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文章基于云之家 CRM設(shè)計過程，對其交互設(shè)計進(jìn)行了系列的總結(jié)，希望對你有所啟發(fā)。

關(guān)于云之家 CRM:

云之家是金蝶孵化出來的類 Slack 產(chǎn)品。說白了就是一款面向 B 端用戶的 IM 軟件，目前市面上的競品有阿里的釘釘、騰訊的企業(yè)微信等。這些面向 B 端用戶的 IM 軟件，與面向 C 端用戶的軟件相比，區(qū)別就在于，這類產(chǎn)品會集成各種各樣滿足 B 端需求的「小程序」，比如簽到、工作匯報、公司發(fā)文等。（據(jù)IDC權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，云之家連續(xù)兩年蟬聯(lián)國內(nèi)中大型企業(yè)，移動辦公平臺領(lǐng)先品牌，知名客戶包括萬科、海爾、樂視、華大基因等，企業(yè)用戶280萬家，注冊用戶3000萬人。）

而云之家 CRM 則是云之家上的一款面向 B 端用戶的 CRM 「小程序」。（小程序是微信起的名字，但云之家把他們稱作輕應(yīng)用）主要是幫助企業(yè)管理銷售員，協(xié)助企業(yè)全面提升銷售業(yè)績。

1. 項目背景

云之家 CRM 自 2015 年底快速發(fā)展，從原來的一個模塊，發(fā)展到了九大模塊。到 2016 年底，基本上覆蓋了客戶關(guān)系管理的全流程。而原來的 CRM 首頁已經(jīng)無法滿足九個模塊的展示，同時原來的首頁的功能體驗也不夠友好?；诖耍a(chǎn)品團(tuán)隊也開始著手考慮優(yōu)化首頁的設(shè)計。隨著業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，各個子模塊頁面越來越冗余，所以 1.0 的改版，除了需要重新設(shè)計首頁之外，還需要對各子模塊的界面進(jìn)行優(yōu)化。

2. 設(shè)計目標(biāo)

2.1 分析需求

首先在建立設(shè)計目標(biāo)前，需要明確用戶的需求，所以在項目初期，用研幫助團(tuán)隊找出用戶訴求和產(chǎn)品訴求。同時我也在線上采訪調(diào)研了十幾名活躍用戶，根據(jù)調(diào)研結(jié)果我們團(tuán)隊將首頁的目標(biāo)人群鎖定為三類人：

• 老板（頂層）
• 銷售總監(jiān)（中層）
• ?銷售員（基層）

這三類人群對首頁的看法都各有不同，根據(jù)我們調(diào)研的結(jié)果窮舉出了多項需求。

接著我們使用 KANO 模型去分析目標(biāo)用戶和產(chǎn)品決策的需求。我們將實(shí)現(xiàn)難度低用戶滿意度提高不明顯的定義為基本型需求。實(shí)現(xiàn)難度較高，但能讓用戶覺得特別有用的定義為興奮型需求。而這兩者并不是我們重點(diǎn)關(guān)注的核心問題（因為不是產(chǎn)品的差異點(diǎn)所在），但是在我們設(shè)計的過程中，依然投入了資源去實(shí)現(xiàn)此類需求，因為用戶最基本的需求還是需要滿足的。經(jīng)整理我們將窮舉出來的需求歸納到 Kano 模型中：

2.2 找到設(shè)計目標(biāo)

最后，我們根據(jù)上圖，將需求進(jìn)行了進(jìn)一步的精簡提煉，找到了產(chǎn)品的終極目標(biāo)：使用大數(shù)據(jù)服務(wù)提升銷售效率從而提高企業(yè)收入。產(chǎn)品終極目標(biāo)的存在就在于防止我們的產(chǎn)品在最終呈現(xiàn)上偏離了既定的方向，但是產(chǎn)品目標(biāo)歸產(chǎn)品目標(biāo)，而設(shè)計目標(biāo)則不太一樣。設(shè)計的本質(zhì)還是為我們的用戶提供有效的行為解決方案。所以經(jīng)過對產(chǎn)品終極目標(biāo)的分析，以及考慮到 CRM 1.0 首頁的定位，我們進(jìn)一步提取了 CRM 1.0 首頁改版的設(shè)計目標(biāo)：效率與激活。

