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產品設計部分分成3個層次：需求、交互、UI，而本文就從這3個方面展開解讀如何達到用戶所期望的產品體驗。

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在互聯網產品世界里，我們經常談論用戶體驗，比如說，這個產品的用戶體驗太差、那個產品的用戶體驗還行等等。但究竟什么是用戶體驗，如何做好用戶體驗？

在用戶體驗模型理論中，它包括5個要素：戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。這個總結很到位，理論程度高，但就是有點枯燥。在這里，我想簡單點，換個方式來分享一下我所理解的用戶體驗是如何達成的。

這里我們不放大到產品層面，而是拿一個產品中的一個功能來說明。管中窺豹，可見一斑。

我們在做產品時，會把產品設計部分分成3個階段，或者說是3個層次：需求、交互、UI。這里我們在產品階段所必須完成的幾步工作。那么，我們就從這3個方面來說明如何達成用戶所期望的產品用戶體驗。

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我們先來了解一下需求背景。

我們面對的是一個垂直行業的配送業務。在配送前，配送員需要用自己的手持終端將貨物進行掃碼裝車操作，以便將貨、人、車進行綁定，用于實現物流信息跟蹤。貨物配送是分區域線路的，即一個配送員負責1條或多條線路。而貨物在入倉時已經劃入相應線路，并會貼上相關信息的二維碼。

配送員在裝車時，需要對貨物進行掃碼，當貨物太多時，這掃碼的工作量就變得比較大，耗時多，對2個小時的配送時效影響比較大。因此，為了提高效率，我們客戶提出了批量掃碼裝車需求，提出的問題是：能否只掃一個貨物，便可帶出一整批貨？

我們分析后覺得是可行的。根據掃碼貨物的打單時間（同一批發車貨物打單時間很接近），掃碼的配送員所負責的線路（每個配送員都配置了所負責的線路）對應到相應的貨物，即可基本上查詢出這一批需要配送的貨物。根據這一思路，我們實現了相應的功能，客戶使用后反饋良好。

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但客戶隨之又提出新的問題。配送員中，有幾個是屬于機動人員，即當某線路配送員有人休假時，機動人員就要補上。而這些機動配送員就是專門機動的，每天都需要去替補不同線路的人員。因此，對于這部分人員，其歸屬的配送線路是無法確定的，因此線路數據為空。因此，在批量裝車功能中，通過配送員歸屬線路去查詢貨物，是無法查詢出的相應線路的貨物的。客戶了解情況后，提出讓他們自己來配置配送員的線路，每天給機動配送員配置。這個當然是沒問題的，我們開放這個權限給他們便是。

但是，作為一名合格的產品經理，是不會放過任何改善產品用戶體驗機會的。于是乎我們開始考慮解決這個問題。

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好了，終于鋪墊完成。開始進入正題。

對于這個需求，每天讓管理員給機動配送員配置線路，這其實是很麻煩的事。而機動配送員自己其實是知道要頂替配送哪些線路的，因此這個線路的配置權限其實是可以下放的。所以改進的思路是讓機動配送員自己來配置。

從實現功能的角度看，基本需求就變成了：在配送員掃碼時，可以自己配置線路。也就是直接在批量裝車掃碼時，提供一個選擇線路的功能，查詢貨物時根據選擇的線路進行過濾即可。

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但是，從追求用戶體驗角度看，這是不是過于簡單了？顯然是。

好，我們開始進入用戶體驗改進的第一層，需求細化（優化）。

想要細化需求，就必須深挖需求。

通過進一步的溝通得知：

1. 非機動配送員的線路是固定的；
2. 機動配送員一天內只會頂替一個配送員，而第二天基本上會更換。也就是說一天內的配送線路是基本固定的；

那么，從這兩點中可以獲得什么呢？

1. 非機動配送員不需要支持線路配置?？呻[藏，減少不必要的功能可讓功能變得更簡單；
2. 機動配送員給自己配置的線路，在當天內皆符合工作需要。因此一天內可只配置一次；

最后，整理出來的需求要點便是：

1. 線路配置功能僅對機動配送員開放。因此需要在配送員管理模塊中增加機動配送員的區分標識；
2. 在批量裝車功能中，機動配送員支持線路配置功能；
3. 機動配送員每天第一次使用批量裝車時自動提示配置線路，配置后當天不再提示，直接以當天配置好的線路作為過濾條件進行查詢貨物；
4. 支持主動更改線路配置，以便支持一天內變換不同的配送線路；

