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“求助反饋”作為App基礎(chǔ)功能之一常常被產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)忽略其重要性，一個(gè)優(yōu)秀的“求助反饋”設(shè)計(jì)不僅能解決用戶在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，還能在產(chǎn)品迭代和風(fēng)險(xiǎn)排查中扮演重要角色。本文將討論如何設(shè)計(jì)合適的“求助反饋”功能。

目錄：

• 一、“求助反饋”為何能成為產(chǎn)品基礎(chǔ)功能之一？
• 二、如何為自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)合適的“求助反饋”？
• 三、結(jié)語(yǔ)

一、“求助反饋”為何能成為產(chǎn)品基礎(chǔ)功能之一？

“求助反饋”分為問(wèn)題求助和意見(jiàn)反饋兩部分，兩者在產(chǎn)品當(dāng)中都有其獨(dú)特的作用，根據(jù)兩者作用做了以下解答。

答：“問(wèn)題求助”能減少用戶與產(chǎn)品間不必要的誤會(huì)。

許多工具類或是電商類產(chǎn)品，用戶在使用過(guò)程中常會(huì)遇見(jiàn)功能使用障礙，操作流程不明晰等非技術(shù)性問(wèn)題，有了“問(wèn)題求助”的設(shè)計(jì)能減少用戶與產(chǎn)品間不必要的誤會(huì)，防止因用戶操作不當(dāng)產(chǎn)生“產(chǎn)品難用”的誤解從而流失用戶，也減少了同類問(wèn)題反復(fù)咨詢的情況發(fā)生。

答：“意見(jiàn)反饋”是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和用戶互動(dòng)交流的重要橋梁。

任何一款產(chǎn)品終其一生8無(wú)非在做兩件事情，一件是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并糾正它，另一件是發(fā)現(xiàn)成為更好的自己的途徑并實(shí)踐它。產(chǎn)品從1到N要想做到健康迭代，閉門(mén)造車(chē)顯然不是一個(gè)明智的選擇，所以“意見(jiàn)反饋”自然而然地成為了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與用戶互動(dòng)交流的橋梁。你的冷暖我要知道。

談到用戶的冷暖，在“意見(jiàn)反饋”的信息當(dāng)中往往是見(jiàn)冷不見(jiàn)暖，好在產(chǎn)品人有著被潑冷水仍笑著面對(duì)甚至搖鼓吶喊地喊著讓暴風(fēng)雨來(lái)得更猛烈些吧的優(yōu)良品質(zhì)（極度自虐僅代表個(gè)人觀點(diǎn)），這才使得產(chǎn)品越變?cè)胶?，越貼近用戶的心窩。冷水大致分為以下3種：

1. 提BUG；例如“在X頁(yè)面閃退”，這類反饋整理提供至開(kāi)發(fā)和測(cè)試能幫助他們優(yōu)化代碼，也能夠防止平臺(tái)大面積崩潰的發(fā)生，達(dá)到早發(fā)現(xiàn)早治療的目的。
2. 提需求；例如“我想要…”，當(dāng)初淘寶也是一句我想要不出門(mén)就能逛街才誕生的（硬扯），所以用戶主動(dòng)提的需求是應(yīng)該得到重視的，如何用產(chǎn)品思維將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求這是后話了，這類意見(jiàn)反饋能夠幫助產(chǎn)品進(jìn)行迭代。
3. 無(wú)效信息；陽(yáng)光照亮你的前路，同時(shí)會(huì)在你背后留下一道黑影，冷水不盡然是良藥苦口的，許多不知所云甚至是瞎寫(xiě)一通的無(wú)效信息在一定程度上加大了運(yùn)營(yíng)成本，所以快速找出有效信息并整理分發(fā)至目標(biāo)部門(mén)是評(píng)價(jià)一個(gè)意見(jiàn)反饋功能設(shè)計(jì)合理性的標(biāo)準(zhǔn)。

二、如何為自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)合適的“求助反饋”？

“求助反饋”的兩個(gè)部分（問(wèn)題求助&意見(jiàn)反饋）常常被設(shè)計(jì)在一起，因?yàn)橥ǔＧ闆r下只有當(dāng)用戶遇見(jiàn)了“問(wèn)題”后才會(huì)點(diǎn)擊“求助反饋”試圖獲得解決，但是用戶的“問(wèn)題”很難被定義為是產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題還是用戶使用問(wèn)題。所以兩者像是相輔相成的關(guān)系，但兩者的設(shè)計(jì)邏輯又不能夠混為一談，所以本文將分別討論兩點(diǎn)的設(shè)計(jì)邏輯且舉出模范產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

