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講故事在用戶體驗中的應(yīng)用

漓江

2014-03-19

1 評論 11359 瀏覽 5 收藏

22 分鐘

為什么講故事？

我們都會講故事，這是分享信息最自然的方式之一，并且它同人類一樣古老。這本書是關(guān)于如何以一種全新的方式使用一項你擁有的技能：將講故事這種方法運用于用戶體驗（UX）設(shè)計領(lǐng)域。

作為用戶體驗設(shè)計的一部分，故事有助于在真實的情境中為你的工作打好基礎(chǔ)。它們讓你可以展示一個設(shè)計概念，一個開發(fā)中的新產(chǎn)品，迸發(fā)出一個新想法或最靈感。但最重要的是，它們幫助你將用戶置于工作的中心。無論你如何開展一個項目，到最后它都將會被人們使用。故事是在設(shè)計過程中還原用戶的一種方法，即便他們并不總是你團隊的一部分。

故事可通過多種方式貫穿應(yīng)用于所有的用戶體驗過程：

它們可以幫助我們收集（并分享）關(guān)于用戶，任務(wù)以及目標的信息。
它們通過數(shù)據(jù)解析出一個用戶特征。
它們可以激發(fā)新的設(shè)計概念并鼓勵合作與創(chuàng)新。
它們是一種分享想法的方式，并且營造一種共同的歷史使命感。
它們通過賦予我們洞察他人的能力，幫助我們了解世界。
它們甚至可以說服別人相信我們貢獻的價值。

故事幫助我們更加清晰地觀察用戶體驗

公開大學(xué)（OU）是英國最大的大學(xué)。它的課程通過遠程教學(xué)來提供，所以網(wǎng)站至關(guān)重要。

我們正在進行的一個項目是在線大綱——由開放大學(xué)提供的學(xué)術(shù)課程目錄。本來，這個大綱應(yīng)該以一個典型的目錄或數(shù)據(jù)庫的形式呈現(xiàn)，從一個院系清單開始然后深入到具體的課程。這個設(shè)計假定大多數(shù)人將會尋找某一特定課程的詳細信息。

但是我們錯了。相反，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生們希望討論自己的夢想。例如，一個是厭倦了自己的工作并希望換件更有挑戰(zhàn)性的事情。另一個喜愛派對策劃，但是希望自己的事業(yè)能從一個業(yè)余愛好變?yōu)樽屪约旱奈椿槠抟詾榘恋娜殬I(yè)務(wù)。他們告訴我們公開大學(xué)幫助取得了超出他們老師預(yù)期的成功。他們是如何發(fā)現(xiàn)自己真的熱愛學(xué)習(xí)或通過短期課程發(fā)現(xiàn)了自己的科學(xué)天分。很少人的目標會簡單直接，比如“取得一個心理學(xué)學(xué)位”，但大多數(shù)人決定的不僅是自己想學(xué)什么而且自己所學(xué)能將自己帶往何方。

在一次可用性測試中，一位年長的巴基斯坦婦女Priti，過去為了養(yǎng)育家庭而推遲了自己的教育。現(xiàn)在，她希望獲得自己年輕時錯過的大學(xué)文憑。她認為自己的第一門課程應(yīng)該可以幫助自己提高英語閱讀能力并恢復(fù)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

她和一位朋友努力地尋找，認真地閱讀每一頁。她們仔細地討論每個決定，她們選擇的每個鏈接都有充分的理由。但最終她們選擇了一門高階語言學(xué)課程，對她來說這是完全錯誤的。關(guān)于課程等級和內(nèi)容的線索對我們?nèi)绱饲逦髁?，她們卻沒有發(fā)現(xiàn)。一門叫“英語語言與學(xué)習(xí)”的課程是不是更合適呢？

公開大學(xué)碰巧有一個專門為像Priti這樣的人準備的大綱。公開課程簡要介紹了像重新學(xué)習(xí)如何寫作這樣的大學(xué)學(xué)習(xí)技能，他們應(yīng)該相當合適。所以，她不只是選擇了一個糟糕的起點，而且還錯過了一個真正適合她的起始課程。

這不是一個通過簡單的方式就可以修正的單獨的可用性錯誤案例。該網(wǎng)站只是沒有從她的角度考慮問題。

這個以及我們收集到的更多的故事，讓團隊確信我們需要在促使他們選擇自己的第一門課程之前讓其參與課程的想法。我們開始討論講述故事需要，關(guān)于在公開大學(xué)你可以學(xué)到的課程。

