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有時候我們總是自以為是的為用戶改變某些流暢或者增加了某些新功能，但是往往并不能準確的評估這些改變的背后是否真正地提升了用戶的體驗。文章就介紹了一種評估用戶體驗的方法，希望大家能夠有所收獲。

衡量一個產(chǎn)品的好壞，我們常常會用一些業(yè)務(wù)指標(biāo)去衡量，這些指標(biāo)很多直接反映的是KPI，例如DAU、用戶規(guī)模、時長、留存等。

但這些指標(biāo)并不能真實反應(yīng)一個產(chǎn)品的好與壞，例如對于DAU來說，DAU并非越高越好，通過給用戶高強度的push和高激勵的運營，能快速地帶來DAU的增長，但卻是以打擾用戶，引入低質(zhì)流量為代價的，這是有損產(chǎn)品長期發(fā)展的。所以我們需要建立用戶體驗評估體系，更加健康地評估一個產(chǎn)品的好壞。

此外，一套完善的、正確的用戶體驗評估體系，能夠幫助我們快速地透過現(xiàn)象，定位出問題。

舉例來說：某電商網(wǎng)站的時長最近一直在上漲，按照正常套路，大家已經(jīng)開心地向老板匯報戰(zhàn)果了。如果此時有一套用戶體驗評估體系擋在我們面前，這個時候我們就會更悲觀，也更真實。時長漲了，可是同時用戶投訴的case增加，用戶的平均操作路徑變長，仔細分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)是上線了某一個新的功能，影響了非目標(biāo)用戶的體驗，增加了他們的學(xué)習(xí)成本和尋找成本。這里的投訴case數(shù)和用戶平均操作路徑都是用戶體驗的具體衡量指標(biāo)。

當(dāng)然，上面這個例子可能并不恰當(dāng)，電商平臺看重的當(dāng)然是大家都愛的錢。但是沒關(guān)系，我們就是這么任性。

總而言之，用戶體驗評估體系可以在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象，定位問題以及驗證效果中發(fā)揮出重要價值，是十分重要的。那么怎么搭建一個用戶體驗評估生態(tài)系統(tǒng)呢？

一、構(gòu)建用戶體驗評估體系

第一個需要解決的問題就是用戶體驗評估體系應(yīng)該包括哪些指標(biāo)和維度。我歸納出有兩種方法：自上而下和自下而上。這兩種方法都需要以用戶需求為校準，也就是最終每一個用戶體驗評估的維度都需要能夠解釋清楚，這是為了解決用戶的什么需求。

這里我分享下更通用的自上而下的方法，即：分析用戶需求—>拆解用戶體驗評估指標(biāo)—>細化每個指標(biāo)的評估維度，拿美顏類相機為例：

?1.1分析需求

下面采用一種”不斷反問法”(原諒我起個這么直白的名字)，來分析美顏相機的需求，具體過程如下圖：

所謂的不斷反問法，就是不斷地挑戰(zhàn)你得出來的結(jié)論，直到你想不出問題為止。我第一次用這個方法是思考”同樣是有潛在危險的東西，為什么人看到籠子里的老虎會害怕，而看到接好電源的插座不會害怕”，分享一下我的質(zhì)疑思路，歡迎大家批評指正。

因為籠子里的老虎可怕，而插座不可怕?！?gt;為什么籠子里的老虎可怕，而插座不可怕？——>因為老虎有危險——>插座表示很冤，說我也有危險?。俊?gt;因為老虎會動，插座不會動——>雞也會動，為什么大家不害怕雞？——>因為人們沒有馴服老虎,而插座是人類自己創(chuàng)造出來的——>人們害怕自己沒有馴服的東西，缺少控制感的東西——>可是蛇在籠子里？——>人們信不過籠子是絕對安全的，人們被自己的害怕蒙蔽了雙眼，而忽略了籠子。

通過不斷地提問和挑戰(zhàn)自己的結(jié)論，我們就可以回溯一些跟人性本質(zhì)相關(guān)的結(jié)論來。

1.2拆解用戶體驗評估的指標(biāo)

在上面一步中，我們得到了美顏相機滿足的需求：快速拍出可分享的好看照片。于是，得到如下用戶體驗評估指標(biāo)：快，真，美。

所謂的快，是指要用盡可能少的次數(shù)拍出滿意的照片。尤其是多人拍照的時候，是不允許反復(fù)在那找角度，調(diào)距離的。在大家面前，一次拍出好看的照片，才能體現(xiàn)出你360度無死角，不做作。

所謂的真，簡單而言就是類似裸妝一樣，一定要看起來像素顏。如果拍出來的照片別人不認識你了，那自然是違背了真善美的社會價值觀。

所謂的美，就是拍出來的照片要好看，能展示出用戶最美的一面。隨著社會認可的價值觀的多元化，很多人追求的美已經(jīng)不是單純的漂亮，而是要有個性，有趣。這也是各種貼紙相機大行其道的一個原因。

1.3為每個指標(biāo)豐富評估維度

我們得到了衡量用戶體驗的指標(biāo)，但這些指標(biāo)的粒度很粗，不具有實際的操作價值，我們需要將這些指標(biāo)拆解成更細的評估維度。這里我使用的方法是”老板逼死法”（恩，我語文就這水平）。所謂的老板逼死法是，假設(shè)你在某個評估指標(biāo)上做得很差（例如快），老板面無表情地問你”小李啊，我們在快上面做得不太好啊，是什么原因呢”。你微微顫抖，逼死所有的腦細胞，想到：用戶拍照一直在找角度，選擇不出合適的濾鏡，拍照時光線不合適，存儲一張照片速度太慢…。歸納去重一下，就可以得到衡量快這個指標(biāo)的評估維度了：拍照角度，濾鏡選擇，拍照光線，存儲速度…。

二、確定評估方法

我們有了評估用戶體驗的評估指標(biāo)，以及每個指標(biāo)的評估維度。我們還需要落實這些維度的評估方法。這樣才能構(gòu)建起整個體系，只有評估維度，沒有評估方法，那就是紙上談兵，無用武之地。

說兩種常規(guī)的評估方法：

1. ? 用戶調(diào)研，即讓用戶根據(jù)自己的真實體驗，對每個評估維度進行反饋，例如拍照角度、濾鏡選擇、拍照光線就可以通過用戶調(diào)研來評估。
2. ? 結(jié)合業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，例如分析存儲速度，可以統(tǒng)計存儲一張照片的平均時間，存儲時間的分布等。

以上我們就構(gòu)建了一套可以循環(huán)的用戶體驗評估體系：

通過評估方法獲得評估數(shù)據(jù)，分析評估數(shù)據(jù)中比例最高的問題，選擇其中roi最大（一般而言，基本需求>期望需求>興奮需求）的問題，針對問題得到解決方法，再通過評估數(shù)據(jù)衡量是否得到妥善解決和改善。例如：通過用戶體驗評估數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)反饋拍照角度的比例最高，我們直接定位出在拍照角度上存在問題，是不是可以考慮加入一些黑科技，在用戶拍照時建議合適的角度。

以上是關(guān)于構(gòu)建用戶體驗評估體系的一些想法，源自于工作中的一些體會和mentor的一些分享。有不對或者不全面的地方，希望大家批評指正，也歡迎大家和我交流，每個意見我都會認真對待。

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