1.問(wèn)題求助

產(chǎn)品在不斷更新迭代的過(guò)程中，由于功能的不斷增刪改，部分功能的操作流程并不會(huì)那么直接明了，所以常見(jiàn)問(wèn)題的整理歸納顯得十分重要，解決問(wèn)題的同時(shí)也教育了用戶如何正確使用產(chǎn)品。其中電商類產(chǎn)品常能遇到需要及時(shí)得到回復(fù)的問(wèn)題，例如配送問(wèn)題、交易糾紛等。所以還需要客服功能來(lái)解決。

example：

網(wǎng)易考拉海購(gòu)結(jié)合自身產(chǎn)品特性對(duì)于“常見(jiàn)問(wèn)題”和“在線客服”的設(shè)計(jì)十分值得借鑒，將電商產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了整理和歸納后分類，制成最高效的問(wèn)題解答表。與此同時(shí)用“智能客服”、“在線客服”、“咨詢電話”三類客服形式滿足用戶不同程度的需求。

總結(jié)：常見(jiàn)問(wèn)題的整理雖然繁瑣，但卻是產(chǎn)品可用性的保障，在產(chǎn)品更新迭代當(dāng)中也需要對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行定期審查修改完善，客服功能需要根據(jù)產(chǎn)品特性來(lái)設(shè)計(jì)，如果不是支付交易類產(chǎn)品，可適當(dāng)減少客服的功能支持，減少運(yùn)營(yíng)成本。

2.意見(jiàn)反饋

一個(gè)完整的意見(jiàn)反饋模塊分為兩部分進(jìn)行設(shè)計(jì)，即用戶反饋意見(jiàn)給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品回應(yīng)用戶的反饋意見(jiàn)，兩者形成觸發(fā)行為，提供反饋的體驗(yàn)閉環(huán)。

用戶反饋意見(jiàn)給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)

• 實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)功能需求前，先要明白用戶需求和產(chǎn)品需求是什么。

用戶只有在遇見(jiàn)了問(wèn)題才會(huì)想到通過(guò)意見(jiàn)反饋來(lái)尋求幫助，所以用戶需求為解決某問(wèn)題；

產(chǎn)品方在得到海量反饋時(shí)，最希望獲得哆啦A夢(mèng)的神奇過(guò)濾機(jī)，篩選出有效且明確的問(wèn)題或是需求，以便產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)更好地做出反應(yīng)，所以產(chǎn)品需求是快速且準(zhǔn)確地了解問(wèn)題所在或者需求是什么。

綜合兩點(diǎn)需求，意見(jiàn)反饋功能需要具有易用性、可篩選性和及時(shí)獲得反饋三種特性。

• 接下來(lái)我們還需要根據(jù)自身產(chǎn)品特性判斷用戶可能遇見(jiàn)的問(wèn)題類型。

例如工具型產(chǎn)品，用戶在使用上大概率遇見(jiàn)功能使用方法的問(wèn)題；社交型產(chǎn)品，用戶可能會(huì)提出自己的一些需求而不是使用問(wèn)題；電商類產(chǎn)品，往往會(huì)遇見(jiàn)售后、物流等求助類問(wèn)題。

根據(jù)自身產(chǎn)品特性，歸納出高發(fā)反饋類型，是設(shè)計(jì)意見(jiàn)反饋功能很重要的一步。

• 最后一步是明確意見(jiàn)反饋現(xiàn)階段目標(biāo)是什么。

由于開(kāi)發(fā)資源有限，“意見(jiàn)反饋”同整個(gè)產(chǎn)品一樣無(wú)法做到一蹴而就，需要實(shí)現(xiàn)核心需求后跟著版本的迭代添磚加瓦，成為綜合性的“意見(jiàn)反饋”。所以需要根據(jù)產(chǎn)品現(xiàn)階段核心需求來(lái)設(shè)計(jì)“意見(jiàn)反饋”。

