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文章從產品角度出發，以在線洗衣為例，分析了關于O2O產品產品如何做，以及做的重點在哪等內容，希望對你有所啟發。

O2O服務這幾年來一直是互聯網熱門的話題。從2014年打車開始，到2015年那會風風火火的各種上門服務風靡互聯網圈，再到很多企業燒錢瞬間死了一大片，尤其是除了外賣其他的上門服務。然后這兩年，打車、外賣，以及保潔、洗衣之類的上門服務已經比較成熟，一些垂直領域的O2O服務開始進入穩定發展階段，誕生了一些龍頭企業，比如洗衣的e袋洗，點餐的美味不用等，快遞的閃送、點我達等。過了補貼搶用戶的階段，企業對線下服務本身的訴求越來越高，一些領域的龍頭企業漸漸向布局線下轉型。

一般我們說的O2O指一些線下服務，包含打車、外賣、上門、物流等，而廣義上的O2O服務可以概括為所有與互聯網相關行業的線下服務，囊括醫療、教育、旅游等傳統行業的互聯網延伸，本質上是一些傳統行業中通過互聯網手段改造了服務的方式。本文從產品經理的角度，針對O2O上門服務這一類，談談O2O產品應該怎么做，著重點在哪里。具體案例以在線洗衣為例。

O2O的產品模式和核心要點

O2O服務大致可以分為兩種模式，一種是平臺模式，服務提供商家入駐平臺，面向用戶提供服務，平臺在其中起到管控、擔保的作用。很多互聯網改造傳統行業的案例都屬于此類，比如滴滴打車，美團餓了么的外賣。第二種是自營模式，屬于重模式，在線上向用戶提供服務入口的同時，由公司自己完成服務本身。很多傳統企業轉向互聯網通常都是這個思路，比如房地產的鏈家。

O2O服務的核心在于交易閉環，即將整個交易相關的流程都搬到線上，利用互聯網手段改進原有的線下交易。這種方式讓傳統線下的交易方式、購買體驗等核心環節發生了根本性改變，利用互聯網技術支撐服務的過程，用戶只需要下單和享受整個服務流程即可。比如在線洗衣，從洗衣商入駐，到用戶下單支付，到整個洗衣過程，完成服務后的評價、售后，商家的訂單操作，數據統計，都在線上完成、查看，平臺通過交易積累數據，并利用數據對交易過程進一步優化。

要做到交易閉環，需要將業務流程互聯網化，這是互聯網對傳統行業的服務改造的核心進展?；ヂ摼W如果僅僅是個信息展示平臺或者預約平臺其實沒什么意義，跟分類信息網站一樣，控制不了交易過程。要形成交易閉環，積累數據，只有把服務過程的每一步放到線上。在線洗衣的服務中，包含上門物流、中轉站、洗衣工廠三個環節，物流人員如何分配，衣物在物流中轉站的分揀、進入干線過程，洗衣工廠的進出廠，物流送回等。把每一步放到線上，才能形成整個線上交易流程，完成積累數據，以及面向用戶的展示。

O2O服務的目標用戶和需求

O2O上門服務的目標用戶群體因行業而異，大體上來看一二線城市、80和90后占比較高，這些用戶普遍對互聯網接受度較高，O2O類的產品比較常用。拿洗衣來說，在線洗衣主要滿足的需求是清洗羽絨服等冬季衣物，和家紡、謝靴這類不易洗的衣物，客單價不低，因此目標用戶群體以有一定經濟基礎、空余時間不多的上班族為主。

O2O上門服務用戶的核心需求在于便捷地獲得服務，細分下來，上門服務的用戶需求主要有以下幾點：

1）方便，上門就能接收服務。這是O2O上門服務最直接的特點。線下服務用戶需要找店，去店，存在用戶家里周邊沒有相應門店的情況，而上門只需要等著就行，獲取服務的精力成本低。因此在剛需領域，憑借上門的便利性就能改動用戶習慣，比如外賣。

2）將服務內容和訂單跟蹤信息透明化，降低用戶獲取信息成本。用戶接觸平臺的第一步是獲取信息，O2O平臺能將服務信息和預約操作低成本地讓用戶完成。同樣在服務過程中，用戶能看到服務的動態和每個環節，進行到哪一步，什么時候完成，便于實時監控。而傳統線下服務是個黑箱，服務過程中用戶只能等待。

