譯者注：
本文作者提出在服務設計方法與工具上，設計師應保持開放包容的態度，從相近領域獲得啟發，使得傳統與創新并行。每一項設計都是獨一無二的，服務設計就播種于不同的土壤中，而在這片土地上耕耘的設計師因地制宜，才能讓服務設計綻放出不同的光彩。
原作者：Julia Leihener, Mauro Rego, Alexander Lancelot Wordel
原文鏈接：A Hybrid Approch to Server City: Looking beyond Everyday Service Design Techniques
2009年，柏林一個以人為中心的產品和服務發展跨學科研究平臺－電信創新實驗室創作中心（簡稱“創作中心”）對數字媒體互動中的行為守則展開研 究。該實驗室提出的“eEtiquette – 101 guidelines for the digital world”（注：www.eEtiquette.com， 直譯過來就是“電子禮儀”，創作中心通過對超過12個國家的參與者進行研究，總結出了在日常數字互動中的101條行為規范）迅速獲得成功，并收到了許多邀 請，尤其是來自教育領域的、關于數字媒體素養授權與教學的請求。因此，我們在創作中心提議，用一種新穎的方式去探索教育范疇內的eEtiquette準 則。
這個項目首先分析了當下優化學習環境和策略的研究。這些研究雖形成了項目早期的觀點見 解，但還需要對用戶（兒童，家長和教師）的生活進行更深入的調查。三種不同的文化探索方式被應用在項目中以便探究數字世界中與信任和顧慮相關的課題。作為 我們設計過程的一部分，我們邀請用戶、教育專家、媒體專家和電信公司的利益相關者參加一個創意工作坊。我們的目標是設計一個產品或服務系統去解決下列的問 題：
-“我們怎樣才能調動家長，尤其是電信員工，將eEtiquette準則引入孩子的學校？”
-“eEtiquette工具箱應該是什么樣子的，它是如何定位員工，家長，學生或教師的？”
從各種想法中，兩個觀點被選出來用于進一步開發。
該小組使用幾個原型進行概念測試，最終形成了最成功的想法——一個叫Server City的游戲。玩家需要從邪惡的“queen bug”手中拯救未來的城市，而“queen bug”在肆意傳播不好的數字媒體使用行為。這款游戲成功地讓人們（包括兒童和成人）參與其中，我們選擇了（游戲）這個有力的方式達到我們的目標。游戲， 特別是在教育領域，被視為促使小孩去從事不愉快的任務的強有力的工具。然而，正如The Gamification Revolution的作者Gabe Zichermann所說的：“孩子們可以從遠處嗅到工作?！钡?，簡單、游戲化的內容還不足以吸引用戶。
因此，相較于只增加游戲化的元素（比如獎勵制度，徽章等），該團隊采用嚴肅的游戲設計 方法去吸引參與者融入其中。游戲應用了物理原型和數字格式，在測試版本前和小孩、家長、教育工作者和游戲專家一同進行各種測試和迭代。通過過去幾年進行的 許多服務設計項目，我們已經意識到，每個項目都是獨一無二的。為了取得成功，我們必須應對不斷變化的任務需求。創新過程的迭代方法促使我們不斷地質疑我們 所用的工具和方法。
我們發現最適合了解用戶的方法，其實就是游戲，我們已經達到了服務設計工具的限制。我們需要整合新的方法和要超越的經典服務的設計方法，才能真正實現我們的目標。游戲化有許多有趣的理論方法對于服務設計流程來說是有效的。我們標出了對于“游戲服務設計”很重要的三個要素：
1.故事性
（故事性是）許多成功游戲、TED講演和好萊塢大片的核心要素——將故事完美地應用到服務觀念中地用戶體驗上。如果服務或產品意在是改變行為，提高記憶，或與幾個概念層上產生效果，類似Hero Journey（這 樣的游戲）是一個有效的手段。約瑟夫·坎貝爾的英雄之旅體現了所有古典與現代故事（如宗教，童話，電影…）中特定的故事情節模式，它呈現了英雄里程碑式的 征途。其中的價值不僅依賴于故事本身的質量，更依賴于讀者（或玩家）和主人公之間的共鳴。讀者融入故事，執行任務。這時，玩家成為游戲主角。這種結合的基 本要素是在游戲的環境中創造沉浸體驗。沉浸能通過體驗加速學習周期。學習參數“Continuity”1是在特定情況下，通過反射對以往知識進行回憶。它 給出了信息或知識相關的感知。該游戲創造了某些情景以便特定的知識能在當中得到應用。
2 、機制
機制是指規則系統，它定義了角色和游戲的可玩性。這個游戲是一個預先定義的體系，所有 玩家同意體系中特定的規則。它定義了游戲的限制和人物在游戲中的關系。它需要平衡規則的數量，并維持游戲環境的挑戰性：無論是規則在某些點上變得過于復雜 和令人沮喪，或者過于簡單而失去了參與的連貫性以及角色的身份性。機制在學習過程中也發揮著作用。優勝條件定義了什么是成功和需要什么來實現它。例如，對 于Server City而言，優勝條件是玩家一方面要更多地了解eEtiquette，另一方面他們也傳遞著相關的數字行為。
3 、互動
玩家通過機制、規則和工具在彼此間互動，這種互動正是用戶體驗的關鍵。等級制度、權力 和相互依存關系可以被創建和解除。它平衡了有經驗的玩家和靠運氣獲勝的玩家，給予所有人獲勝的機會。玩家的交互創造了不斷對話和討論的環境，使得關于行為 的辯論和思考在數字世界貫穿于所有玩家中，尤其是那些來自不同年代的人。就像在所有嚴肅或益智游戲，這些游戲是為了理解某種信息知識而設計而不是簡單純粹 的娛樂。因此，互動必須是有意識的、與主題相關的，而不是無意識的、利益驅動的活動。
總結
對其他方法和領域持開放態度是整個項目的基本原則。雖然起初（項目）由一個廣泛的設計 問題觸發，但它需要一個不同的框架。突然，服務設計師團隊變成了一個游戲開發團隊。深入話題，邀請專家，并將用戶納入過程和結果的討論，使這種轉變成為可 能?？傊覀兿嘈欧赵O計是一個活生生的工具，它需要與具體要求和情景相適應成長。根據需要解決的挑戰，我們需要尋找出有價值的方法補充到工具箱中。因 此，在創造中心，我們經常整合和豐富新的方法以繼續學習，成長為服務設計團隊。我們相信（游戲化的工具）能夠提高許多現有的設計，甚至是以非游戲為導向的 服務。誰不想要講好一個故事，引導用戶沿著清晰的路徑走并提供生動的用戶交互呢？就像汽車已經結合傳統與電動發動機以解決我們的經濟對能源的需求，我們將 進行創新的過程轉化為（傳統與新型技術）混合催生創新產品的形式。我們建議是從相鄰近的領域學習，我們可以用高質量的設計在更迅速演變和復雜的世界中解決 問題。你是否為混合的服務設計方法做好了準備？
原文來自：淘寶UED
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