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交互設(shè)計(jì)或者說(shuō)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的就是通過(guò)尋找、選擇、創(chuàng)造一些套路從而來(lái)改變或者影響用戶(hù)行為，從這個(gè)角度來(lái)看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)或許可被稱(chēng)之為“行為設(shè)計(jì)”。

一，行為設(shè)計(jì)師

從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的交互概念誕生以來(lái)，人機(jī)交互經(jīng)歷了三次變革:

• PC時(shí)代，以web界面為主要形態(tài)的產(chǎn)品，其核心交互方式為：“輸入方式 = 鼠標(biāo)、鍵盤(pán)，輸出方式 = 界面”
• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，web應(yīng)用來(lái)到了移動(dòng)設(shè)備的屏幕，其核心交互方式為: “輸入方式 = 多點(diǎn)觸控，輸出方式 = 界面”
• 即將到來(lái)的人工智能時(shí)代，應(yīng)用被智能化，其核心交互方式為：“輸入方式 = 語(yǔ)音，輸出方式 = 語(yǔ)音 + 界面 ”

無(wú)論時(shí)代如何變革，其變化的是信息輸入、輸出方式，是用戶(hù)輸入、輸出時(shí)的行為方式發(fā)生了變化，即“之前只能坐在電腦前手敲鍵盤(pán)，現(xiàn)在可以躺在沙發(fā)上用說(shuō)話(huà)搞定”。不變的是用戶(hù)目的和動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱下付出的成本。

另外，最近流行一些書(shū)，如羅伯特.西奧迪尼的《影響力》、《細(xì)節(jié)》，以及理查德·H·泰勒的《助推》，說(shuō)的是可以利用一些心理學(xué)的小技巧，甚至是零成本的改變?nèi)ピO(shè)計(jì)一個(gè)東西，能夠吸引或者引導(dǎo)用戶(hù)的行為。

明白了這些，也就明白了這不就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師做的事情嗎？即在允許的范圍內(nèi)（不同的輸入輸出限制下），努力尋找、選擇、創(chuàng)造一些套路，影響用戶(hù)行為，讓用戶(hù)以更好的體驗(yàn)完整自身目標(biāo)以及產(chǎn)品目標(biāo)，如下單，如分享，如停留更長(zhǎng)時(shí)間等。所以從這個(gè)角度來(lái)看，我更愿意稱(chēng)呼交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)為“行為設(shè)計(jì)”。

二，用戶(hù)行為的過(guò)程

行為設(shè)計(jì)一直都存在，只不過(guò)時(shí)至今日才有了正式的名字，被稱(chēng)作“行為設(shè)計(jì)學(xué)”掌門(mén)人的是斯坦福大學(xué)?B.J.Fogg?教授，教授最大的貢獻(xiàn)是將行為設(shè)計(jì)學(xué)跟軟件、 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用聯(lián)系在了一起，而且設(shè)定了用戶(hù)行為的模型：B=MAT

用戶(hù)產(chǎn)生行為，需要有以下三個(gè)條件：

• 意愿：這個(gè)人必須自己想做這件事；
• 能力：這個(gè)人必須有能力做到這件事，也就是做這件事越簡(jiǎn)單越好；
• 提醒：你需要提醒這個(gè)人做這件事，而且只有滿(mǎn)足前兩點(diǎn)，提醒才有意義，否則就成為了騷擾；

然而從當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)看：

• 不缺少意愿，否則產(chǎn)品就不會(huì)存在即使存在也是少數(shù)，缺少的是強(qiáng)化意愿或者是綁架意愿的方法。
• 不是用戶(hù)能力不足，而是產(chǎn)品缺少能力，沒(méi)有辦法讓產(chǎn)品足夠簡(jiǎn)單。
• 更不缺少提醒，無(wú)論市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品經(jīng)理等都在用各種方式（推送通知，廣告，郵件，短信）提醒用戶(hù)。缺少的是更合適的提醒和習(xí)慣的培養(yǎng)。

舉一個(gè)我自己的例子-安裝寶寶的嬰兒車(chē):

意愿方面毋庸置疑，孩子家人是最好的提醒，而實(shí)際安裝過(guò)程著實(shí)對(duì)我能力進(jìn)行了考驗(yàn)。首先車(chē)的主結(jié)構(gòu)如車(chē)輪、座椅、車(chē)架等經(jīng)常在小區(qū)內(nèi)看到，雖沒(méi)吃過(guò)豬肉，但見(jiàn)過(guò)豬跑。所以基于相對(duì)明確方向的嘗試沒(méi)有耗費(fèi)多少精力就完成了主結(jié)構(gòu)的安裝。然而在一些零件之間的組合中，如調(diào)整躺椅為座椅、調(diào)節(jié)傾斜高度，卻讓我花了一番功夫。最后看說(shuō)明書(shū)，咨詢(xún)客服才搞定。這讓我對(duì)自己的能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果沒(méi)有這么強(qiáng)的意愿，我想我會(huì)在心理上永久拒絕這件事情。

