如何增強用戶的安全感？本文作者總結了三點，即消除不確定感?、?增強安全感和增強控制感。

在互聯網產品中，用戶信息安全、隱私安全、財產安全無一不提醒著用戶小心謹慎的使用互聯網產品，產品安全可謂非常重要。

一方面，產品的安全是客觀存在的，它與產品的系統架構、風控機制、防御機制等系統底層相關；另一方面，安全感則是由用戶使用產品時建立在自己認知基礎上對產品是否安全的主觀感受，與產品的形態和表現相關。這兩者缺一不可，共同構造了用戶的安全感。打個比方，一個城市的警察就是保障市民安全的客觀存在，而人們看到干凈整潔的街道、友善的人民、以及面部表情輕松的巡邏警察則能從主觀判斷上感覺這個城市是安全的。

心理學家將人的安全需求分為三個層次：確定感、安全感、控制感。在不安全狀態下，人的安全需要是對不確定因素的尋求，表現為不確定感和確定感。在安全狀態下，人的安全需要是對確定因素的尋求，表現出確定感和控制感。?人的安全需要的滿足需在三個層面上依次得到滿足，才能使個體獲得身心健康。

舉個例子：有兩個抽獎活動，活動一100%可以得獎，獎金為400元，活動二60%可能得獎，獎金為700元。如果是你會怎么選擇？研究表明大部分會選活動一，因為100%獲獎是安全的，400元獎金是確定的，風險是在用戶可控范圍的。

那么，怎么利用這個理論增強用戶的安全感呢？我總結為這三點：消除不確定感?、?增強安全感 、?增強控制感。

一、消除不確定感

1、建立良好的印象

（1）善用啟動頁

無論是新打開APP的引導頁還是平時打開的APP的啟動頁，對于產品的第一印象是非常重要的，它不僅僅宣傳產品新特性，也能引導用戶的操作，也能傳達了產品的功能與品牌價值。

（2）讓界面看起來更專業，更簡潔

一個界面混亂復雜的界面產品和一個界面簡潔、導航清晰、風格統一的產品對比，哪個會讓人覺得更好使？顯然是后者。

（3）發揮品牌效應

有些App可能界面不專業，但是用戶還是一大把，比如掌上生活，倘若掌上生活沒有背后的招商銀行，所以品牌效應和口碑也影響著用戶的信任感。對于處于發展期十八線產品來說，品牌影響力可能遠不如一線產品，但品牌文化的塑造、品牌的推廣與宣傳依然是很重要的。

2、信息透明

產品一定要從用戶角度出發，要知道用戶想要了解什么有哪些信息是需要的，一旦用戶需要用到某些信息時，不讓用戶到處找。比如：在適當的地方提供解釋文字或幫助入口。

3、符合用戶預期

用戶預期可分為兩種：體驗預期和目標預期。

對體驗預期來說，要尊重用戶的使用習慣，使用現在流行的交互模式。隨意更改用戶使用習慣，不僅會增加用戶疑慮、更會增加用戶使用效率和學習成本，甚至會讓用戶覺得你的產品很難用。如有更好的解決方案，請做好引導培養用戶習慣。

對目標預期來說，建立良好的用戶預期，使得實際操作結果要接近用戶預期，不可虛假宣傳，夸大事實。比如某網貸App宣傳年益率高達10%，最終用戶實際只有得到6%年益率，用戶還會信任這個平臺嗎？

4、預先告知可能結果

對于產品可能出現的情況，要預先通知用戶做好準備。比如支付寶轉賬，轉賬前會告知用戶2小時內到賬，從而不讓用戶在這兩個小時內干等。

5、善意的謊言

某些時候善意的謊言比真情告白更有效。一個例子，微信加載H5頁，加載條是先快后慢，并不是展示真的加載進度，但這樣卻能緩解用戶的焦慮感。

二、建立安全感

1、傳達安全策略

上面提到過安全感的建立不僅僅與主觀安全感有關還與產品本身客觀的安全性能有關。而客觀的安全性也是需要多傳達的，否則用戶怎么會知道你的產品如何保障安全的。例：支付寶會在官網提到采用某某技術保障用戶安全。