意見(jiàn)反饋階段性的核心需求一般分為以下幾類：

1.BUG排查：處于早期產(chǎn)品，由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)大批量測(cè)試，代碼魯棒性仍然不能由測(cè)試來(lái)保障，所以意見(jiàn)反饋能幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)快速排查BUG，及時(shí)修復(fù)。

example：

微信“意見(jiàn)反饋”中的BUG排查，篩選出高發(fā)常見(jiàn)BUG并整理成樹(shù)狀的故障引導(dǎo)表，方便用戶快速的表達(dá)并提交BUG，也減少了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成本。

2.需求收集：用戶需求能夠影響到產(chǎn)品迭代內(nèi)容，意見(jiàn)反饋中關(guān)于用戶提交的需求可放入需求池當(dāng)中，是產(chǎn)品需求的重要來(lái)源之一。

example：

網(wǎng)易云音樂(lè)采用表單式的意見(jiàn)反饋設(shè)計(jì)，讓用戶有較高的自由度去描述自身需求，但這無(wú)疑增加了不少的運(yùn)營(yíng)成本，后臺(tái)對(duì)于無(wú)效信息的自動(dòng)過(guò)濾十分重要，建議設(shè)計(jì)表單式意見(jiàn)反饋時(shí)要求一定的最小字?jǐn)?shù)，這樣設(shè)計(jì)可在用戶這一環(huán)就減少了許多無(wú)效信息。

產(chǎn)品回應(yīng)用戶的反饋意見(jiàn)

本文將介紹三種類型用戶得到反饋的方式

1.toast或頁(yè)面提示“提交成功”

用戶點(diǎn)擊提交意見(jiàn)反饋之后，常見(jiàn)設(shè)計(jì)為toast提示“提交成功”且跳轉(zhuǎn)回某頁(yè)面，或是像微信一樣頁(yè)面提示“提交成功”點(diǎn)擊確定后跳轉(zhuǎn)回某頁(yè)面，兩者區(qū)別在于用戶對(duì)于自己-提交意見(jiàn)反饋成功-這個(gè)信息的接收度，很顯然頁(yè)面提示更能保證用戶確信自己已成功提交意見(jiàn)反饋，當(dāng)然toast提示并非不可取，只是需要確保toast提示時(shí)長(zhǎng)足夠長(zhǎng)，且跳轉(zhuǎn)回的頁(yè)面需在意見(jiàn)反饋功能模塊內(nèi)，較少用戶對(duì)產(chǎn)品的失控感。（網(wǎng)易云音樂(lè)V4.2.0 意見(jiàn)反饋toast提示時(shí)間短，且跳出意見(jiàn)反饋功功能模塊，體驗(yàn)欠佳）

2.歷史反饋

類阿里智能中提供歷史反饋的設(shè)計(jì)既確保用戶確信自己的反饋已成功提交，還能在后續(xù)產(chǎn)品與用戶進(jìn)一步交流提供了途徑，缺點(diǎn)在于歷史反饋給予用戶對(duì)于得到回復(fù)有了更高的期望值，若長(zhǎng)時(shí)間未得到回復(fù)，用戶將有更大失落感，所謂希望越大失望越大，所以這個(gè)設(shè)計(jì)的選擇應(yīng)權(quán)衡利弊。

3.留言評(píng)論式

新浪微博中對(duì)于意見(jiàn)反饋的設(shè)計(jì)較為特別，都采用了評(píng)論留言式的設(shè)計(jì)，亮點(diǎn)在于用戶能夠?yàn)g覽其他用戶的反饋，以及產(chǎn)品和用戶間的互動(dòng)，更有社區(qū)感。但該設(shè)計(jì)適合用戶量較小的社區(qū)型產(chǎn)品，否則將適得其反，例如新浪微博的意見(jiàn)反饋常被人詬病。

總結(jié)：意見(jiàn)反饋的設(shè)計(jì)并不能一股腦的從其他優(yōu)秀產(chǎn)品上照搬，因根據(jù)自身產(chǎn)品的調(diào)性，用戶群的特性，開(kāi)發(fā)資源的可調(diào)控性階段性地去進(jìn)行設(shè)計(jì)，參照以上列舉的設(shè)計(jì)結(jié)合自身產(chǎn)品一定能合理規(guī)劃出適合的意見(jiàn)反饋。

三、結(jié)語(yǔ)

求助反饋雖不是核心功能，但和登錄注冊(cè)一樣是產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能不可或缺，在人力資源足夠的條件下因不斷完善求助反饋的功能模塊，達(dá)到減少不必要的用戶流失、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控以及輔助更新迭代的效果。

本文由 @石力.Lison 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議