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在整個項目的設計過程中，一直貫穿用戶場景和服務設計驅動為導向設計方法，經歷了解析目標用戶到從場景中挖掘設計機會，快速驗證設計方案到發現問題優化體驗，最終上線推廣的過程。

公司一直在拓展香港WeChat移動支付應用場景，發現2015年香港跨境匯款中有60億港元來自于港菲匯款，香港有17萬的菲傭，但她們都還是通過傳統線下方式匯款。于是，我們將目標放到了這部分被科技遺忘的菲傭群體上。

我在整個項目的設計過程中一直貫穿用戶場景和服務設計驅動為導向設計方法，經歷了解析目標用戶到從場景中挖掘設計機會，快速驗證設計方案到發現問題優化體驗，最終上線推廣的過程。

一. 解析目標用戶

項目組多次到菲傭聚集的中環了解菲傭匯款的故事：

Anna她在港生活每月底發工資后最重要的事情就是把自己工資的大部分，匯款給她菲律賓家人補貼家用。她每次匯款都會花掉自己休息日的大半天，坐車或者坐地鐵去往中環的西聯匯款門店排隊4小時以上，花20分鐘填寫匯款單，支付手續費后匯款，而她的家人收到匯款后需要到菲律賓當地的銀行或當鋪取現。

多次訪談得出：菲傭大概在30-55歲，基本月工資約4000港幣，收入低精打細算，文化程度低，不熟悉互聯網產品。她們對匯款成本、資金安全、操作便利、匯款速度最為關注。

二. 從場景中挖掘設計機會點

1. 串聯用戶的關鍵場景

以菲傭為主線，我將菲傭匯款的關鍵場景分為匯款前，匯款時，匯款中。

• 匯款前：雇主月底發現金工資，菲傭需要攢錢或者分配工資70-80%匯給家人；
• 匯款時：去往匯款網點>排隊等待3-4小時>每次匯款重復填寫復雜的匯款單>付手續費后匯款；
• 匯款后：家人收到匯款單>菲律賓當地當鋪取現或直接轉到家人的銀行卡（有銀行卡的只有5%）。

2. 服務機會點挖掘

根據菲傭線下的匯款場景，挖掘用戶痛點來尋找服務設計的機會點。根據匯款前，匯款時和匯款后的場景，我分出雇主，菲傭，菲傭家人三個角色。匯款基于微信平臺，雇主微信轉賬發工資，菲傭微信收工資，再通過微信轉給家人，這只是理想的假設。

根據這個理想的假設去分析痛點尋找服務機會點：

雇主發工資時的痛點：現金形式發工資，微信在香港的普及率沒有大陸高。

服務機會點：現金可以充值到微信錢包中，菲傭是可以和雇主協商發工資的形式，從而可以普及雇主使用微信轉賬。

菲傭匯款時的痛點：花大量時間去中環排隊每次重復填寫復雜的匯款單，還要付高額的手續費。

服務機會點：我們想到了遍布全港的7-11便利店可以實現菲傭隨時隨地將現金充值到微信錢包中；利用互聯網的優勢便捷匯款，無需填單，保留收款人信息；尋找機構可以提供最低匯率，免手續費等等。

菲傭的家人收到匯款時的痛點：在菲律賓微信的普及率也不高，菲傭的家人基本不使用微信，收到匯款的時間比較長，取款不便不安全。

服務機會點：保留原有的線下當鋪或銀行卡的取款方式；建立保證金賬戶，保證家人可以實時取款；設立提款碼機制，提高效率和安全性。

最終產品方案：

雇主通過微信轉賬，或者菲傭將港幣在7-11充值存入微信香港錢包，通過微信平臺匯款給家人，家人出示提款碼和身份ID在菲當地銀行或當鋪實時取現。

三. 快速驗證

方案定下來后，根據國內微信的規范快速的輸出了一版demo原型，在設計demo時突出了快捷的流程，簡約表單，以及比索和港幣切換等貼心功能。

拿著原型去香港實地做可用性測試，令人驚訝，20個菲傭在長達1個小時無協助下，0人完成匯款任務。

在可用性測試中，我們收集了很多問題：

1. 來到首頁無從下手
2. 表單和控件不敢點
3. 看到圖片和按鈕就去點擊
4. 信息和備注根本不看
5. 信息和備注看不懂
6. 操作系統初裝微信時受阻
7. 機各種卡頓操作不順
8. ……

