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借此文談談，我所理解的全鏈路設計究竟是怎么樣的。

最近所謂「全鏈路設計師」的話題很火，不過坦白來說，在我的認知里全鏈路早就不是什么新鮮的概念了，而且也并非什么崗位頭銜（和全棧、什么都能干一點的定義是兩碼事），更接近于一種設計思維與方法。全鏈路設計也不是適用于所有業務的，對于貫穿線上線下、涉及到的角色和接觸點多的場景，它可以發揮的空間更大；而對于純線上、用戶單一、接觸點少的場景，則并沒有什么明顯優勢，不適合盲目進行套用。

筆者這段時間以來剛好參與過一些適合應用全鏈路設計的業務（LBS、票務、旅游……），學習使用了一些相關的服務設計方法，也在過程中感受到了和傳統設計流程的種種差異，所以想借此文談談，我所理解的全鏈路設計究竟是怎么樣的。

接觸的需求更加「原始」

在需求階段，我們比較傳統的一種流程，是被動從產品經理處接受已被加工為具體方案的需求，對需求產生的背景并沒有什么深刻的接觸和理解。而在進行全鏈路設計的業務場景中，業務方不會直接給你一個加工好的答案，甚至他們自己都沒想清楚問題出在哪里、應該如何解決，而更多是帶著一個提升某業務指標的原始訴求或一堆零散的原始用戶反饋來找你；至于怎么從中引導對方發現問題、分析問題、歸納機會點、輸出能幫助達到商業目標的產品設計方案、甚至協調推動落地，都需要設計師作為 Owner 去思考和負責。

如果說傳統流程中我們需要從產品給的方案里對需求進行逆向推理還原的話，全鏈路設計流程里，則是一開始就要自己從「混沌狀態」里抽絲剝繭，驅動對方一起思考和找到答案。這個過程中有很多方法可以幫助我們，比如對方提過來的是提升轉化率一類業務指標，可以使用用戶行為漏斗分析看各個階段的數據流失情況，找到問題集中在哪；又比如對方給了一堆原始用戶反饋，可以用 Service Blueprint、Task Grid 等方法分階段歸類問題，用 5 Why 分析法層層推導問題本質、還原問題場景，進而找到解決問題的思路，等等。除此之外，親身去線下場景實地體驗走查、拍照記錄，把自己深度代入用戶視角去感受問題、發現機會點也很重要。

（圖片來源）

（圖片來源）

設計的對象更加多元

之前提到全鏈路設計更適用于貫穿線上線下、涉及到的角色和接觸點多的場景，而這也意味著我們設計的對象會變得更加多元化，不只是前臺的數字產品界面，也包括整體服務流程、線下實體物料、后臺配置方式等，這樣才能給用戶一個更加完整而非割裂的整體體驗。

再換一個角度，即使出于一些限制我們不能直接去改變一些流程和觸點的設計方式，在前期階段將他們考慮進來也沒什么壞處，一些在這些觸點上可能遇到的問題，也可以通過我們能控制的數字產品界面設計來提供解決方案。比如線下地標不明顯導致迷路的問題，除了對地標本身作出改進外，也可以用線上導航/AR導航等方式來解決；又比如各種延誤、排隊的等待類問題，可以通過提前預警通知、備案建議、提供打發時間的互動方式來給用戶更好的終端體驗。

連點成線構建成閉環

在考慮服務流程中多個角色的訴求時，如果只是孤立地圍繞每一個角色去思考，那和傳統的以用戶為中心的設計思維并沒有什么區別；而我理解的全鏈路思維還應該在這個基礎上更進一步，將不同角色的訴求連接、整合起來考慮，設計出合理進行資源分配，最大化各方綜合利益的方案。

拿之前參與過的一個票務場景舉例，人們來票務平臺咨詢的目的各不相同，有人想買到心儀演出的票，有人臨時去不了想退票，如果只是孤立地考慮流程，很容易被平臺本身的一些規則（票量有限，一經售出概不退換等）所限制死，而如果將兩者的訴求整合起來，建立有平臺保障的二手交易資訊閉環，則可以實現更加合理的資源分配，讓多方都感到更滿意。

除了角色閉環之外，還有用戶使用產品本身的閉環，設計師考慮的不應只是某個具體頁面布局或者組件的設計，還包括用戶怎么產生動機、形成接觸、深入使用、建立忠誠度、主動擴散與傳播等，這一點對于角色和接觸點少的純線上場景也一樣適用。

提案落地的跟蹤推進

交互設計師考慮問題會有盡可能完整周到的習慣，但實際可以落地的方案。因為資源和時間限制，往往很難還原到我們基于機會點提出的概念設計的方方面面，而只能從其中的幾個點優先切入。

這也就需要我們在提出解決方案的同時，對解決方案背后的問題影響面有清晰認知，知道什么是高頻場」、什么是長尾場景，和利益相關方一起進行優先級拆解，梳理迭代節奏計劃表，必要時準備合適的過渡期 MVP （最小化可行性）方案，進而推動其更好地落地，并在解決方案上線之后進行數據反饋追蹤，發現問題及時分析和推動迭代改進等。

本文由人人都是產品經理專欄作家 @鴻影（微信公眾號：?鴻影的設計思考錄） 原創發布于人人都是產品經理?。未經許可，禁止轉載。

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