3. 設(shè)計過程

3.1 首頁設(shè)計

3.1.1 明確元素

明確了設(shè)計目標(biāo)后，我開始著手考慮整個首頁的信息架構(gòu)。但是在建立信息架構(gòu)前，首先需要明確所需元素。經(jīng)過討論我們明確了幾個核心功能：

• 新增功能（提高工作效率）
• 應(yīng)用快速入口
• 激活員工戰(zhàn)斗力功能
• 業(yè)績看板（舊版功能）

3.1.2 在紙上制作原型

確定元素后，我開始著手制作原型，但是我沒有馬上打開 Sketch 或者 Axure ，而是拿起紙和筆，開始制作紙質(zhì)原型。經(jīng)過一些嘗試后，我決定將整個首頁的信息架構(gòu)設(shè)定為：

• 新增模塊
• 應(yīng)用入口模塊
• 子功能模塊

在這個過程中我設(shè)計出了多個方案：

3.1.3 制作原型——專于一次設(shè)計但不止于一次設(shè)計

最后，我挑選出了比較好的兩個方案，并把他們制作成數(shù)字版原型：

從上圖可以看到，兩方案的差異點(diǎn)就在「有無快捷新增操作」上。我在后臺查看了個模塊的用戶行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)其實(shí)某些新增功能是非常高頻的，所以我提取了一些高頻的操作，將其放到了首頁那里。但是這個方案的問題就在于，這種新增功能對于銷售員來說的確很方便，但是對于中層人員以及老板來說就不是很重要了。

因為一般這類人已經(jīng)不跟單了。于是我就想「有沒有一個不同角色的用戶都共有的高頻需求呢？」，回過頭來看之前整理的思維導(dǎo)圖、 Kano 模型，以及設(shè)計目標(biāo)。發(fā)現(xiàn) to B 應(yīng)用跟 to C 應(yīng)用最大的不同就在于，to B 用戶存在階級。特別是業(yè)務(wù)比較重的場景中，階級之間存在種種矛盾。很難通過單一的設(shè)計去滿足多階級的需求。

MVP Testing 驗證了我的思考。制作好了低保真原型后，我拿著這兩個版本去到我們公司的銷售員、銷售總監(jiān)那里做了個簡單的 MVP Testing。大家對快捷新增操作的意見的確是很不一樣。銷售員的確認(rèn)為這樣可以更方便地開展工作，但是也有一部分人覺得不實(shí)用，原因就是沒有提供 TA 想要的快捷操作入口。（因為銷售員的工作也是存在分工的，有些銷售員可能就關(guān)注線索的挖掘，比如地推人員。對于這類用戶他們的高頻操作就應(yīng)該為「新增線索」。同時，銷售模式的不同，也會導(dǎo)致高頻操作的不同，如果企業(yè)的產(chǎn)品是以投標(biāo)的形式售賣的話，這種項目型銷售則是以「商機(jī)跟進(jìn)」為主。）而銷售總監(jiān)則認(rèn)為快捷入口比較雞肋。

所以基于此，我想到了三種解決方案：

1. 按角色推送不同的內(nèi)容
2. 其實(shí)不一定要有統(tǒng)一的快捷入口模塊
3. 提供自定義快捷入口功能

綜合了這三個方案，我對我的交互進(jìn)行了以下調(diào)整：

• 根據(jù)用戶的「階級」給用戶提供不同的功能卡片
• 在不同的卡片上提供不同的快捷新增入口
• 用戶可以自定義卡片的順序，以及是否將此卡片隱藏

大家可以看到，其實(shí)我是取消了整個快捷入口模塊，原因就是它不靈活，而且通用性并不強(qiáng)，如果需要提高其通用性的話，還要為它提供自定義功能。用戶需要為此，去學(xué)習(xí)如何設(shè)置，同時其它模塊也有設(shè)置功能，過多的設(shè)置只會讓用戶覺得軟件過分地復(fù)雜。同時增加了自定義功能，會延長整個開發(fā)周期，就當(dāng)時的情況來看，留給我們開發(fā)的時間并不多。（我認(rèn)為在平衡設(shè)計方案的時候，還需要考慮實(shí)現(xiàn)的問題。如果開發(fā)周期很長，但是對體驗的邊際提升并不是很大的話，我寧愿采取開發(fā)資源較少的設(shè)計。因為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的精髓就是「迭代」，設(shè)計也是可以「迭代」的）

