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下篇現(xiàn)在才更新，最后一篇我們聊聊容錯(cuò)性設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用關(guān)鍵。

1、用戶使用場(chǎng)景模擬

用戶使用場(chǎng)景模擬是傳統(tǒng)的用例分析方法，可以分析用戶可能會(huì)用到的功能以及產(chǎn)品使用流程，進(jìn)而分析用戶可能會(huì)犯的錯(cuò)誤。但故事板相比傳統(tǒng)的用例方法，會(huì)更細(xì)致的對(duì)用戶使用場(chǎng)景進(jìn)行模擬，通過(guò)訴說(shuō)一個(gè)故事，營(yíng)造一種情境包括使用背景，環(huán)境狀態(tài)等，去模擬產(chǎn)品的使用場(chǎng)景，通過(guò)將故事視覺(jué)化，描述用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程，來(lái)評(píng)斷設(shè)計(jì)構(gòu)想是否符合設(shè)計(jì)主題，從而進(jìn)行產(chǎn)品修正。

2、用例模型分析

用例猛地一聽(tīng)像是程序設(shè)計(jì)或者測(cè)試方面需要的，但是我們知道做產(chǎn)品的朋友在寫需求文檔的時(shí)候，雖然因?yàn)槎喾矫嬉蛩?，可能是因?yàn)楣玖?xí)慣、人員配備等等因素寫法并不一樣，但或多或少還是接觸過(guò)用例這樣的一個(gè)概念。

做產(chǎn)品經(jīng)理都知道，面對(duì)的交流溝通的人比較廣泛，不僅要和市場(chǎng)銷售提交需求部門溝通了解需求內(nèi)容，同時(shí)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候需要交給UI、前端、技術(shù)來(lái)實(shí)施。但是在實(shí)施的過(guò)程中怎樣讓技術(shù)更明確產(chǎn)品的需求呢？以前在設(shè)計(jì)產(chǎn)品前的用例設(shè)計(jì)、時(shí)序圖設(shè)計(jì)都是技術(shù)部門完成，現(xiàn)在很多公司也要求PM來(lái)做用例圖和時(shí)序圖等這些工作，而不是技術(shù)來(lái)完成這些了。

用例圖描述了系統(tǒng)提供的一個(gè)功能單元。用例圖的主要目的是幫助開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)以一種可視化的方式理解系統(tǒng)的功能需求，包括基于基本流程的”角色”關(guān)系，以及系統(tǒng)內(nèi)用例之間的關(guān)系。

用例圖是由軟件需求分析到最終實(shí)現(xiàn)的第一步，它描述人們?nèi)绾问褂靡粋€(gè)系統(tǒng)，用例視圖顯示誰(shuí)是相關(guān)的用戶、用戶希望系統(tǒng)提供什么樣的服務(wù)，以及用戶需要為系統(tǒng)提供的服務(wù)，以便使系統(tǒng)的用戶更容易理解這些元素的用途，也便于軟件開(kāi)發(fā)人員最終實(shí)現(xiàn)這些元素，用例圖在各種開(kāi)發(fā)活動(dòng)中被廣泛的應(yīng)用，但是它最常用來(lái)描述系統(tǒng)及子系統(tǒng)。

當(dāng)用例視圖在外部用戶出現(xiàn)以前出現(xiàn)時(shí)，它捕獲到系統(tǒng)、子系統(tǒng)或類的行為。它將系統(tǒng)功能劃分成對(duì)參與者（即系統(tǒng)的理想用戶）有用的需求。而交互部分被稱作用例。用例使用系統(tǒng)與一個(gè)或者多個(gè)參與者之間的一系列消息來(lái)描述系統(tǒng)中的交互。

同時(shí)，用例圖也可以把日常、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需要的一些邏輯，很好的通過(guò)圖示傳達(dá)。用例圖是一種描述產(chǎn)品需求的方法，使用用例的方法來(lái)描述產(chǎn)品需求的過(guò)程就是用例模型，用例模型是由用例圖和每一個(gè)用例的詳細(xì)描述文檔所組成的。在技術(shù)和產(chǎn)品的工作領(lǐng)域里都有用例模型的技能知識(shí)。技術(shù)人員的用例主要是為了方便在多名技術(shù)人員協(xié)同工作，或者技術(shù)人員任務(wù)交接時(shí)，讓參與者更好的理解代碼的邏輯結(jié)構(gòu)。產(chǎn)品人員的用例主要是為了方便技術(shù)研發(fā)和功能測(cè)試時(shí)，讓參與者更好的理解功能的邏輯。

