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自然化讓人腦更容易接受通過故事這種形式所傳達的信息。

大概所有的設計師都知道深澤直人，并且都贊賞過他設計的這個壁掛式CD機。

深澤直人自己是這么介紹他的設計的：

一天，我一邊聽著從敞開蓋子的 CD 播放器播放出來的音樂，一邊看著旋轉的 CD。旋轉的形象讓我想起廚房里由馬達所驅動的通風扇，當你拉下通風扇的線繩，葉片就開始轉動；過一會兒，當葉片的旋轉趨于穩定，風的聲音也隨之變得恒定了。我想，如果在 CD 播放器里內置一個揚聲器，把它掛在墻上聽，感覺應該會很好。……當拉繩被拉下，CD 開始慢慢地旋轉，音樂播放出來，就像氣流從風扇中吹出來一樣。

深澤直人沒有夸夸其談他的設計是如何的有創意，如何的漂亮。他講了一個故事，在這個故事里傳達了他的設計想法，產品操作方式、使用情境；而觀眾從第一句“一天”開始，就被他帶入了故事中，仿佛身臨設計師當時所處的情境。

回憶一下，似乎每個偉大的設計師都是說故事的高手。也許他們早已意識到，故事對人的影響無以倫比。

從遠古時代開始，人類就通過講故事的方式來傳授經驗，認識未知世界。自然進化讓人類大腦對于講故事這種信息接收處理模式變得越來越強、越來越敏銳，直到現在，人的大腦對于故事仍然“不可抗拒”。

講故事已被證明無數次它是溝通交流、說服他人的利器，作為設計師也許你已經知道講故事的方式能更好地傳達設計理念。但更重要的是，故事思維對于用戶體驗設計的作用遠遠不止于此，除了幫助你的設計方案被買單，鼓勵溝通合作外，故事思維還可以應用到設計的全流程中：探索理解目標用戶及其所處的領域情境，激發創意，創建設計原型，評估設計。

什么是故事思維

在談論如何將故事思維運用到設計中之前，我們要先定義一下什么是故事思維。?《故事：驚人力量的背后科學》給故事下了一個定義：故事就是關于主人公戰勝困難，去實現目標的描述。?

這個框架定義，確實可以映射到一部諾蘭的好萊塢大片，或者一個故事會小文章中。 但注意，這里我們想討論的不是故事框架本身，而是故事這種形式之所以無往不利的魔力是什么，能否把這種魔力特征抽象提煉出來加以應用？對于此，我嘗試做了提煉分析，并把它叫做故事思維。

在我看來，故事思維的核心啟示包含以下幾點：

以人為中心的描述視角

每一個故事都有主人公，即使是丑小鴨的故事，也是擬人的視角去敘述。所有故事都要向觀眾交代：他是誰？他想要做什么？他的動機是什么？對于用戶體驗設計師來說，需要弄清楚的是目標用戶是誰？他的目標和動機是什么？

基于情境的描述激發共情和想象

我們沒有去過19世紀的倫敦，但可以想象福爾摩斯是在一個怎樣的城市里與犯罪斗爭；我們也沒有見過飛檐走壁，卻能夠想象武林高手凌波微步、踏水無恒的樣子。人的大腦能自動填補上故事的留白，而優秀的作者更是能通過環境、心理等細節的描寫讓讀者仿佛身臨其境，喚起讀者最大程度的想象和與故事人物的共情。當設計師身處陌生的業務領域時，所面臨的一大挑戰是如何讓團隊統一對問題和目標的認知，而集體的共情體驗是團隊達成認知統一非常有效的途徑。

沖突矛盾是貫穿整個敘述的核心線索

在故事中，主人公必然面臨著沖突矛盾，這可能是內在的矛盾也可能是外部矛盾。沖突是整個故事的戲劇張力所在。對于產品設計來說，用戶所面臨的困難和痛點是設計機遇所在——找到痛點，并解決它。

每一個故事都有開頭、中間、結尾。

每一段的體驗便如一個故事一般，有著開始、過程與結尾：開始起于用戶與產品/服務的接觸點，過程中的核心體驗、以及用戶離開時的終值體驗是否讓其滿意是用戶留存的關鍵因素。

故事思維與設計思維的結合

講故事非常有效，但它并不是一種單獨的新設計方法，我們應該把故事思維融入現有的工作方法中。事實上，很多日常的設計工作都跟故事思維相關，只是我們沒有主動意識到這一點。

前文說過，故事思維可以應用于設計全流程中。設計流程盡管不盡相同，但提煉抽象后，一個設計流程基本可以表述為“探索—定義—構建原型—驗證”。

探索

當設計師開始著手一個項目時，首先要做的是對相關領域進行深入的調研，尤其是要了解目標用戶。在這個過程中，設計師可能會收集二手研究資料，進行相關利益人訪談、數據分析、問卷調研，用戶深度訪談等一系列的研究方法手段。如果不加整理，這些信息大部分是一些無結構化的調研結果，用戶體驗設計師需要把這些研究信息還原成人的面貌：用戶是誰，他們背后的故事是怎樣的？

在這個階段persona是一個好用的方法，通過整合歸類用戶信息，塑造出不同類型、特征、行為的用戶原型。要注意的是，為了避免persona是泛泛無用的描述，每個人物原型都要指出他的目標、動機是什么。人物有了目標和動機，才有了構成故事的契機。