2、建立安全氛圍

安全的氛圍建立，直接影響了用戶在使用產品時的安全感受?？赏ㄟ^界面細節展示產品的安全。??如：

1. 隱藏登錄密碼，資金等重要信息。
2. 時時刻刻暗示用戶，“我們的產品是安全的”。比如微信支付交易記錄里都會有“微信安全支付”字樣。某些安全支付產品支付密碼鍵盤使用盾牌圖形作為鍵盤背景。

3、一個好的幫助中心

雖說不需要幫助中心的設計才是最好的設計，而眾口難調，一個產品不能同時滿足所有用戶，特別是復雜的產品。此時一個好的幫助中心也能提升用戶的安全感。當用戶有問題時，能夠及時的給予用戶最佳解決方案，好的幫助中心有以下特點：

1. 能解決問題的
2. 能準確描述用戶痛點的
3. 專業的
4. 有耐心的
5. 安慰用戶的，而不是指責用戶

反之一個幫助中心起不到幫助用戶的作用，當用戶尋求幫助無果時，對產品的印象也會大打折扣。

三、增強控制感

1、讓用戶掌控全局

用戶希望掌控全局，并能通過自己的控制達到自己的目的。用戶一旦失去對產品的控制，就會感到焦慮不安，表現為不確定感。所以做產品不可自作聰明，重要的決定讓用戶來做，除非你非常有把握。

如：win10系統，用戶在傳輸文件時可以隨時暫停。

再如：支付寶付款去掉最后一步的【確定】按鈕，直接輸入完密碼第六個數字時就完成了支付，起初人們是很反感的，因為支付寶似乎剝奪了用戶的決定權。雖然人們都適應了這種方式，但其實是用戶把決定的操作放在了密碼最后一個數字上。

2、儀式感

一方面用戶享受掌控一切的感受，另一方面不是所有的局面都讓用戶掌握，而人們又往往高估自己的控制度。那么怎么讓用戶覺得自己掌控著一切呢？我們可以利用控制錯覺，增強用戶控制的儀式感。

如：電梯關門按鈕其實是無效的，不管你怎么按，電梯也只是按照設定好的程序自動關門。既然這個按鈕無效，那為什么存在？因為用戶需要控制感，所以營造一種儀式，讓用戶覺得自己可以操控這個電梯，從而減少等待關門的焦慮感。

3、避免習得性無助

我們常常遇到點擊某個按鈕半天沒有反應，我們就會連續多按幾次，即便這樣是徒勞的，這便是習得性無助的表現。?在產品設計時應當注重界面的防錯、容錯的設計，當用戶遇到問題時應該及時給出反饋，從而避免習得性無助。

4、及時反饋

這點不難理解，不論用戶做什么操作就需要用恰當的形式給予用戶反饋。

5、替代控制

對于不可控事件，我們可以通過轉移控制目標讓用戶拿回控制權，比如優酷視頻卡頓時，可以點擊“投訴卡頓”，這即是用戶的一個宣泄入口也能保護用戶的控制感。

總結

一款產品的安全性，除了客觀的安全外，還能從體驗上營造用戶的安全感。通過消除不確定感，建立用戶對產品的信任；通過增強安全感，讓用戶安心的使用；通過增強控制感，讓用戶覺得產品是可靠的。而做這些的目的就是，提高用戶體驗。

其它的思考：

本文從三個角度講述了如何提高用戶的安全的，但反過來我們可以利用用戶的不安全感嗎？

答案是肯定的，因為相對于得到人們更害怕失去。

舉個例子：淘寶評論，評論的人越多，商品的評價就越客觀，淘寶希望用戶在購買商品后能積極的評論這個商品，所以淘寶N天后自動評價。而對于用戶來說，不能失去評價（或吐槽）一款值得評價的商品的機會，所以會在自動評價前寫上自己的評論，因為這樣才能把控自己的評論權。淘寶就是利用了人們害怕失去評論權不安全感，提高了用戶評價的主動性。

今后我也會寫篇文章好好探討這方面的問題。

PS：初次寫文章，如有問題請往死里批評，虛心接受各位老師指導。

本文由 @OIMIL 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。