隨著大家對用戶體驗不斷重視，如何在體驗上保持競爭力變得尤為重要。為了提升體驗競爭力，在評估標準、功能、與用戶建立連系上，需要一套新的衡量方式、方法和工具，對體驗進行再設計。服務設計和以人為本的設計思想為我們已經提供了這種方法，今天來介紹一種新的工具——用戶體驗地圖。

什么是體驗地圖？

體驗地圖是一種了解用戶與產品/服務/系統之間交互的工具，輔助分析、改善用戶體驗；一張體驗地圖可以直觀的表達出用戶操作流、期望、特定的目標、用戶情緒狀態和整體的體驗鏈，確定用戶可能會與你的產品的一些接觸點，讓你整體把控和評估產品體驗。

下面是一張歐洲旅游體驗地圖（圖片來自 Adaptive Path’s Chris Risdon）：

通過這張圖可以直觀的看到用戶從制定計劃、訂票、旅游等一系列活動中動作、情感、思考、接觸點，通過對這些信息分析、處理就可以快速的理清用戶的行為習慣、用戶所關心的、找到體驗痛點，制定出提高體驗的可行方案。

如何創建體驗地圖？

現在制作體驗地圖有很多種方法和觀點，沒有形成一套很客觀的方法，下面介紹一下AdaptivePath的Chirs Risdon的五維度理論（原文）：

1、The Lens：?在考慮地圖之前，首先要明確3-5個調查結果或者基本原則，比如為什么人們選擇這個業務而不是那個業務的原因（比如使用銀行而不是將鈔票藏在床底下）。

2、The journey model：每個項目有不同的模型，但每個模型中必須把重要的緯度展示出來，如一個階段到另外一個階段的轉變，不同媒介之間的轉變；在這些轉變點上需要思考些問題：有多少人使用這些特定的媒介，哪些部分的體驗已經被破壞了等；同時將用戶的操作連接到設計的系統中。

3、Qualitative insights ：“doing”（就是上面的路徑模型），通常至少關聯2-3個“Thinking”（通常以問題的形式，比如要花多少錢，我能用這個嗎，它有什么用？）和“feeling”（感受的反饋，如受挫、滿意、悲傷、迷惑等）；通過這部分的處理就可以了解特定接觸點對用戶的重要性和價值。

4、Quantitative information：應該包含在上面的組合中，以平衡模型的相關部分，比如指出只有20%的用戶遇到這個接觸點，或者用戶操作的某個階段與商業價值是無關的。這些都可以用水平線圖去表示出來，或者用特殊的箭頭。

5、The Takeaways：這里是你解決來自于你對用戶行為以外的思考，或者的在思考/感受過程中沒有被系統解決的問題提出的建議、解決辦法；這些建議、方法可以分為階段或作為一個全局的方式歸組，它可以連接到多個階段來提高效率、給用戶更多的控制權、讓用戶受益，比如幫人們擬定計劃，讓你的用戶變得更精明。

隨著電商、本地化服務的不斷滲入，線上線下一體化的體驗變得尤為重要，以前線上體驗的設計方式將不再適應一體化的體驗設計，這就需要通過用戶體驗地圖等新的方式來做用戶體驗。

via：雷鋒網