產(chǎn)品用例是一種通過(guò)用戶的使用場(chǎng)景來(lái)獲取需求的方式，每個(gè)用例提供了一個(gè)或多個(gè)場(chǎng)景，該場(chǎng)景說(shuō)明了產(chǎn)品是如何和最終用戶或其它產(chǎn)品互動(dòng)，也就是誰(shuí)可以用產(chǎn)品做什么，從而獲得一個(gè)明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

3、故事板

大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理都知道說(shuō)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，但是對(duì)于用戶角色模型和用戶場(chǎng)景卻了解較少，而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中“設(shè)計(jì)故事板”能夠直觀地體現(xiàn)出用戶和產(chǎn)品使用情境。

那么，故事板是什么呢？故事板，起源于電影和動(dòng)畫行業(yè)。在電影電視中，故事板的作用是來(lái)安排劇情中的重要鏡頭。他們相當(dāng)于一個(gè)可視化的劇本，導(dǎo)演會(huì)用這種形式預(yù)先過(guò)一遍鏡頭和機(jī)位故事板展示了各個(gè)鏡頭之間的關(guān)系，以及他們是如何串聯(lián)起來(lái)，給觀眾一個(gè)完整的體驗(yàn)。

現(xiàn)在，“故事板”在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中也被廣泛的采用，雖然產(chǎn)品設(shè)計(jì)故事板和動(dòng)畫、影視制作故事板都是用一系列的圖片和語(yǔ)言組成的視覺(jué)表現(xiàn)形式，但是之間的所表達(dá)的信息和目標(biāo)用戶卻是不一樣的。我們?cè)谧觥爱a(chǎn)品設(shè)計(jì)故事板”的目的是讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)師在特定產(chǎn)品使用情境下全面理解用戶和產(chǎn)品之間的交互關(guān)系。

4、人物角色模型

虛構(gòu)出的一個(gè)用戶用來(lái)代表一個(gè)用戶群。一個(gè)persona可以比任何一個(gè)真實(shí)的個(gè)體都更有代表性。我們通過(guò)調(diào)研去了解用戶，根據(jù)他們的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)的差異，將他們區(qū)分為不同的類型，然后每種類型中抽取出典型特征，例如：一些個(gè)人基本信息，家庭、工作、生活環(huán)境描述，賦予一個(gè)名字、一張照片、場(chǎng)景等描述，就形成了一個(gè)具象的典型用戶畫像。人物角色一般會(huì)包含與產(chǎn)品使用相關(guān)的具體情境，用戶目標(biāo)或產(chǎn)品使用行為描述等。為了讓讓用戶畫像容易記憶，可以用具體的名字、標(biāo)志性語(yǔ)言、幾條簡(jiǎn)單的關(guān)鍵特征進(jìn)行描述。一個(gè)產(chǎn)品通常會(huì)設(shè)計(jì)3～6個(gè)角色代表所有的用戶群體。

用戶模型（人物角色）不是用戶細(xì)分

用戶模型看起來(lái)比較像用戶市場(chǎng)細(xì)分。用戶細(xì)分通常基于人口統(tǒng)計(jì)特征（如性別，年齡，職業(yè)，收入）和消費(fèi)心理，分析消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的行為。用戶模型更加關(guān)注的是用戶如何看待、使用產(chǎn)品，如何與產(chǎn)品互動(dòng)，這是一個(gè)相對(duì)連續(xù)的過(guò)程，人口屬性特征并不是影響用戶行為的主要因素。用戶模型是為了能夠更好地解讀用戶需求，以及不同用戶群體之間的差異。

用戶模型（人物角色）不是平均用戶

某個(gè)人物角色能代表多大比例的用戶？首先，在每一個(gè)產(chǎn)品決策問(wèn)題中，“多大比例”的前置條件是不一樣的。是“好友數(shù)大于20的用戶”？是“從不點(diǎn)擊廣告的用戶”？不一樣的具體問(wèn)題，需要不一樣的數(shù)據(jù)支持。人物角色并不是“平均用戶”，也不是“用戶平均”，我們關(guān)注的是“典型用戶”或是“用戶典型”。創(chuàng)建人物角色的目的，并不是為了得到一組能精確代表多少比例用戶的定性數(shù)據(jù)，而是通過(guò)關(guān)注、研究用戶的目標(biāo)與行為模式，幫助我們識(shí)別、聚焦于目標(biāo)用戶群。