更重要的是，我們必須要發(fā)現(xiàn)幫助他們找到規(guī)劃自己學(xué)業(yè)的方法。網(wǎng)站提供了關(guān)于規(guī)劃學(xué)生時間的良好引導(dǎo)，但是我們發(fā)現(xiàn)當我們在網(wǎng)站能上呈現(xiàn)一個像這樣的個人小故事時，最佳的反應(yīng)就會出現(xiàn)：

David Beckenham通過公開大學(xué)取得了法學(xué)學(xué)士學(xué)位（榮譽）。這里是他如何管理自己時間的：

溝通六年的不懈努力，對我來說每周的學(xué)習(xí)時間超過十六小時，我錯過了看電視，但到最后這絕對值得。我周日休息，這樣我就可以放松一下并花些時間來陪陪家人，但是我要一直確保每個晚上都留出了適量的時間并且在周六也會遵守時間表。有時這意味著我不得不工作到凌晨一點，但我始終做到了。

這合乎情理，像這樣的故事或者一段來自課程講師的歡迎視頻幫助學(xué)生們理解，真正符合他們自身需求。

什么是故事？

故事和講故事是如此大的概念，我們最好通過定義何種故事在用戶體驗設(shè)計中最有幫助來開始。

本書中，我們將專注于那些目標是描述或傳達用戶體驗?zāi)骋环矫娴墓适?。我們將包括場景、用戶故事、人物角色的故事、故事版、（一些）敘述性用例以及許多作為不同的用戶體驗方法一部分的其他的故事形式?。

至于用到的技巧，我們會包括講故事的所有形式。

一個可以是書面或口頭的故事。
一個可以通過照片，移動圖像或文字講述的故事。
一個可以現(xiàn)場或通過錄音或視頻講述的故事。

一個故事通?？梢杂幸粋€開頭，中間以及結(jié)尾——雖然不一定要按照那個順序——或者它可以簡單地提供一個時間和地點。

不在討論之列的故事類型包括：睡前故事，你兒時做過可愛事情的故事，新聞故事，貓從樹上被解救下來的故事，長毛狗的故事，鬼故事，小說，愛情故事，告白，我是如何遇見你父親的（除非我們正在設(shè)計一個約會服務(wù)），世界的盡頭，世界的開始以及夢想（不要與概念性的愿景混淆）。我們喜歡這些故事，但是它們是為另一本書準備的，并且與用戶體驗設(shè)計無關(guān)。

用戶體驗設(shè)計中的多種故事類型

故事是交流的一種自然而靈活的方式。故事的常見價值包括作為一種幫助人們記憶的方法，一種說服他人的途徑與一種娛樂大眾方式的有效方式。這不管是在用戶體驗還是其他地方都真實的。

用戶體驗包括各種各樣的學(xué)科，每個學(xué)科都有自己的觀點。故事將你工作中使用的多種語言連接起來。通過提供具體的例子，故事可以為大家提供一種共同的詞匯。

故事可以描述一個情境或狀況。
故事可以說明問題。
故事可以作為一個設(shè)計討論的出發(fā)點。
故事可以探索一個設(shè)計概念。
故事可以描述一個新設(shè)計的影響。

描述情境或狀況的故事

故事通過描述目前的情況來幫助我們更好的理解這個世界。它們不僅描述了一系列事件，而且它們還提供了針對這些事件原因和動機的分析。

伴隨人物角色的故事通常會描述一些關(guān)于他們活動或經(jīng)歷的事情。比如來自一個癌癥信息網(wǎng)站人物角色的故事，描述了一個具備良好的網(wǎng)絡(luò)與搜索技巧的人是如何幫助一位癌癥患者找到相關(guān)信息的。它描述了如何以及為什么有人會利用，而大多數(shù)人都不會使用資源尋找關(guān)于癌癥的信息。

案例：一個來自人物角色的故事：Barbara——特定的“搜索者”

Barbara一直喜歡查閱資料。作為一家技術(shù)雜志的作家與編輯，這讓她不斷探索文章的新主題。除了網(wǎng)絡(luò)，她還能能夠訪問信息來源，法律與醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫以及在線出版檔案。最近，一位朋友被診斷為結(jié)腸癌。她幫助他確定了治療這種癌癥最好的醫(yī)院并閱讀了最新的治療方案。她尋找了一些可能會幫助他的臨床試驗，甚至仔細研究了一些在墨西哥和瑞士提供的替代療法。她很高興能在自己信任的期刊中找到相關(guān)文章，這給她帶來了在流行的醫(yī)學(xué)網(wǎng)站上所缺乏的深度知識。

闡述問題的故事

故事也可以用來闡釋問題的痛點——通過新產(chǎn)品或在設(shè)計中的改變或修復(fù)的問題。它們幫助一個設(shè)計或產(chǎn)品團隊從用戶的角度看待問題。