三，行為設(shè)計(jì)的猜想

目前，套路發(fā)展成了學(xué)說(shuō)行為設(shè)計(jì)學(xué)，也有了明確行為模型（B=MAT），作為從業(yè)者，如何能夠結(jié)合到自己的工作中去呢？我整理了一些回憶，也大膽的做了一些猜想。

1. 用套路綁架動(dòng)機(jī)?

a. 驢子面前的胡蘿卜

相信大家小時(shí)候都聽(tīng)過(guò)一則故事，“在驢子前面的懸掛一個(gè)胡蘿卜，驢子 為了吃到這根蘿卜，一直嘗試向前走，最終完成了運(yùn)輸任務(wù)。”而現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，也有很多類(lèi)似的套路，幸運(yùn)的是我們最后都吃到了胡蘿卜。 如：電商平臺(tái)中經(jīng)常使用湊單、滿(mǎn)減、**包郵等套路不斷強(qiáng)化我們購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，而我們大部分也都照做了。

如今，我在做一個(gè)翻譯校對(duì)的工具，項(xiàng)目大概是：“機(jī)器進(jìn)行翻譯后人工進(jìn)行審校，可以幫譯者提高效率，幫需求方降低成本。我們根據(jù)校對(duì)數(shù)量進(jìn)行結(jié)算（**元/千字） 。作為工具方，我們希望每個(gè)審校人員校對(duì)內(nèi)容越多越好, 以滿(mǎn)足我們客戶(hù)大量的需求。但校對(duì)者作為個(gè)人，身體會(huì)累、精神會(huì)疲憊，而且對(duì)他們來(lái)說(shuō)今天校對(duì)一定的量就夠了，所以很難影響其付出更多時(shí)間來(lái)完成 更多內(nèi)容。如果我們給予其一個(gè)目標(biāo)呢？當(dāng)完成幾篇后計(jì)算收入為160元，此 時(shí)我們?cè)谄淝懊鏄?shù)立一個(gè)目標(biāo)，給一個(gè)提示：如“再校對(duì)一篇，就能掙夠 200元了”，并將下一篇內(nèi)容為其準(zhǔn)備好。相信也會(huì)有大多數(shù)的人照做的。至于這 個(gè)200元是如何計(jì)算并不重要了，只是一個(gè)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)的目標(biāo)而已。

b. 優(yōu)先注意處理?

優(yōu)先注意處理是指那些要求改變注意力的事件，感知渠道會(huì)進(jìn)行優(yōu)先意識(shí)監(jiān)控。如父母能夠在嘈雜的環(huán)境中聽(tīng)到孩子的哭聲，卻沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)旁邊有人喊他。 其原因就是優(yōu)先注意力，也就是用戶(hù)使用產(chǎn)品的優(yōu)先動(dòng)機(jī)。

繼續(xù)說(shuō)回翻譯校對(duì)工具，需求方對(duì)工具的優(yōu)先注意力是高效、降低成本，所以我們?cè)趯?duì)需求方推廣時(shí)優(yōu)先使用降低原成本60%以上。審校人員的優(yōu)先動(dòng)機(jī)時(shí)很容易的賺到錢(qián)，所以我們?cè)诿恳黄枰獙徯５膬?nèi)容上，給予明確的告知：“大約30分鐘就可以賺到45元”，（時(shí)間我們可以估算，錢(qián)是可以準(zhǔn)確計(jì)算）。

2. 降低使用成本,越簡(jiǎn)單越好?

降低使用成本最直接的方式是：“與類(lèi)似的產(chǎn)品盡量保持一樣，包括流程，內(nèi)容元素，操作方式都盡量一樣，這樣可以繼承其他產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)，從而減少學(xué)習(xí)成本。然而這只會(huì)使產(chǎn)品趨于平庸，喪失創(chuàng)新的可能，也不滿(mǎn)足新 產(chǎn)品的需要。其實(shí)行為繼承的渠道還有很多種。

a. 繼承生活中的行為?

在生活中，我們要與一個(gè)人交談時(shí)，我們可能有三種行為：呼喊其名字、走近他、用手碰他一下。如果將這些生活中的行為加入智能硬件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中會(huì)如何呢?