用戶模型（人物角色）不是真實(shí)用戶

人物角色實(shí)際上并不存在。我們不可能精確描述每一個(gè)用戶是怎樣的、喜歡什么，因?yàn)橄埠梅浅Ｈ菀资芨鞣N因素影響，甚至對(duì)問(wèn)題不同的描述就會(huì)導(dǎo)致不同的答案。如果我們問(wèn)用戶“你喜不喜歡更快的馬？”用戶當(dāng)然回答喜歡，雖然給ta一輛車才是更好的解決辦法。所以，我們需要重點(diǎn)關(guān)注的，其實(shí)是一群用戶他們需要什么、想做什么，通過(guò)描述他們的目標(biāo)和行為特點(diǎn)，幫助我們分析需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

用戶模型（人物模型）能夠被創(chuàng)建出來(lái)、被設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和客戶接受、被投入使用，一個(gè)非常重要的前提是：我們認(rèn)同以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念。用戶模型（人物角色）創(chuàng)建出來(lái)以后，能否真正發(fā)揮作用，也要看整個(gè)業(yè)務(wù)部門/設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)/公司是否已經(jīng)形成了UCD的思路和流程，是否愿意、是否自覺(jué)不自覺(jué)地將用戶模型引入產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方方面面，否則，用戶模型始終是一個(gè)擺設(shè)、是一堆塵封的文檔。

5、用戶行為觀察

這是最直接的方式，但成本也很大。通過(guò)直接觀察用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程，來(lái)發(fā)現(xiàn)他們操作時(shí)的錯(cuò)誤。通過(guò)訪談來(lái)獲得發(fā)生這些錯(cuò)誤的真實(shí)原因，進(jìn)而指導(dǎo)錯(cuò)誤反饋設(shè)計(jì)。對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理需要自己去用你的產(chǎn)品，在不同的時(shí)間，不同的地點(diǎn)，不同的心情，各種各樣的場(chǎng)景下使用，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題，培養(yǎng)自己在設(shè)計(jì)App時(shí)的場(chǎng)景感。騰訊有一個(gè)“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)。這是一個(gè)比較有效的做出好的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的笨方法。另外，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)地足夠簡(jiǎn)單，錯(cuò)誤會(huì)變得很少。

總結(jié)：

首先我們介紹容錯(cuò)性設(shè)計(jì)是什么？

容錯(cuò)性設(shè)計(jì)是從計(jì)算機(jī)等相關(guān)領(lǐng)域傳來(lái)的概念，運(yùn)用到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的話，指的主要是產(chǎn)品對(duì)于錯(cuò)誤的容納和解決能力，這包含了兩個(gè)方面：

• 一是用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率，
• 二是產(chǎn)品使用過(guò)程中錯(cuò)誤的解決效率。

那么為什么產(chǎn)品要做容錯(cuò)性設(shè)計(jì)呢？也是兩個(gè)方面：

• 一是因?yàn)橛脩羧菀壮鲥e(cuò)
• 二是在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)無(wú)法完全避免錯(cuò)誤，所以產(chǎn)品需要容錯(cuò)性設(shè)計(jì)。

如之前所說(shuō)，容錯(cuò)設(shè)計(jì)包含兩個(gè)方面，一是用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率，二是產(chǎn)品使用過(guò)程中錯(cuò)誤的解決效率。那么評(píng)價(jià)容錯(cuò)性好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是，出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率越低，錯(cuò)誤解決的效率越高，產(chǎn)品的容錯(cuò)性就越好。又因?yàn)槿蒎e(cuò)性屬于產(chǎn)品的可用性范疇，所以我們也可以這樣理解，那就是產(chǎn)品的容錯(cuò)性越好，產(chǎn)品可用性就越好，那自然產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)就越好，這也是容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的最終目的，就是讓產(chǎn)品更可用、更易用。

那么倒推回去，出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率越低，錯(cuò)誤解決的效率越高，這樣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該滿足哪些設(shè)計(jì)要求呢？就出現(xiàn)錯(cuò)誤概率低這一條看，應(yīng)當(dāng)滿足突出正確操作、規(guī)避錯(cuò)誤操作發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、減少誤操作概率這些方面，就解決效率高這一條來(lái)看，應(yīng)當(dāng)滿足出錯(cuò)信息提示到位、能解決的錯(cuò)誤系統(tǒng)自行解決、其他錯(cuò)誤提供有效解決方案這些方面。

其次我們談到了容錯(cuò)性設(shè)計(jì)的方法

這一內(nèi)容主要包含五個(gè)方面，分別是“正確有效的引導(dǎo)和提示、避免用戶出錯(cuò)的障礙和限制、給予反饋和幫助、錯(cuò)誤的恢復(fù)和減輕用戶的負(fù)擔(dān)”。

