本文主要介紹APP意見反饋的一些方式以及設計的細節，最終的目的是論證意見反饋功能的必要性。

一、什么是意見反饋？

由于用戶反饋的意見性信息直接或間接地反映和顯示了其自身的接受動機、需求和心態，表明和體現了他們對產品及其所傳信息的態度和評價，提出了應如何調節、修正當前與未來的產品行為的建議與意見，是具有一定的正面價值的。

二、如何進行意見反饋？

• 客服反饋，當用戶需要表達自己對產品的意見反饋時，可以聯系客服進行反饋信息。一方面用戶的意見能直接得到客服的反饋，另一方面客服能一定程度上區分用戶意見的真偽，的確屬于產品意見反饋還是用戶操作不當？
• 在線反饋，用戶自己在APP上的意見反饋頁面，進行意見的反饋。這種意見反饋的成本低，效率高，但由于用戶不能主動辨別意見的真偽，后期需要產品團隊對大量用戶的意見進行真偽的甄別。

三、如何設計意見反饋？

意見反饋入口

• 有獨立入口，APP內會設計獨立的意見反饋入口，一般會是在個人中心的一級頁面，或者是在個人中心設置里的二級頁面，入口相對不是特別深，用戶易與發現。
• 無獨立入口，APP內無獨立的意見反饋入口，用戶想進行意見反饋的話，需要觸發意見反饋的功能。常見觸發意見反饋功能的方式有截圖（多數APP截圖觸發的是分享功能，相對截圖觸發意見反饋功能不算是特別普及的方式）、搖一搖這兩種方式。

意見反饋方式

• 自助式，用戶簡單選擇反饋問題的類型，或者不用選擇問題類型，然后直接描述意見反饋的信息，在一個頁面用戶自己完成整個意見反饋的內容。
• 引導式，一級頁面選擇問題發生的場景，二級頁面選擇遇到的問題類型，三級頁面選擇在哪里發生問題并進行具體描述，一步步引導用戶來完成整個的意見反饋。

意見反饋的組合

• 獨立功能，這個通俗易懂就是意見反饋是個獨立功能，該功能只可以進行意見反饋，用戶不可以進行其他操作。
• 和在線客服組合，意見反饋和在線客服功能整合在一起，用戶可以選擇通過意見反饋還是在線客服來反饋問題。雖然通過在線客服能及時獲取信息反饋，但是用戶操作成本相對較高。
• 和幫助中心組合，意見反饋和幫助中心結合，當用戶遇到問題想反饋時，可以先在幫助中心尋找答案，若找不到想要的答案時，再進行意見反饋，一定程度上能幫助產品團隊篩選出有效的意見反饋。

四、關于意見反饋的細節

• 問題分類，用戶在反饋時需要選擇反饋問題屬于哪一大類，有利于產品團隊后期統計和分類。為了避免用戶選錯分類造成后期篩選的工作量，一種是設置成較粗的分類且各分類內容不存在交集，另外就是細分分類，但是這樣用戶操作成本比較大，學習成本也高。
• 問題描述，用戶需要具體描述反饋問題的信息，可以是純文字的形式，但是建議可增加附件上傳的功能，比如上傳截圖（圖中可以進行標注）、上傳語音注釋等。
• 用戶聯系方式，首先用戶的聯系方式應該是個非必填項，因為存在部分用戶是想不被打擾的，或者可以理解成匿名反饋；其次是聯系方式的默認，可以默認用戶之前在APP填寫的聯系方式，可以是電話號碼，也可以是郵箱。
• 反饋的互動方式，一種是用戶填寫完反饋信息然后結束，另外一種是用戶填寫完反饋信息獲得回復然后結束。當然互動式的反饋，用戶體驗更好，但是互動式的反饋絕不是系統設置的簡單自動回復內容，這樣反而會弄巧成拙。不過人工回復需要考慮經濟成本和時效性。
• 反饋表彰榜，整理出最近熱門反饋的問題，以及對某些用戶的有效反饋表示感謝，另外可以輔以適當的獎勵。反饋的表彰榜對已反饋問題的用戶來說，自己的反饋內容得到產品的重視，產品的參與感得到了表達；對于要反饋還未反饋的用戶來說，起到了積極引導的作用。

五、如何處理意見反饋？

產品團隊接受到大量用戶的意見反饋時

• 第一步，需要將反饋問題的分類和篩選，最終整理出有效的可閱讀的意見反饋匯總表。如果是BUG類，則需要轉給測試和開發團隊進行BUG重現，但是根據用戶簡單的文字描述和截圖是比較難找到隱形BUG的，這時候需要在記錄反饋用戶的設備號、版本號、網絡環境等信息，才能更加快速的定位和排查問題，最終幫助用戶解決。如果是需求類，則需要產品團隊評估用戶需求是否合理，合理的需求即納入需求池，后期整理方案轉化成產品需求，最終變成可落地實現的功能點。
• 第二步，需要給用戶的意見反饋進行答復，讓用戶獲知自己的意見反饋，產品團隊已經接受到并在解決中，以及何時能解決，這樣有利于提高產品的參與度。但是一一的答復用戶，對于企業來說成本較大，可考慮在產品上線初期采用一一回復的形式，產品成熟期可以考慮采用反饋表彰榜的形式來引導和鼓勵用戶進行意見反饋。

六、總結

用戶角度

• ?用戶通過反饋向產品團隊表達自己的愿望、需求、態度和意見，希望作出相應的調節和改變；而產品團隊一旦通過反饋了解到自己的產品特點與用戶的希望之間的距離，通常也會對此后的產品功能作出更有針對性和投合性的改變。
• 反饋能夠激發和提高用戶的傳播熱情。當用戶獲得的反饋信息具有贊揚、鼓勵和期望的性質時，他就會以成功呼喚成功，進一步增強產品參與感與傳播產品的信心。

企業角度

• 反饋有助于產品團隊檢驗和證實產品的價值。檢驗和衡量產品價值的效果最直接、最真實、最權威的標尺和最可靠的依據是什么?是用戶的反饋!離開反饋，只談產品多么強大的功能，極易孤芳自賞、自欺欺人，是有害無益的。

綜上，個人覺得意見反饋是設計一款APP不可或缺的一個功能，至于功能設計的精細程度需要考慮成本和產品類型等其他因素。從用戶提交反饋 — 到解決用戶反饋 — 告知用戶反饋內容的處理結果，這必定是一個閉環的意見反饋流程。

本文由 @董小白 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。