明確了整體設(shè)計方案后，我開始設(shè)計各個子模塊的卡片。在設(shè)計的過程中，還考慮了交互框架的搭建，確保產(chǎn)品的可拓展性，降低開發(fā)成本，提高輸出效率。所以我制作了統(tǒng)一的卡片交互框架：

根據(jù)這個框架我們設(shè)計了多個卡片模塊，涉及：

• 激活員工的銷售龍虎榜
• 管理人員期望的數(shù)據(jù)看板、目標(biāo)完成度圖表
• 提高用戶效率的快捷操作卡片
• 甚至還有運(yùn)營活動所需要的廣告卡片

3.2 子模塊重新設(shè)計

除了完成首頁的設(shè)計以外，還重新設(shè)計了原來的各個子模塊界面。原因就是需要將首頁的卡片元素融入各個子模塊中。所以我重新設(shè)計了各個子模塊：

依據(jù)此框架，我完成了其他模塊的交互設(shè)計：

4. 最終呈現(xiàn)

最終，感謝視覺設(shè)計師們的付出，將低保真設(shè)計方案完善成高保真原型。

5. 總結(jié) & 反思

總結(jié)整個設(shè)計過程，其實(shí)大家不難看出，我的整個設(shè)計流程幾乎按照 Lean UX Cycle 的方式進(jìn)行：

從需求分析到設(shè)計，再到完成設(shè)計原型展開原型級的檢驗。檢驗過后，繼續(xù)思考并且調(diào)整設(shè)計，接著再進(jìn)行檢驗。可能每一個新設(shè)計只是在舊設(shè)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行了一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)，但不積跬步無以至千里，微小的提升積累得多了，量變形成質(zhì)變，產(chǎn)品就會慢慢變得越來越好。

不過，回過頭來看這個項目，我認(rèn)為還有一些不足的地方：

前期設(shè)立設(shè)計目標(biāo)的時候，缺少可量化的指標(biāo)性目標(biāo)。比如降低用戶投訴率、提高用戶滿意度等。

因為迭代時間短，沒有建立設(shè)計目標(biāo)考核機(jī)制。缺少可檢驗量化指標(biāo)，導(dǎo)致很多檢驗都要靠采訪的形式進(jìn)行。所以未來可以在應(yīng)用內(nèi)增加用戶評分功能，或者凈推薦值調(diào)查。

所以總結(jié)下來，做好體驗設(shè)計，我覺得重要的是做好以下幾點(diǎn)：

• 迭代：好設(shè)計是反復(fù)迭代出來的，要多嘗試多檢驗。
• 目標(biāo)：盡早明確設(shè)計目標(biāo)。而且目標(biāo)不是拍腦袋空想出來了，而是明確了「為什么」后推理出來的。
• 量化：要建立可量化的檢驗機(jī)制。可能從這個機(jī)制那獲取的數(shù)據(jù)不一定精準(zhǔn)，但是數(shù)據(jù)積累到一定的 ? ? ? 量級后，也能反映出很多問題。

6. 感恩

云之家 CRM 1.0 發(fā)版后，得到了許多用戶的好評，但這不只是一個人的力量，而是一個團(tuán)隊的力量，感謝每一位參與的同學(xué)?；剡^頭來看當(dāng)年，團(tuán)隊所有人為著 1.0 發(fā)版而加班，也是很快樂的~ 大家朝著同一個目標(biāo)前進(jìn)，為用戶堅持不懈地打磨優(yōu)化產(chǎn)品。

作者：王梓銘，云之家用戶體驗部交互設(shè)計師。前產(chǎn)品汪， 還能偷偷擼幾行代碼。時常做夢,想改變世界。懷揣著這個夢想，跌跌撞撞嘗試了各種各樣的東西。錄過視頻，開過 Podcast，玩過博客。 最后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)改變世界并不難。從小事做起，幫助能幫助的人，改變能改變的人就已經(jīng)足夠了。

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@金蝶云之家體驗中心（微信ID：UXD-Cloudhub），作者@王梓銘

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議