3）對于平臺化的在線服務來說，服務內容廣。線上的平臺通常能涵蓋更多的線下服務。比如外賣，能接收周邊一大片商家，用于選擇余地大大提高。

4）對于一些能形成規模效應服務，能形成價格低、服務品類廣泛這兩個優勢。線下門店的服務通常是小作坊形式的，平均成本必然較高。線上能形成批量服務，平均訂單的成本較低，因此能給用戶更低的價格。

當然，O2O上門服務最重要的還是服務本身是不是用戶需要的，是不是偽需求。如果是偽需求，不僅用戶沒有理由使用，以上的優勢也無法體現。比如上門理發、上門洗車，和外賣之類的就完全沒法比。

做好O2O上門服務產品的關鍵點

站在產品經理的角度，分析一下O2O服務產品的關鍵點。O2O服務產品的作用在于通過技術整合線下服務后，高效率支持業務運作過程，并提升用戶的服務體驗。因此承載服務的后端系統，以及一些關鍵點的策略，通常比前端的設計、展示更加重要。

首先描述一下重模式洗衣業務。該業務即整個洗衣的業務流程都由企業自身完成，包括自建物流和中轉站、自建洗衣工廠、以及客服售后服務。業務流程大致為用戶下單，分配訂單，物流上門取衣物至中轉站，干線運輸至工廠，洗衣，運輸回中轉站，送衣物上門。本人曾經進行了一次在線洗衣服務，結果從洗完到送回之間停了4天，有問題申請售后服務有杳無音訊，多次詢問客服才有答復，因此對業務流程深有體會。

下文講述一點個人看法，并以重模式的上門洗衣為例：

1）服務效率，從用戶下單到服務完成整個流程的效率。

效率是一個重模式O2O服務本身的核心，直接影響到業務和用戶需求。

效率具體的定義包括用戶端和后端。用戶端則是展示給用戶的信息，包括時間，即整個服務所需時間、響應時間；訂單狀態、服務流程的動態更新；出現差錯延遲的反饋、提醒等。而后端則是支撐用戶服務的內部各環節流轉，每一環節的時間要求，流轉過程設計，差錯延期的處理、提醒、定位機制等。

以洗衣為例。

• 用戶層面，首先是洗護時間，整個訂單用時要多久；
• 第二是取送件效率，下單到取件的時間，洗完到送件的時間；
• 第三是訂單動態，即訂單狀態的變更，整個洗衣環節的信息；
• 第四則是特殊情況的動態、通知，比如沒洗干凈要延期，怎么給用戶看到實時動態，以及主動通知用戶延期后的處理時間等。

對用戶來說，時間也許不是最關心的需求，不過是正常服務流程的保證。

更重要的則是公司業務層面。效率是業務的基礎，后面幾點都要以業務流轉效率為根本。

• 首先是各個環節的時間，細化為物流上門取件和送檢的相應時間、干線物流時間、工廠洗衣時間，需確保這些環節的最慢時間要求，設計即將延期的提醒，以及延期的處理方式；
• 第二是完善流轉過程，比如洗衣過程中出現不同類型衣物時效不同的情況，涉及到多批次的流轉，是否要拆分訂單讓物流多次送件；
• 第三是差錯、延期等特殊情況的處理，比如有衣物沒洗干凈，需要重洗延期，那如何快速交付給工廠進行反洗，反洗時間預期。再如工廠洗衣時間超出要求，如何控制等。

2）上門物流，包括物流的分配，響應、取送時間，以及成本。

對于自建物流的團隊，這些是非常關鍵的問題，而且通常上門物流這個環節是成本最高的。

針對用戶層面，主要是物流的效率，取送件的時間，做到盡快、方便的時間取送。

核心還在于業務層面：

• 一是物流分配的準確率，即如何將用戶地址定位到中轉站范圍，如何分配給最優的，能在制定時間內到達的物流，因為地址庫非常復雜，分配錯誤率較高的話會大面積影響響應時間；
• 二是物流分配錯誤的處理機制，如何做二次分配，如何設立分配錯誤造成延期的提醒功能和處理方案；
• 三是異常狀況的處理機制，比如物流員有意外狀況無法上門，如何最優地更換物流，怎么通知用戶延期；
• 四是如何平衡成本。當單量不大的情況下，物流上門的成本會比較高。