案例：一個關(guān)于痛點的故事

修女Sarah嘆了口氣。她和修女Clare在她們的教堂中經(jīng)營著青年組織，今天她們要帶孩子們?nèi)タ促M城人隊的棒球比賽。她們把大家?guī)С鐾＼噲?，穿過大門，來到自己的座位上，沒有誰在川流不息人群中掉隊。當她意識到自己把錢落在了車上時，修女Sarah正打算去買點飲料。

她站在體育場的入口處，試圖回憶起她們停車的位置。通常，她們的小巴士很容易發(fā)現(xiàn)，但是今天似乎這片區(qū)域的每個教堂團隊都來了。她看見了數(shù)十輛相似的巴士。

她閉上了眼睛并試圖回憶起是如何走到入口的。他們是向右轉(zhuǎn)還是向左轉(zhuǎn)的？左邊，她想。她走向其中一排，但那并不是自己的車。

在停車場徘徊了三十分之后，她將不得不回去并告訴修女Clare，她再次忘了留意自己去的地方以及她們把車停哪了。孩子們或許知道吧，她想，她可以帶一個出來。但是她打不了電話。她們唯一的手機被留在了座位上。她嘆了口氣。

這個故事描述了一個當前的問題。在這種情況下，它是在一輛在一個巨大的停車場中迷失的巴士，沒有人能夠找到解決問題的好方法。這個故事讓你開始思考創(chuàng)新的方法來解決修女Sarah的問題了嗎？有許多種不同的潛在解決方案，你或許會想到一些。這就是這類故事的要點：用一種有助于發(fā)散思維的形式。

一個有助于展開討論的故事

你也可以用一種明確呼吁新想法的形式在故事中間結(jié)束，以一個更好的結(jié)局作為終結(jié)，或確定一種可能打開新產(chǎn)品大門的情況。那個將被用作設(shè)計頭腦風暴出發(fā)點的故事不但要具備合理的細節(jié)，而且還要為想象力留出空間。它們的目標就是打開一個設(shè)計問題的思路，提出工作的大概領(lǐng)域或引發(fā)一個討論。

一個引發(fā)設(shè)計討論的故事

當辦公室經(jīng)理Kathy不在的時候，Joan負責填寫工資單。Kathy給她留下了一張紙條來提醒她這周要用的特殊獎金支票。

Joan有段時間沒有用過薪資程序了，只記得特殊支票的操作有些困難。電腦的旁墻上貼滿了便利貼，她掃描著它們，在發(fā)現(xiàn)一張是關(guān)于獎金的時候，松了一口氣。

根據(jù)這些簡短的提示，她找到了正確的界面。她第一次嘗試打印支票就出錯了，她不得不撤銷所有的操作。她艱難地嘗試了幾次，終于將便利貼上的說明與屏幕上的提示語對應(yīng)起來。最后，她成功打印了支票，而且她也在Kathy的桌子上留了張紙條提醒她回來后檢查一遍。

你如何才能讓創(chuàng)建特殊支票和填寫記賬任務(wù)更加容易？這個故事激發(fā)了你心中的解決方案了嗎？你曾經(jīng)遇到過類似情況嗎？?

探索設(shè)計理念的故事

故事可以幫助你解釋并探索一個新想法或新概念及其對體驗的影響。甚至在所有的細節(jié)完成之前，它們就可以通過行動展示，來幫助塑造一個新設(shè)計。

創(chuàng)建一個富有情感的故事的方法之一就是使用視頻，雖然這可能比漫畫，故事版或口頭敘述更加困難。Bruce Tognazzini，現(xiàn)在尼爾森·諾曼集團的一員，在Sun Microsystems領(lǐng)導(dǎo)著一個項目設(shè)想計算的未來。結(jié)果就是電影《星火》，片中想象了12年后一位知識工作者一天的生活。星火創(chuàng)于1992年并將場景設(shè)定在2004年。它以一個由幾塊手勢控制的顯示屏組成的工作空間為特色，遠遠早于電影《少數(shù)派報告》或者最近像微軟Surface平板電腦這樣的創(chuàng)新。

這個故事探索了一種交互的全新方式而不是花時間來描述要解決的問題。這個故事的事件相當簡單，展示了一位設(shè)計師如何開展自己的工作。它說，“如果所有的科技當前都已實現(xiàn)會怎樣？”并像那樣講述了這個故事。星火的目標是喚起新思維而不是用開發(fā)一個新產(chǎn)品所需的精確細節(jié)來指定一個設(shè)計。