有時在項目過程中可能沒有時間或資源去做完整的用戶研究，在這種情況下，我們仍然可以通過建立臨時人物角色，在團隊成員中建立起對目標用戶一致的認知。設計師可以召集團隊相關的成員，讓所有人都寫出自己對目標用戶的理解和猜想，然后分別講述各自撰寫的用戶故事，故事不光可以解釋用戶的特征、動機和目標，還能描繪出行為過程的細節、用戶為達成目標碰到的困難。接著經過討論、分類、投票、聚合，整理出最終的臨時人物原型。在這個共創的過程中，團隊成員自然而然地建立了共情的體驗，有了一致認知的基礎。盡管這個結果缺少真實用戶調研的驗證，但是隨著項目的進行，我們可以回過頭來不斷調整改進用戶角色模型——比起每個人各自拍腦袋的去想象用戶，這絕對更有效。下圖是中國大學MOOC考研項目的臨時人物角色，由產品、設計、開發、測試集體共創而成。

定義

當設計師收集了充分的研究信息后，需要進行信息的分析和思考，定義出設計到底要解決什么問題，解決一個真正的用戶痛點還是一個無傷大雅的小問題，這兩種設計方案的價值是天壤之別?？墒且绾谓Y構化地思考推理得出有價值的設計目標呢？我們仍然可以回到故事的敘事邏輯中去，在場景故事中發現沖突線索——這可能是最有價值的設計機遇。

Allan Cooper在他的《交互設計精髓》一書中提到在研究結果和方案設計之間存在著一個鴻溝，他提出的方法是建立場景腳本，然后基于場景來設計。場景其實就是一種故事模板，但是Allan Cooper的場景比較寬泛，沒有給出一定的框架格式。我嘗試給出一種通用的敘述模板，在這個模板中會集合前期收集到的用戶信息，包括：用戶是誰，他的目標和動機是什么，當前的替代解決方案是什么，過程中的痛點是什么，他的情緒感知是怎樣的，他所期望的體驗是怎樣的。以下是我給出的場景敘述模板：

作為【persona】，他希望能【達成某個目標】，因為【動機】。他現在使用【當前解決方案】，但是存在一些【問題和痛點】困擾著他，每當【觸發動機場景和頻次】，他必須【當前行為流程】，這時他會覺得【情緒體驗】，他想如果能【期待的體驗】就好了。

【問題和痛點】是用戶所遇到的沖突矛盾，如果這個問題對于用戶來說很重要，他一定有了【替代的解決方案】，【情緒體驗】也反應了用戶對于現在這個替代方案的不滿程度以及對潛在新方案的期待迫切程度。以上通過這樣的邏輯敘述，也許你能夠找到一個合理的答案：什么問題對于該用戶來說是最重要，什么設計目標對于用戶來說是最有價值的。

構建方案

有了明確的設計方向后，接下來設計師會去嘗試尋找盡可能多的解決方案，選出最令人滿意的創意進行原型設計。原型的目的是為了最低成本地表現出解決方案是否解決了用戶的問題，是否比現在的競品更好地提升了用戶的生活/工作。線框圖是常用的原型工具，但是線框圖的成本仍然較大，而且容易陷入表現形式的細節中；有經驗的設計師有時會使用流程圖，但是流程圖對于表達設計概念的缺點是不夠直觀易懂，并且同樣容易陷入一些局部分支交互流程中去。

如果你想快速表達設計概念，這個階段故事版是一個好的設計工具。圖片加文字的形式是人類最易于接受的講故事方式之一，人們能很快領會到用戶是如何使用你的解決方案，或者你的方案解決了用戶的什么問題。使用故事版的一個技巧是，你可以用對比的形式畫出用戶在解決方案前后的流程和體驗，比如之前用戶必須到路邊等待、揮手打車，現在通過打車軟件可以坐在辦公室里直接叫車。

你不必因為不擅長畫畫而對故事版感到望而卻步，大部分情況下你都可以通過拼接網絡素材的方式來快速制作故事版。中國大學MOOC在做首頁改版設計時，我用暴走漫畫做了一個簡單的故事版，盡管有些粗糙夸張，但還是能相對直觀地表現出新方案的預期效果。

網絡上也有一些制作故事版的工具，比如通過storyboardthat (https://www.storyboardthat.com/)，你可以很方便地使用他們提供的素材在線制作故事版。

BTW：除了以上提到的設計方法，還有兩個我認為與故事思維緊密結合的方法是敏捷開發用戶故事和用戶體驗地圖。用戶故事是敏捷開發用于描述需求和功能的一種方式，它有著固定的表達格式：作為一個<角色>, 我想要<活動>, 以便于<商業價值>，用戶故事保證了需求始終以用戶為中心，避免開發出用戶不需要的功能。而用戶體驗地圖是用戶體驗敘事的一種可視化表達方式，它包含了用戶與產品/服務接觸的全范圍空間、時間內的體驗故事，幫助設計師既能縱覽整體體驗流程也能看到局部的交互故事。

結語——帶著故事思維去學習和思考

設計是一門跨學科的專業，設計師總是擅于從其他專業中“竊取”知識和方法。比如從營銷學中學習提升用戶轉化的技巧(AIDA推銷模式)，從心理學中學習信息組織的排版方式(格式塔心理學)。在這個知識爆炸的時代，設計師每天都需要不斷地學習新知識來更好地符合工作需求。這種情況下，設計師所面對的一個挑戰是如何消化、融合不同學科領域的知識、方法，合理地運用到設計中去，并向團隊合作成員準確傳達信息理念，讓自己的設計被買單。

我的建議是你可以嘗試帶著故事思維去記憶知識、看待問題、思考方案，任何與人打交道的專業或多或少都會提到講故事這個概念：營銷人會講品牌故事；管理者會講商業故事；投資人會講資本回報的故事；這都是因為故事就是人類學習認知的天賦技能。而設計師，首先要做到講好用戶的故事，然后進一步重新審視故事思維，帶著它去學習、思考、實踐，也許你會豁然開朗。

作者：方耀

本文來源于人人都是產品經理合作媒體@網易UEDC，作者@方耀

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