至此，在需求層面的優化便基本完成。那么，用戶體驗提升哪些呢？

1. 非機動配送員功能保持不變，功能保持簡單，避免出現不必要的功能讓用戶產生困惑甚至是誤操作；
2. 每天第一次使用時自動提示線路配置，避免忘記配置而查詢出不匹配的貨物，又不會每次提示而產生不必要的干擾；
3. 假如當天又被調換到別的線路工作，主動更改線路功能便可以支持這個需求，而不至于讓這個低頻分支流程無法走下去；

從以上幾點來看，這用戶體驗是不是更好？顯然是。

至此，我們便完全了在需求層面的用戶體驗提升工作。

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那接下來，工作流程便到了交互層。即用戶體驗改進的第二層，交互優化。

根據需求，交互原型可以做成這樣：進入批量裝車功能界面時，如當前用戶是機動配送員時，且為當天第一次進入，則彈出提示，引導設置配送線路。

操作流程是：

1. 進入界面，如是當日首次進入時，彈出線路設置提示；
2. 點擊確定，進入線路設置界面，完成線路設置；
3. 返回到原界面，點擊“掃碼”；
4. 掃貨物上的二維碼，然后查詢；

……

需求細化了，交互就清晰明了了。

不過，這還沒有完。我們同樣需要在這個交互層上進一步考慮優化，提升用戶體驗。

首先，一進入界面就提示，這真的好嗎？假如我只是想看看而矣，這是不是顯得很多余？在沒有明確用戶目的情況下就彈個提示出來，確實有點突兀。

彈出提示后，點擊確定后再跳轉到另一界面進行設置，這兩步其實也是可以合并的，少一步操作。

OK，考慮到這些，我們把交互修改一下。

操作流程就變成了：

1. 進入界面，點擊掃碼；
2. 當是當日首次進入時，彈出線路設置窗口，引導操作；
3. 確定，進入掃描界面，掃碼查詢；

……

對比一下，可見修改后的交互流程更簡潔了。優化的點如下：

1. 將提示放到“掃碼”按鈕點擊之后，會讓流程更為舒服，不至于一進來就彈窗如此突兀。同時，將新增的必要操作嵌入到原有操作流程之中，學習和使用的成本更低。用戶只要順著原來的操作流程，按著提示操作便可。
2. 將提示和設置合并，進一步減少了操作流程，更為方便。

至此，交互層面的用戶體驗優化工作也完成。

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最后，進入用戶體驗改進的第三層，視覺優化。

在這里，我們以高仿真原型來替代UI設計效果圖來說明。

根據原型，最直接的UI設計見下圖：

但是顯然這是不合格的（但通常很多設計師可能會這么做）。

UI設計，就是要讓用戶一眼看過去就知道該怎么用。這就需要考慮界面元素的主次，擺放位置等，這些都會通過視覺化的設計效果對用戶的使用和感受產生影響。

從上圖可以發現，這個界面的設計是沒有鮮明的主次考慮的，會讓人產生使用上的困惑，造成使用成本的提高。因此，我們需要進行優化。

優化設計如下：

這樣就變得很清晰，操作主線只有一條，感覺非常簡單。不會產生任何困惑，讓用戶秒懂。

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至此，我們已經把用戶體驗改進的方法，通過分化為需求、交互、視覺三個層面進行了講解。這個例子比較簡單，在面對更為復雜的需求時，用戶體驗改進的思路也是一樣的。

作為產品的整體把控角色，產品經理在這個過程中需要承擔更多的責任。甚至很多時候，產品經理還承擔了交互設計的工作（很多公司沒有專門的交互設計師）。但不管如何，產品經理對產品的用戶體驗的把控責任是一致的。也就是說，當交互設計和UI設計未能很好地達成用戶體驗要求時，產品經理應當毫不猶豫地站出來，推動產品團隊共同完成這一工作。

但是，對于產品經理而言，最核心的工作無疑是需求工作。工作重心在于熟悉業務流程，分析和理解需求目標，破除需求表面的迷霧，找尋需求背后的動因。最終實現在需求層面達成用戶體驗價值。也只有當需求層面完成了價值深挖，才有可能讓交互、UI設計工作達成真正的用戶體驗目標。

本文由 @xing_siwei 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協議