電商售后品的好壞將很大程度上的影響用戶的留存，良好的體驗能夠幫助更好的保留、維護用戶，以免前期的用戶拉新等系列工作功虧一簣。

瑞叔近半年時間全部扎在整個售后服務產品搭建和維護中，從用戶下單起到整個訂單生命周期結束梳理了一遍，做了一遍，跑了一遍。當然這其中也只是做了整個售后產品體系的部分，還有許多坑去要去填、許多模塊需要去做。

就這半年的實戰經驗，瑞叔進行了總結，最終得出了”O2O電商售后產品體系”。整個產品體系涉及多個部門、多個產品以及前后端。有的瑞叔做比較深，有的可能只是接觸過。我盡可能的去寫，不到的地方還請諒解。

一、電商售后是電商產品的生死環節

1. 一筆訂單售后體驗的好壞，決定用戶是否會繼續使用你的產品或者下次什么時候使用你的產品；
2. 對于一款高頻需求的電商產品，老客訂單占比能占大大頭（絕對能超過50%或者60%）。維護好老客的售后體驗，是對整盤生意的維護；
3. 好的售后服務體驗，能夠讓顧客自發去傳播，為產品帶來更多新客；

綜上，電商售后是多么重要一個環節。因此電商售后產品在整個電商產品中的重要性也不言而喻。好的產品能夠讓整個售后體驗更順暢、出錯更少、投訴更少。而不完善的電商售后產品，可能會導致大量用戶流失。

二、電商售后產品體系概覽

因為整個售后流程牽扯多部門協作，也牽扯前后端多款產品，為了更好理解，瑞叔以角色維度來進行總結、講解。

梳理整個售后流程，大致有三個階段【下單->收貨】、【收貨->互動】、【收貨->售后】。這就需要保證：配送準時達、配送服務好、到手商品好、客服服務好。

由此，整個流程由四個角色組成：【用戶】、【客服】、【配送】、【倉庫（商家）】。

三、各角色模塊講解

（一）面向用戶

面向用戶的產品核心有兩點：訂單準時達、售后流程順暢。

這也是用戶的兩個核心訴求，圍繞用戶核心訴求，我們再來看需要什么產品來支持。

訂單準時達：訂單信息查詢、用戶補償、觸達系統

訂單準時達其實主要依賴運輸管理系統，對于前端我們能夠做的是給顧客準確的預計達到時間、詳細的物流節點、訂單狀態變更的及時通知以及可以起到緩解用戶期待的超時賠付機制。

售后流程順暢：聯系客服渠道、自助服務

對于用戶來講，當下單后遇到問題需要聯系客服解決，產品能做的就是讓用戶最快速的解決自己的問題。

比如說可以通過自助服務來讓顧客快速售后退款、快速催單、快速找到取消訂單的方法等。

比如好的客服溝通渠道，就拿電話聯系客服舉例，可以預先選擇問題類型，轉接號碼默認為用戶填好。這里不得不說滴滴做的很好。如圖。

其他：訂單編輯、用戶互動

訂單編輯即指取消訂單、更改地址信息等?？梢愿鶕陨懋a品特性做一定的支持。

用戶互動包括評價、曬單、打賞、分享紅包等。當用戶在一筆訂單過程中感受非常好或非常差的時候，一定要給顧客一個發聲渠道，并且顧客也很愿意發聲。比如說，瑞叔做的訂單評價，里面有80%以上的好評，并且留言寫的內容看起來跟刷單一樣夸張，但這就是用戶真正心聲。

（二）面向客服

對于客服產品有三個核心點：來咨詢顧客的用戶體驗、客服工作效率、倒推公司內部問題優化。

面向客服使用者有兩個：客服管理者、一線客服工作人員。

對于一線客服來說，產品主要是以保證”咨詢顧客用戶體驗”為準，也就是用戶的每一個咨詢問題都能快速解決。這就要保證客服了解最全的信息以及最快速的處理流程。即需要工單系統、退換貨系統、信息查詢、流程標準化、咨詢渠道建設優化這些產品來支持。

而對于客服管理者來說，則需要運營整盤客服中心。不僅要保障顧客體驗，還要讓客服效率最高（事實證明，通過kpi考核能大幅提升客服效率）。還有最重要的，就是根據用戶大量客訴反饋抽象出具體問題，倒推公司從源頭解決問題，避免更多顧客遇到問題。這就需要大量的數據報給到管理人員進行分析。

（三）面向配送

整個配送對于顧客來說有三大核心點：及時送達、服務態度、到手品質。

這個模塊瑞叔只是在工作中因需要了解參與過一些，但不專業，不到的地方還請見諒。

對于配送管理員來講，需要通過整個配送運力調度管理系統來對管理配送團隊。此外由于配送員人多且素質不可控，因此想要做好，最好還是通過管理手段來做。最直接的就是與薪資掛鉤。因此管理員主要工作是將及時率、顧客評分、客訴情況等因素納入薪資考核體系中去。

配送員這塊主就不細講，配送員產品主要是以APP為載體，在APP中集成派送任務系統、工單系統、數據報表等。

（四）面向倉庫（商家）

傳統電商的倉庫就是遠在偏遠郊區的大型倉庫，職能就是揀貨、包裝、出庫（當然還有其他比如說進貨、商品存儲等，這里瑞叔講的職能比較窄）。而對于O2O型產品，倉庫不僅擔任了傳統電商的職能外，也擔任了一定的顧客服務的職能。（類似一家外賣店）

比如說，倉庫發現商品無貨，倉庫可以直接與顧客溝通并進行退貨。這就是倉庫的顧客服務能力。

再比如，對于首單顧客，倉庫能夠要在包裝或商品上重點關注，因此這也是倉庫的顧客服務能力。

產品層面需要支持倉庫去做這些服務顧客的事情。

以上，瑞叔我將整個電商售后產品體系大體講解一遍。這其中瑞叔做的可能僅是冰山一角。也是在非常零散的工作內容中總結出來的。后續瑞叔會繼續對每個模塊進行拆解詳細來說。

作者：瑞叔，公眾號：瑞叔聊產品（ruishu11）

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