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常常會聽到這樣的話，消費者越來越聰明而且很挑剔;價格吸引貌似不再有效，有時甚至會發(fā)現(xiàn)他們花了更多錢去消費其他家的產(chǎn)品。一位網(wǎng)購達人朋友聊天中直言不諱說，她現(xiàn)在越來越喜歡在天貓上買東西，相比淘寶集市而言她覺得更安全，物流與售后服務更優(yōu)質，哪怕她需要支付比淘寶集市上更高一點價格。其實不僅僅網(wǎng)購，現(xiàn)實中我們也會有類似的體驗，我們不僅再追求價格便宜而是更高的品質抑或是服務。而一些企業(yè)的競爭也并非停留在價格戰(zhàn)上，而是更多的給予消費者超出以往常規(guī)的服務，比如一些餐飲店免費為排隊顧客提供修指甲，足浴，畫眉，水果，游戲等服務，其實它的味道也許并不比其他家好。但這是為什么呢，一些“超值”的服務更讓消費者感覺自己越來越像上帝了。

▍有競爭才會有更好的用戶體驗

如果沒有競爭恐怕就談不上優(yōu)質用戶體驗。而用戶體驗可以理解為是從用戶在獲得產(chǎn)品或服務信息開始，直到購買完成并享受售后服務的整個過程的感受。這個用戶體驗我理解為包含產(chǎn)品服務使用功能體驗，購買流程體驗，售后體驗三個方面。伴隨互聯(lián)網(wǎng)下電子商務快速發(fā)展讓用戶可以通過網(wǎng)絡購買到全國各地乃至世界的產(chǎn)品，打破了以往的地域消費限制。比如我們以前要買一個電扇可能就是在鎮(zhèn)上，或者市區(qū)，即使再遠一點也就是周邊城市。而且我們跨市購買需要支付相當?shù)穆焚M成本，但當我們的選擇沒有如此豐富時我們對體驗的要求僅僅是功能產(chǎn)品或價格還可以，或者再稍微態(tài)度好點。有些時候可能為了價格便宜還忍受點惡劣的態(tài)度。但是現(xiàn)在我們可以在京東，淘寶，一號店等平臺上成千上萬賣家購買，而且價格服務一目了然，還可以包退換貨。尤其是在產(chǎn)品性能上沒有特殊要求時，服務體驗無疑成為很重要的籌碼。與此同時商家為了獲得競爭勝出需要想盡一切辦法來提高用戶體驗，讓用戶覺得爽。所以我們會看到7天無理由退貨，30天包換，2-3小時閃電送達等服務賣點都出現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)磨平了競爭圍墻與邊界，加速了競爭難度，而用戶的體驗由此得到提升。

▍用戶不忠誠于品牌而更多是自己的體驗

有一句話我很是贊同，互聯(lián)網(wǎng)正在重新的定義品牌，品牌將不會再像宗教一般讓人著迷和膜拜，消費者更重視自己的體驗和感受。我們都知道互聯(lián)網(wǎng)正在實現(xiàn)去中心化，每個人都可以形成自己的中心，并愈加彰顯自己的個性，消費者會更加關注自己，關注產(chǎn)品服務，而不是這個品牌本身。曾經(jīng)再偉大的品牌如果不能提升用戶的體驗和滿意度它就會消亡，諾基亞，柯達都是深刻的例子。我們很難再去通過廣告，公關來教化消費者，他們更愿意相信自己的眼睛耳朵真實感受，身邊人的口碑。品牌未來也許就是一個標識或名字代號而已，而你的消費者可能是喜歡你的某款產(chǎn)品，或者他僅是你某階段性的用戶，比如蘋果的粉絲可以變?yōu)槿欠劢z，三個月后他也許又重新消費蘋果。最終的狀態(tài)就是你的品牌能成為他購買此類產(chǎn)品的前三位首選，而非唯一?；ヂ?lián)網(wǎng)時代品牌紅利正在消失，取而代之可能是體驗經(jīng)濟，粉絲經(jīng)濟時代。

▍用戶體驗是企業(yè)競爭的產(chǎn)物，消費者的福利

如果沒有競爭，消費者恐怕談不上良好體驗。就像我們工業(yè)時代的某些壟斷行業(yè)，雖然被消費者無數(shù)次的投訴吐槽，你會發(fā)現(xiàn)依然難有良好的用戶體驗，或者說提升相當?shù)穆?。為什么，除了壟斷者高高在上的心態(tài)外，他們更知道改善用戶的體驗是需要成本的，比如易訊的一日三送這服務就比隔天送要求高，進而成本高，這意味著企業(yè)需要投入更多。如果企業(yè)在原有的服務上也能輕松賺錢，那他們就不會花力氣和精力去投入提升用戶體驗，留住用戶。但是一旦出現(xiàn)競爭，情況就不一樣了。競爭對手可能會在用戶體驗的其它環(huán)節(jié)尋找差異化競爭突破點?？傊悴豢赡芪杏脩簦膊豢赡軇?chuàng)造絕對完美的體驗，但你可以在一些環(huán)節(jié)與競爭對手一樣，而某些環(huán)節(jié)要優(yōu)于競品，否則未來企業(yè)很難在競爭中生存下去。

▍用戶體驗的控制和提升

用戶體驗很多時候是一種主觀性的感受，這種感受除了實質性的產(chǎn)品和服務本身客觀影響外，很大程度上還受到主觀因素的影響，他的實際體驗與心中期望決定了他最后整個感受體驗。所以企業(yè)要提高用戶體驗，一方面需要合理控制他的期望，預期越高用戶體驗就愈加降低，另一方面要提高他的實際體驗，比如產(chǎn)品本身質量，購物流程體驗(比較火的OTO也是一種體驗)，售后服務，包括還能通過送禮，打折等制造一些意外驚喜來提升體驗。所以企業(yè)要通過用戶體驗來提升競爭力就有必要多個渠道環(huán)節(jié)來增加實際體驗價值，而非僅僅產(chǎn)品本身。

用戶體驗還有一個非常關鍵的點，就是針對你的準目標用戶的體驗。這個準目標用戶主要是指具備正常購買企業(yè)產(chǎn)品或服務能力的用戶，那些通過偶爾一次超低折扣享受到你產(chǎn)品的用戶就不一定是，他的用戶體驗就不值得太多參考。只有那些具備消費力的用戶才會在品質與體驗上提出要求并真正買單，而且他們越是具備消費力就愈加重視體驗，而非價格因素糾結，這樣的用戶也才是長久用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)時代用戶體驗的秘密是什么，是消費者擁有極其多樣化的選擇之后，他們的流失成本很低，而且價格丶產(chǎn)品功能本身將不再成為最重要的誘惑因子。未來絕大多數(shù)企業(yè)靠產(chǎn)品和技術形成的競爭力都難以成為持久的競爭力，而用戶體驗卻是真正滿足未來用戶個性化需求的核心競爭力，并且永無止境。

作者：晏濤三壽