四. 優化體驗

1. 可用性測試回來以后，我在反思是設計策略還是設計體驗出問題？

（1）菲傭的現狀

• 她們現在仍使用安卓2.2的機皇級別的手機；
• 她們使用的移動互聯網產品還停留在5年前的pc時代。

（2）菲傭的認知

無法處理復雜的事物，在一個頁面上只能同時做1-2件事情，否則就無從下手；對互聯網不熟悉，只能感知到有顏色的圖片和按鈕；文化程度低，英文水平只能局限在對話交流，對讀寫有一定的障礙。

2. 將優化策略定在了尋找適合菲傭的設計語言

（1）流程拆分，給用戶明確的行動點

將添加／選擇收款人和添加匯款人從匯款首頁中單獨拆分出來，把貨幣切換功能去掉；確保一個頁面只做1-2件事情，給菲傭最簡單明確的操作；在選擇支付方式中，把7-11充值從匯款的流程中抽離出來，培養菲傭先充值再匯款的習慣，不在匯款流程中打斷菲傭的操作。

最終的流程為：輸入匯款金額—選擇收/匯款人—確認匯款信息—確認支付信息—輸入支付密碼—匯款完成（生成取款碼，短信形式發給菲傭家人）

（2）做減法，聚焦用戶最關注的元素

① 輸入匯款金額頁面

• 選擇區域，將頭部的tab切換改為check box形式，明確告知菲傭選擇結果狀態，減少她們的思考；
• 輸入金額區域放大并加入底色，加強引導；
• 同時去掉了干擾信息，保留菲傭最關注的匯率和手續費信息；
• 輸入比索后直接展示需要支付的港幣金額。

② 收／匯款人信息頁

之前的表單形式菲傭看到不理解，不敢點，我們把樣式改成按鈕形式的上傳框，簡單直接符合菲傭的認知。

③ 在選擇收款人頁

• 將文字鏈接改為菲傭認知可點的按鈕；
• 選中狀態加底色，增強菲傭在選中后的感知；
• 內容模塊劃分清晰，菲傭更加容易操作。

（3）表單拆分，減少菲傭的心理負擔

菲傭在填寫表單的時候，由于信息相對多些，在表單設計的時候盡量將選項外顯，菲傭操作起來更直觀直接；同時也考慮到菲傭手機的兼容性，有些手機不支持一個控件選擇多個元素，設計時將每個元素分開選擇。

（4）實時反饋，明確當前的狀態，減少用戶疑惑

在做可用性測試的時候，我觀察到用戶在填寫表單的時候對已填寫，未填寫，填寫錯誤的時候根本無法判斷，導致表單填寫頁是她們在匯款中最難完成的。所以優化后區分未填寫，填寫中，填寫完成和填寫錯誤的狀態，減少疑惑，引導菲傭快速完成操作。

（5）最終總結了一套適合菲傭認知和習慣的控件

五. 上線驗證

新版方案上線以后在中環皇后像廣場進行了一次地推活動，菲傭在港社交只有菲傭圈，接受新事物都靠身邊的菲傭口口相傳，我們采取了菲傭種子用戶來宣傳推廣，更有親和力，菲傭的參與度很高。

由于第一次可用性測試留下的陰影，這次上線后的首推，我的內心還是很忐忑的。不過令人欣慰的是活動中首次匯款成功率在80%左右，導致剩余20%沒有成功的原因基本是菲傭沒帶齊證件和資料。

產品口碑也在菲傭中慢慢建立起來了，她們一致表示便捷高效的匯款以及匯款資金安全匯款超出預期。她們會持續使用，并100%推薦給身邊的朋友。

上線一段時間后，從數據上看，菲傭的匯款習慣也有所改變，從之前傳統的線下匯款頻率每月一次，提升到了每月兩次。

六. 項目思考和展望

1. 設計以人為本

從基本觀念，文化常識和認知模型等深入了解產品的目標用戶，在做設計是要考量她們的能力和行為。港菲匯款和當下主流的設計風格相差很大，我們并不是在做復古，也不是設計倒退，而是為特殊用戶在特定時期和場景下，創造一種適合她們使用的設計語言。

2. 產品迭代中不斷培養用戶習慣

我們的產品先讓菲傭順利使用起來， 定期的對產品做優化迭代，基于她們對產品的熟悉程度慢慢的不斷提升菲傭的認知水平，培養她們對互聯網產品的使用習慣，跟上互聯網的發展步伐，不再被科技遺忘。

作者：beibeili，騰訊FiT DESIGN是一個正在積極發展的設計團隊，通過專業的設計思維，為部門業務提供高質量的設計方案，助力用戶體驗的提升。在這里，設計師不僅享受設計改變生活的成就感，更享受個性化的在職培養服務，讓未來觸手可及。

本文由 @騰訊FiT DESIGN 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協議