文章是作者根據自己近期工作總結的關于To B系統的工單設計的一些交互要點，希望對大家有益。

最近一直在設計To B系統的工單，從手機端到PC端，終于快上線了，在項目里遇到的各種坑，在這里總結一下，讓后人可以避開。針對于To B系統，我這次主要設計的是工單，以前也設計過訂單的內容。它們有著一定的相似性。所以，這里提到的一些要點，幾乎可以覆蓋所有和單子有關的設計。

什么是工單

根據字面意思我們可以把它理解為工作單據。工單定義：是由一個和多個作業組成的簡單維護或處理問題，上級部門下達任務，下級部門領受任務的依據。

工單的機制

工單的來源主要是兩種人：一個是用戶提出問題，由客服人員來生成一個工單；另一個是由公司內部人員產生的工單

在提交工單的時候，就會選擇相應的業務線去處理，工單提出之后，相關的信息會上傳到服務器，經過判斷指派給不同業務線，業務線各自去處理自己負責的任務。都處理完成后，如果是用戶提出的工單，三天沒有回復，則自動關單，如果是公司內部提出的，則需要手動關單。

大體了解了工單是什么之后，就可以進一步以交互設計師的角度去解讀工單了。作為工單系統，主要的頁面就是工單列表頁面，工單詳情頁面，新建工單頁面。雖然只有簡單的三個頁面，但是索要考慮的內容卻很多。

工單系統

1、用戶角色

所謂的工單系統，就是工單和一堆人的千絲萬縷的關系。那么，首先確定都有哪些人就顯得很重要。像我做的工單主要就是工單發起人以及工單的受理人，但是受理人又分成客戶人員，業務線人員。針對每一類人員，他們功能權限不一樣，對應的在頁面內的設計就不一樣。同樣一個工單詳情頁面，不同的角色所看到和能做的事情是不一樣的。所以，在設計之前，一定要前梳理清楚用戶角色有哪些，每一類人有哪些功能權限，對應的頁面內容有哪些區別。

2、工單的類型

不同的平臺發出的工單的類型是不一樣的，由客戶從pc端發出的工單為線上工單，而由手機端提交的為線下工單，因為提交端口不一樣，工單的內容也不一樣。這就要求我們梳理針對不同類型的工單，用戶在填寫的時候分別需要填寫那些字段，提交工單后，不同的工單類型的處理方式，附帶著哪些功能按鈕。

3、工單的狀態

工單從提交開始，就跟隨著狀態的改變，不同的狀態，表現形式不一樣，訂單里面的內容也不一樣，需要設計人員把所有的訂單狀態都列出來，然后進行分類、劃分，根據不同的狀態設計出不同的模板。

設計原則

設計時要考慮的內容梳理完，就可以著手設計了。對于工單的內容，可以用雜、亂、多來形容，填寫工單時有些內容是必須填寫的，但是同時還有很多內容可以選填；工單詳情時，更是嚴重。所以，在設計時，我們要參照以下的原則：

1、刪除

根據2/8法則，通常一個頁面80%的用戶只看了20%的內容，那么其他的內容幾乎都是無用的，那么為什么還要留著他們。

砍掉無用的內容有時候是個血腥無情的過程，我們在過需求的時候，最常聽到的一句話就是“假如用戶想看…..”,就因為這樣一個假如，讓很多基本上沒有用的內容躺在頁面里，讓頁面越來越腫，那么下一次，當你在聽到“假如用戶想看…..”這樣的話時，就繼續問，這個內容對目標用戶是否真的重要，如果去掉了，對用戶會有什么影響，如果沒有影響或者影響很小，那么絕對不要手軟，果斷砍掉。

2、隱藏

隱藏的內容通常是不常用但是又不能少的，有的人認為，隱藏是刪除的開始，把它隱藏起來，然后在黑暗中死去，如果是因為這要的理由將它隱藏，那么，還不如直接刪掉的好。通常選擇隱藏的內容有：事關細節（個人設置或郵件簽名）、選項和偏好（繪圖的單位，又英寸改成厘米）、特定地區的信息（如時間和日期需要自動更新的信息）等。

在做工單的時候，我按用戶的使用場景，將內容進行了隱藏。

3、組織

刪掉了不必要的內容，那么剩下信息就需要有組織的放在一起。根據“7加減2”原則，人瞬間能記住的最大條數不能超過9項，否則就會像“狗熊掰棒子”，最后都忘了。分塊越少，選擇越少，用戶負擔越輕。

工單的信息比較雜，各種各樣的信息都有，如果就散亂無章的放在那，只會增加用戶閱讀負擔。所以，將信息有效的分類然后組織在一起就顯得很重要。這時候，卡片的設計就很實用，將相關的信息放在一張卡片上，不同的信息劃分成不同的卡片，劃分清晰，容易識別。

4、極限

因為工單有很多填寫的內容，雖然有字數限制，但是在手機端很多時候不能全顯示，就需要考慮各種顯示不全的極限情況，對于重要的信息，如果一行顯示不下，就只能折行顯示，對于一些次要信息，如果顯示不下，可以選擇省略顯示。

最后總結一下

當交互設計師拿到設計需求后，不要馬上開始設計，因為和單子有關的設計里，往往有著不同的角色，不同的類型，不同的狀態，如果沒有梳理明白，你就會發現你設計的只是冰山一角，有好多的情況都沒有考慮，越設計越混亂。只有將所有的內容都梳理明白，才能將設計做明白，不至于遺漏。然后著手設計的時候，一定不能把所有的內容都顯示在那，這樣會嚴重的干擾用戶，一定要將信息按重要程度處理，相關的內容放在一起，還要多考慮一些極限的情況。

本文由 @設計Zan 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。