物流并不是用戶最關注的點，但它是后端的難點。這一點在打車等方向更加明顯，如何增加成單的成功率，如何完成訂單在位置、時間等的最優分配，分配完成所需的時間等等。

3）訂單各個環節的狀態同步以及操作。

這一點是用戶端為主的，即訂單狀態和實時進展的顯示，以及在各個狀態下，場景化的用戶操作。

訂單狀態跟蹤顯示，即將業務流轉體現在訂單流程上，不同的狀態對應不同的場景，怎么顯示給用戶有價值的信息。這點上外賣的產品非常明顯，接單、取貨、送貨各自都有對應的狀態。對于洗衣產品而言，上門取件、開始清洗、清洗完成、準備送回這些狀態都是用戶關注的；

場景化的用戶操作，為洗衣服務中不同訂單狀態下，用戶可能的需求，不局限于下單后取消訂單、催單，洗衣過程中更改送件時間、地點，詢問進展，完成后反饋問題等。針對各種可能出現的場景，來讓用戶直接通過產品解決問題，并在后臺支持這些處理。比如更改送件地點，可能要重新匹配物流中轉站，需要完善工廠至中轉站的流轉，甚至是額外支持中轉站之間配送。下圖是一個洗衣物流流程的跟蹤信息：

4）售后、客服服務，即各種意外情況的處理。

售后服務是服務本身最難解決的一部分，是非標準的，而且售后服務會影響到口碑，因此這一點尤為重要。

通常企業內部需要有客服系統、售后系統等后臺產品來支持這些業務，并能做到內部各環節的工單流轉。具體來看，首先需盡量將售后服務標準化，什么樣的情況怎么處理，建立通用的流程來涵蓋大部分情況。比如沒洗干凈是最常見的情況，針對這種情況可以設立標準處理機制，包括處理流程、時間要求等；

第二是反饋給用戶的效率。售后服務本身就已超出了用戶的預期需求和時間，因此需要動態實時反饋給用戶。一方面是產品上，如何顯示訂單的售后狀態流程、處理流程、送回或處理完的狀態，一方面是主動反饋，商討后的解決時間，解決方案，主動回訪是否滿意；

第三是內部的流轉，在通用的售后流程之下，精準地定位問題。當用戶申請了售后，向客服反應了問題，下一步就是客服將工單推給售后人員，確定處理方案。是否要重新取衣物，又決定是否要物流的參與。后臺系統需要監測整個過程的時效和實時的動態，有完善的時效提醒機制和支持反饋給用戶的信息。

舉個例子，用戶有衣物沒洗干凈反饋客服，客服收到后確認問題，直接在后臺走返洗流程，將工單推給售后人員和物流，售后人員跟進問題，送回后再工單推給客服，由客服回訪，同時用戶端能看到返洗的實時狀態。中間每一步規定時間和超時提醒。如果是一個沒有效率的系統，那會出現的情況就如前文寫的一樣，申請售后后用戶幾天收不到回應和狀態，客服收到用戶投訴后很難同步給售后人員，售后沒有時間規定，遺忘了就沒法跟進了。這樣的系統用戶不流失才怪。

下圖為一個較完善的售后工單的流程：

5）服務介紹。即服務的流程介紹，品類介紹，服務范圍、時間等。

這點是用戶端上產品的內容顯示和下單過程的一些處理，相對簡單一些。但由于服務通常是非標準的，用戶必定會有疑問，因此如何展現內容以最大化地降低用戶的疑慮和下錯單的比率。比如洗衣，衣物、鞋的類型就有很多，用戶會分不清，那么需盡可能告知用戶應該選哪種品類，通過不同的文案和展示樣式。諸如奢侈品養護等服務更是如此。

#專欄作家#

潘帕斯雄鷹，人人都是產品經理專欄作家，進擊、踩坑中的產品狗一枚，關注互聯網，寫過小說，看過哲學。簡書：潘帕斯雄鷹。

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