的聲音（類似與商品的用戶熱評），故熱門咨詢入口更易發現。

去哪兒

1. 人工咨詢入口，雖然咨詢問題列表內容比較籠統且數量較少，但是用戶在獲取一個問題答案的同時，可以自主選擇是否還需要進行人工咨詢，用戶擁有選擇權。而攜程的做法更偏向于選擇權在企業手上，不是所有問題的答案都附帶人工服務入口，這需要事先甄別問題能否一次性解決用戶需求，若能則不附帶人工服務入口，若不能則附帶人工服務入口。一定程度上能有效減少客服工作量，但是也可能造成用戶一時無處咨詢個性化的問題。

商品詳情頁咨詢內容

1. 商家客服，攜程和去哪兒涉及到第三方商家的產品，商品詳情頁基本上都是商家的客服提供咨詢服務，一般包括電話客服和在線客服，但都是第三方商家提供服務。一方面是商家了解自己產品，另一方面減少攜程、去哪兒平臺客服的客服咨詢壓力。若不存在第三方商品，則商品詳情頁增加的則是自家的在線客服入口。

在線客服交流頁

攜程

1. 正在輸入中，客服在回復的時候，頁面頂部會顯示正在輸入中，用戶可明確了解客服正在回復自己問題，一定程度減輕用戶等待的焦慮感。
2. 用戶結束對話，在和人工客服交流過程中，沒有明確的結束時間節點，客服未主動詢問是否結束咨詢（不知是否是個例），結束的選擇權在用戶，結束完可對客服進行評價，不默認評價星級。
3. 輸入框顯示，只有在人工客服介入的情況下，輸入框才顯示，用戶才能輸入文字等信息進行咨詢。其他情況下，只能根據引導性問題進行查看答案。

去哪兒

1. 咨詢排隊人數，首次咨詢人工客服，會展示目前排隊人數，用戶可選擇繼續排隊或退出排隊，會在線留言，一定程度減少用戶等待排隊的焦慮感，且退出排隊的情況下也避免了占用客服資源。
2. 問題匹配，用戶可以根據自助式問題進行查找答案，也可以隨時輸入文字進行咨詢，這時候會根據輸入文字來匹配問題列表。若匹配到問題即展示相關問題列表，若未匹配到則顯示人工服務入口，用戶直接與客服進行溝通咨詢。
3. 客服結束對話，在客服回答完問題后，會主動詢問是否已解決問題，當用戶明確已解決，客服會主動結束對話（用戶也可自主選擇結束對話），且評價客服彈框會自動彈出，默認五星好評。
4. 訂單咨詢反饋，有效標識用戶哪些訂單已經完成人工客服的咨詢，查看服務進度且可以進行再次咨詢，避免用戶針對于一個訂單多次無效咨詢。
5. 評價有禮，訂單完成咨詢后的評價和在線交流時的評價，區別在于a.前者評價的主體更偏向于訂單服務，后者評價更偏向于客服個人；b.前者評價更細致處理星級評價，還可以進行選擇標簽和支持用戶自己輸入評價內容，后者為粗略的星級評價；c.前者為利誘式評價，抽獎發券的形式是一種促活的手段，不僅提高用戶評價率，又能一定程度上促進app活躍度帶來訂單量。

在線客服的其他細節

• 客服頭像，客服頭像是否支持個性化還是選擇統一的默認頭像？
• 歷史記錄，不同訂單顯示各自的歷史記錄還是打通顯示？歷史記錄是否需要在打開對話框即展開？下來加載歷史記錄，焦點定位在第一條還是最后一條？歷史記錄是否永久保存還是只保存當天聊天記錄？
• 等候回復時間，一種是顯示正在排隊人數，另一種是否可以顯示待回復時間？
• 輸入內容類型，除了支持文字輸入，是否支持語音？上傳圖片？或者是發送用戶地址定位信息？

四、如何設計在線客服

便捷查詢

問題自助式處理，點擊幾下輕松搞定。直接提供用戶想要的信息，例如訂單物流、退貨方式等，最快幫助客戶解決難題，而不用人工客服介入。即方便了用戶，又減輕客服的工作量。但是需要企業自己整理成問題庫。個人更認同自助式問題咨詢是一個最優方案。即按照產品類型、訂單狀態整理一級問題，然后根據用戶輸入字段匹配問題庫問題，這種方式對于問題庫整理要求低，且能滿足用戶動態查詢的需求；另外用戶能快速的得知問題是否被解決，用戶獲取答案的效率高。

服務先知

知道客戶想要的，來提供客戶想要的。首先是根據用戶是否下單來，判斷用戶處于購買的什么狀態來提供不同的服務，如售前咨詢、售中咨詢、售后咨詢。其次是根據用戶進入的路徑、瀏覽的頁面等相關信息預測他的意圖，推薦相似問題，最后根據具體某個產品類型、訂單狀態的訂單來推薦熱門問題或常見問題，從而幫用戶避免語言組織與輸入的麻煩，極大節省了咨詢時間。

智能分配

擺脫冗余的層層轉接，服務快速精準。自動識別用戶信息，技能分配、優先分配等多種智能分配方式，確?？蛻艨梢栽诘谝粫r間被匹配到最合適的客服接待，大大提升體驗的滿意度與用戶粘性。

增值服務

開始咨詢 — 咨詢中 — 完成咨詢 — 評價服務，完成整個人工客服咨詢流程的同時，可以考慮附加相關的增值服務。如評價有禮、分享送券等促活的方式，一方面增加客服評價率，另一方面可以增加app活躍率和訂單量。

五、總結

以上介紹了在線客服相關的功能設計，那么如何設計和優化自家app的客服體系呢？

• 首先需要明確的是，自家app是否需要在線客服功能，傳統的語音客服能否滿足目前的用戶需求？
• 其次是需要新增在線客服功能的話，如何進行設計或優化。第一個是根據用戶購買行為狀態，來進行區分不同狀態的不同咨詢內容；第二是根據考慮哪些頁面需要增加人工客服的入口；最后是自助式+人工咨詢結合，實現最優咨詢方式。另外值得考慮是用戶在等候咨詢和咨詢中輸入信息的一些交互設計，是否足夠友好。

在線客服功能上線或優化時，前期需要定好基調，整個在線客服有哪些功能，幾個版本完成迭代，每個版本上線哪些功能。一邊迭代上線一邊根據用戶反饋和客服反饋來優化和完善功能，最終的目的是既方便用戶又方便客服。

本文由 @董小白 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。