目前，我們已經(jīng)可以通過(guò)喚醒詞喚醒echo（亞馬遜的一款智能音箱），也可以使用喚醒的物理按鍵喚醒，如“echo，幫我查下天氣”。如果我們走近echo的時(shí)候，echo能夠感知我們向其走來(lái)，做一些算法上的判斷如直線(xiàn)走近、一定距離，且接近它（一定距離范圍）時(shí)感知并作出反饋：“can I help you”，或者觸碰他的時(shí)候也可以感知并作出反饋，是不是可以增加人工智能產(chǎn)品智能的一面呢，這種行為方式轉(zhuǎn)化成一種交互方式，也足夠簡(jiǎn)單不需要學(xué)習(xí)，不是嗎？

b. 繼承其他產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)?

這里的繼承是將一種產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)改造后用到其他類(lèi)型的產(chǎn)品中去。

我們經(jīng)常使用微信、QQ、客服軟件等聊天工具，聊天的兩個(gè)角色一左一右的排布顯示，讓我們適應(yīng)了一問(wèn)一答的方式，而且這種方式也更好的區(qū)分了你我的內(nèi)容，當(dāng)然還有順序時(shí)間軸等。這個(gè)展示方式本身就是生活中行為的繼承，但如果將用戶(hù)使用聊天軟件的經(jīng)驗(yàn)加入Chatbot的設(shè)計(jì)中會(huì)如何呢？

目前人工智能自然語(yǔ)言識(shí)別和語(yǔ)義理解已經(jīng)達(dá)到一個(gè)新高度，各個(gè)企業(yè)巨 頭也在布局一些Chatbot，來(lái)解決一些類(lèi)似咨詢(xún)類(lèi)的工作?？头C(jī)器人成為了落地方向之一，但由于行業(yè)的差異，Chatbot需要根據(jù)一些業(yè)務(wù)進(jìn)行配置，所以一些Chatbot的配置器也應(yīng)運(yùn)而生，如motion.ai、chatfuel、還有國(guó)內(nèi)的一些（此處不列舉）；但如果從使用門(mén)檻、使用者的學(xué)習(xí)成本、理解成本來(lái)看還是有些高（如有興趣可以親自去體驗(yàn)一下）。但如果用聊天的方式來(lái)進(jìn)行Chatbot的配置呢，會(huì)不會(huì)降低用戶(hù)的使用成本呢？

c. 難易平衡?

表單設(shè)計(jì)是早期互聯(lián)網(wǎng)的難題。因?yàn)樵缙诘幕ヂ?lián)網(wǎng)多為B端信息平臺(tái)，而且業(yè)務(wù)復(fù)雜，表單的字段也多。如注冊(cè)用戶(hù)信息，公司信息，組織機(jī)構(gòu)信息等。字段越多用戶(hù)使用壓力也就越大，當(dāng)壓力達(dá)到一定級(jí)別時(shí)，難度會(huì)指數(shù)級(jí)地增加。這就類(lèi)似感知上的量變和質(zhì)變。為了減少這種壓力，設(shè)計(jì)師往往會(huì)將其拆分成多步（常規(guī)3步），而且很清晰的表明必填和非必填，或是刪除非必填，放在后續(xù)補(bǔ)充。其目的也是為了減少一次性大量的信息帶來(lái)過(guò)多的壓力。

然而這個(gè)以簡(jiǎn)化為目的拆分，也被應(yīng)用在了C端產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。本來(lái)較少的內(nèi)容被拆分為多步，雖然可以使每一步內(nèi)容更聚焦，但短線(xiàn)被拉成長(zhǎng)線(xiàn)，也增加操作步驟和操作難度，降低了操作效率。所以在類(lèi)似的線(xiàn)程設(shè)計(jì)中，根據(jù)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱來(lái)平衡線(xiàn)程的長(zhǎng)短也是盡可能降低使用成本的方法之一。沒(méi)有必要一味的拆分，也沒(méi)有必要一味地縮短。

3. 提醒的本質(zhì)是條件反射?

無(wú)論目前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提醒用戶(hù)的方式是：郵件、電話(huà)、短信、推送通知 等各種方式，其本質(zhì)都是一種條件反射。即搖鈴激發(fā)唾液分泌。

關(guān)于條件反射，區(qū)分為經(jīng)典條件反射（由巴普洛夫通過(guò)鈴鐺、骨頭、狗完 成）和操作條件反射（由斯金納和斯金納箱完成）。而郵件，電話(huà)，短信等方式屬于最簡(jiǎn)單的無(wú)條件反射，也是成本最低最為直接的，但這也成就了目前最大的公地悲劇。想象一下微信公眾號(hào)的小紅點(diǎn)和被關(guān)閉的推送通知。所以一味的使用這種相對(duì)簡(jiǎn)單的提醒方式，已經(jīng)有些低級(jí)了。

a. 借用已有的條件反射?