接下來的故事也探索了未知的領(lǐng)域，在這個案例中一個互動娛樂系統(tǒng)顛覆了平時購物和電視真人秀的規(guī)則。

真正的互動電視

Bob，Carol以及他們17歲的兒子小Robert用一個全新的Acme IPTV系統(tǒng)取代了他們陳舊的有線系統(tǒng)。他們不僅可以訪問舊系統(tǒng)中所有的媒體，而且他們還擁有具備互動內(nèi)容的特殊頻道。

Carol喜歡肥皂劇。通過交互式遙控，她把最喜歡的節(jié)目《我的好動寶貝》（All My Restless?Children）變成了一個購物目錄。如果她喜歡女主角的耳環(huán)，她可以訂購它們。如果她喜歡她的上衣，她也可以訂購——就通過電視。而最好的部分就是，沒有廣告。

就連Bob也喜歡上了它，在節(jié)目過程中，他可以通過遙控器和屏幕界面進入肥皂劇的汽車比賽。第一名的獎品是女主角的1970年克爾維特敞篷車。

小Robert加入了一個不同的比賽，冠軍可與女主角共進晚餐。不是同扮演女主角的演員而是同她扮演的角色共進晚餐！

但是Carol對之的喜愛超過了他們所有。因為在觀看點播時互動選項也是可用的。某天深夜Carol點播了最新一集并且參加了節(jié)目中的保姆大賽。第一名會獲得男主角免費看護寶寶一晚的服務(wù)。Carol有小寶寶嗎？沒有。如果她贏了該有多可惜??！她將不得不想出其他方式來占用男主角的時間。

預(yù)見新設(shè)計結(jié)果的故事

預(yù)見性的故事更詳細地描述了世界將會怎樣。它們與描述性故事類似，除了它們描述的是尚不存在的用戶體驗。

軟件規(guī)范往往以場景的方式包含預(yù)見性故事，場景包括用例或描述用戶體驗的其他敘述方式。這些故事可以是相當詳細的，尤其是它們被用作闡明需求文檔時。

一個預(yù)見性故事

John，32歲，在一家中型公司工作。最近他決定開辦自己的咨詢公司，現(xiàn)在是一名獨資經(jīng)營者。

John希望從他前雇主的年金計劃中提出錢來并在YourMutuals開設(shè)一個新賬戶，在那他可以轉(zhuǎn)存年金而無需考慮稅務(wù)問題，然后每年自己還可以續(xù)存。

他首先用自己的用戶名和密碼登錄到Y(jié)ourMutuals網(wǎng)站。他找到了開戶鏈接并在幾個表格中填寫了他想要創(chuàng)建的賬戶類型信息。當他完成后，他看到新賬戶與自己的IRA賬號一起排列在個人主頁上。

他打開了一封關(guān)于年金計劃的郵件。上面有一個選項可以將他的錢直接轉(zhuǎn)到一個新賬戶。點擊賬戶之后，出現(xiàn)了“從另一個賬戶轉(zhuǎn)移資金”的選項。他輸入了年金計劃名稱，銀行名稱以及他的老會員賬號。當他完成后，他收到了一條一旦交易確認他就可以支配資金的消息。他打印出消息然后退出。

第二天，他收到了一份來自年金計劃的郵件，確認交易并給他一個可以撥打的電話號碼，以防信息錯誤。當他登錄到Y(jié)ourMutuals時，他看到了新的退休賬戶上顯示著存入的正確金額。

現(xiàn)在他可以決定自己想要投資哪只共同基金了。

這個故事可以繼續(xù)描述過程中的更多步驟或者John可能用到的其他功能。這不是一個程序設(shè)計規(guī)范，而是一個交互的描述性敘述。

更多工作？不一定!

也許你認為使用故事會增加工作量，并不要擔心。如果你已經(jīng)有了一個良好的用戶體驗流程，你或許早就在收集和使用故事了。這本書可以幫助你更加有意識和有效地做到這一點。

假如你的流程沒有包括太多的用戶接觸，這可能是一個開始的好時機。你將會發(fā)現(xiàn)它提高了你的工作，并給你更多的信心，你正在創(chuàng)造人們將會發(fā)現(xiàn)真正有用并可用的東西。

無論哪種方式，收集故事并在你設(shè)計的時候講述它們，將會使你的工作更加豐富并且更具創(chuàng)新。

美國國家公共廣播電臺有一檔廣播節(jié)目《美國生活》（This American Life）講述了人們?nèi)粘Ｉ钪械墓适?。每期?jié)目選取一個主題并從不同的角度觀察，每次都基于一個真人的故事。節(jié)目制作人Ira Glass用融合新聞與講故事的手法創(chuàng)造出了極其引人注目的形象。