• 先說(shuō)第一點(diǎn)，“正確有效的引導(dǎo)和提示”，也就是在用戶操作前即給出正確且有效地引導(dǎo)和提示，有助于減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能性。這有以下幾點(diǎn)方法，一是提供說(shuō)明文字和引導(dǎo)方向，二是說(shuō)明與引導(dǎo)要突出易懂，三是當(dāng)操作不可逆時(shí)，提示用戶可能發(fā)生的后果。
• 第二點(diǎn)我們說(shuō)的是“避免用戶出錯(cuò)的障礙和限制”，就是通過(guò)設(shè)置一些障礙或提出一些限制性要求來(lái)增加用戶某些操作的難度，從而避免用戶犯錯(cuò)。有幾點(diǎn)方法，一是增加不可逆操作的難度，二是限制用戶的某些操作。
• 第三點(diǎn)我們談到“給予反饋和幫助”，這是對(duì)于用戶一旦出錯(cuò)之后而言的，那么它包含的幾點(diǎn)方法分別是：出錯(cuò)信息文字表達(dá)到位、出錯(cuò)信息友好，不威脅和責(zé)備用戶、嘗試減少用戶的焦慮感和挫敗感、及時(shí)反饋錯(cuò)誤并提供建設(shè)性糾錯(cuò)幫助這樣四點(diǎn)。
• 第四點(diǎn)我們提出“錯(cuò)誤的恢復(fù)”，就是在用戶出錯(cuò)之后應(yīng)當(dāng)如何恢復(fù)或者減少用戶損失，包含兩個(gè)方面，一是允許用戶犯錯(cuò)，并使操作者能夠撤銷以前的指令；二是能幫助用戶在發(fā)生錯(cuò)誤后迅速回到正確狀態(tài)。
• 五是我們講的是“減輕用戶負(fù)擔(dān)”，也就是如何讓用戶能夠自然的去使用產(chǎn)品，為用戶減負(fù)，讓用戶少出錯(cuò)。我們從三個(gè)方面來(lái)講，分別是記憶上、識(shí)別上和操作上，記憶上我們說(shuō)應(yīng)當(dāng)盡可能減少用戶記憶負(fù)擔(dān)、識(shí)別上我們說(shuō)應(yīng)當(dāng)在視覺(jué)上避免用戶認(rèn)知混淆，在操作上我們說(shuō)應(yīng)當(dāng)減少不必要的操作步驟。這些方式都有助于減輕用戶的負(fù)擔(dān)，從而降低用戶的出錯(cuò)率。

最后我們分享的是“容錯(cuò)性設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用關(guān)鍵”

這里包括用戶場(chǎng)景模型、用戶行為觀察等等。

用戶場(chǎng)景模擬要求我們把自己作為用戶，看看使用產(chǎn)品過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題和錯(cuò)誤，最終明確用戶使用場(chǎng)景不同對(duì)應(yīng)的不同情況，容錯(cuò)設(shè)計(jì)是否實(shí)現(xiàn)了覆蓋和滿足。用戶場(chǎng)景模擬的方法我們介紹了用例模型分析、故事板和人物角色模型。

用戶行為觀察要求我們觀察用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程，來(lái)發(fā)現(xiàn)他們操作時(shí)的錯(cuò)誤，獲得發(fā)生這些錯(cuò)誤的真實(shí)原因，進(jìn)而指導(dǎo)錯(cuò)誤反饋設(shè)計(jì)。這里談到兩個(gè)方面，一是注重用戶真實(shí)聲音的收集，二是對(duì)于用戶實(shí)際操作的觀察。

當(dāng)然了，除此之外，其實(shí)我們還可以以來(lái)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)和用戶的數(shù)據(jù)分析，找出數(shù)據(jù)之間的規(guī)律，分析出數(shù)據(jù)顯示的用戶使用產(chǎn)品的路徑和產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的路徑之間的差別，進(jìn)而判斷用戶可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，找出設(shè)計(jì)上的缺陷，最終實(shí)現(xiàn)通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

#專欄作家#

Jackie Liang，微信公眾號(hào)：BingoLight，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。坐標(biāo)深圳，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)，專注新鮮好玩的產(chǎn)品，探尋生活方式的轉(zhuǎn)變?；臉屪甙澹练掍?，搖搖晃晃前行在路上的我還有很多事情需要去做，如你愿意，歡迎交流。

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