其實(shí)社會(huì)上已經(jīng)形成很多的無(wú)條件反射可供利用。例如：我是招商銀行和交通銀行的信用卡用戶(hù)。在大概13年時(shí)招商銀行推出周三美食半價(jià)的活動(dòng)，每到周三我都會(huì)想起去吃美食。14、15年交通銀行推出最紅星期五（也是購(gòu)物優(yōu)惠活動(dòng)），我會(huì)選擇周五去做一些采購(gòu)。

這是已經(jīng)形成好的條件反射，如果本地服務(wù)的O2O平臺(tái)，利用招商銀行數(shù)據(jù)，在周三這一天整理好參與此類(lèi)活動(dòng)的店鋪發(fā)送給潛在用戶(hù)。同樣利用交通銀行的數(shù)據(jù)，給用戶(hù)整理好參與活動(dòng)的商戶(hù)，相信也會(huì)建立起自己產(chǎn)品與用戶(hù)的條件反射，而這種條件反射會(huì)比任何提醒都高級(jí)。

b. 反向使用條件反射?

條件反射的關(guān)鍵在于“一件事情影響另外一件事情的方式”。早期的信用卡流行也與條件反射的反向使用有一定關(guān)系。沒(méi)有信用卡時(shí)，花掉現(xiàn)金的直接結(jié)果是手里的現(xiàn)金變少了，雖然帶來(lái)了商品，但還是現(xiàn)金減少時(shí)的痛楚。所以花錢(qián) = 商品 + 痛楚。而信用卡的賬期有效的痛楚拆分出了這個(gè)行為，使痛苦產(chǎn)生在1個(gè)月后，也就是現(xiàn)在花錢(qián)一個(gè)月后再還。所以花錢(qián) = 商品。

c. 創(chuàng)造自己的條件反射?

再說(shuō)回到翻譯工具，后續(xù)我應(yīng)該會(huì)設(shè)定固定的時(shí)間讓需求方集中分發(fā)文章和內(nèi)容、讓供應(yīng)方集中領(lǐng)取內(nèi)容，如“早上9:00-10:00集中分發(fā)領(lǐng)取內(nèi)容”， 以此來(lái)提高任務(wù)匹配效率，從而滿(mǎn)足雙方需求。而這個(gè)9:00-10:00也是我想創(chuàng)造的一種條件反射，即每到這個(gè)時(shí)間，審校人員會(huì)想起這個(gè)平臺(tái)并領(lǐng)取自己 的工作。還可以根據(jù)操作性條件反射加入一些操作方法，如這個(gè)時(shí)間沒(méi)有領(lǐng)到的話(huà)，其他時(shí)間領(lǐng)取的文章數(shù)量有限制，且單價(jià)較低。以此來(lái)反向強(qiáng)化條件反射的形成 。

四，結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)打破了壟斷、資源限制、行政保護(hù)，競(jìng)爭(zhēng)已到了白熱化的階段，單純的從產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)、用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)等相對(duì)割裂的崗位劃分已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)的需求，而是應(yīng)該從更綜合的行為設(shè)計(jì)角度來(lái)系統(tǒng)化的考慮一款產(chǎn)品的誕生和設(shè)計(jì)，需要設(shè)定目標(biāo)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)、利用日常經(jīng)驗(yàn)和行為來(lái)降低使用成本、有規(guī)律的建立自己的提醒機(jī)制。

作為設(shè)計(jì)師，很幸運(yùn)能夠從事這樣一份工作。由于行為設(shè)計(jì)匯集了很多學(xué)科的知識(shí)，需要更細(xì)致的觀察、自省、移情、舉一反三；所以我不再限于自己是一個(gè)交互設(shè)計(jì)師，不介意工作內(nèi)容是否超出了崗位職責(zé)的限制，也介意是否超出已有知識(shí)的限制，而是更綜合、更大膽、更開(kāi)放、也更自由的解決問(wèn)題。

同時(shí)，行為設(shè)計(jì)蘊(yùn)含了巨大的能量，可以影響別人的行為，此種影響有利必然有弊。所以也更加謹(jǐn)慎，更多敬畏。

作者：魏永振（司馬西），UEDC交互設(shè)計(jì)師

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@網(wǎng)易UEDC，作者@魏永振