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今天與大家分享的干貨是如何建立互聯網B2C電商平臺體系架構，讓大家在心里形成自己的B2C產品結構，將自己多年零散的電商知識鏈接起來，形成電商B2C的產品設計知識體系。

從電商B2C平臺整個結構和系統層面歸納，可以將B2C電商平臺產品劃分為十大子系統：會員統一認證系統、買家中心系統、賣家中心系統、支付系統、等級評價系統、積分系統、內容管理系統、營銷系統、在線客服系統、API接口統一管理系統。平臺通過專用API接口，與相關核心業務系統、外部支付平臺、物流系統等打通，提供在線銷售、在線物流查詢、在線支付等服務。

從目前互聯網上各類電商產品分析，有些電商平臺可能并沒有這十大子系統中的某些功能，相反還會有一些沒有包含的子系統功能，那是因為每個電商B2C產品都是基于各自公司不同的需求及業務情況設計開發，肯定會與這十大子系統劃分有區別，但我們可以從中提煉出一個電商B2C平臺標準的系統功能配置，其他區別的部分都是需要根據不同企業需求及業務特性做針對性的添加和刪除，但內核不變，也是每個電商B2C平臺必須具備的系統：

1. 會員統一系統；
2. 買家中心系統；
3. 賣家中心系統；
4. 支付系統；
5. 在線客服系統；
6. API接口管理；
7. 服務評價系統；

一、會員統一認證系統

會員統一認證平臺是用戶在B2C平臺上統一登錄入口及管理模塊。會員在統一認證平臺上能夠完成密碼、個人資料、郵箱/手機的修改以及邀請好友加入商城平臺功能。把會員一些常用功能通過重新配置，優化后形成會員統一認證平臺，這樣能夠很好與第三方進行兼容，能夠降低多數據源不一致風險。

對內部系統采用SSO統一登錄，對于外部系統采用OpenAuth的開放性共享登錄授權體系來實現統一的管理體系。Passport提供統一認證功能，通過認證平臺進行會員集中式管理，無論后續業務模式、市場如何擴展，都可以保證帳戶統一化，避免系統間互相牽制。

如果平臺要實現會員統一登錄，就需要統一登錄入口，需要對統一登錄的不同平臺用戶賬號進行一一映射，如其中一個平臺用戶沒有注冊賬號，就需要在統一登錄時，在對應平臺自動創建一個虛擬賬號并與其映射，公司內部平臺之間的統一登錄，通過SSO（Passport）實現。如果需要和外部系統做統一登錄，需要通過OAuth2.0實現與開放系統之間的統一登錄（新浪、網易、騰訊等等）。

二、買家中心系統

買家中心系統是面向平臺買家用戶，提供買家產品瀏覽搜索、買家服務管理等功能。買家中心首頁展示用戶賬戶信息和近期交易行為的頁面，包括用戶頭像、用戶名、上一次登錄時間、會員等級、賬戶安全、賬戶余額、訂單提醒列表、收藏情況列表、未讀消息列表、最近訂單列表、商城公告、猜您喜歡、最近瀏覽等內容。

我的訂單

我的訂單是查看商品訂單的狀態。包含等待付款、等待發貨、確認收貨、交易取消、交易成功、已關閉的訂單。通過訂單列表詳細展示每一個訂單的狀態，方便可以查詢和跟蹤訂單情況。

評價管理

用戶對已購買的商品進行評價（好評、中評、差評）、對購買過的店鋪進行評分（商品與描述、賣家服務態度、賣家發貨速度、物流發貨速度）。主要功能頁面有：評價列表、發表評價、評價詳情、追加評價等。

我的積分

用戶可通過完成指定的商品交易，即可獲得相應的積分；用戶可在這里查看積分明細；包括積分的收入、支出、過期的積分、凍結的積分等。獲得的積分，可到積分商城進行積分換購，可購得超值商品。積分換購的形式有：優惠卡劵兌換、純積分兌換、精選換購、多倍積分返還。

售后服務

用戶在交易過程中遇到未收到貨、商品存在問題、發票問題、運費問題、7天無理由退換貨、假一賠三等問題時，可以向賣家申請退貨/退款，以確保個人的利益。發生申請退貨/退貨的情況有兩種，第一種是：已經付款，但沒有收到商品，于是發起退款申請；第二種是：已收到貨，但商品存在問題或是貨不對板，或是7天無理由退貨等原因，于是發起退貨/退款申請。

投訴管理

投訴管理包括兩方面，一方面是買家對賣家發起的投訴；另一方面是賣家對買家發起的投訴。當買家在交易的過程中，對商家的商品或是服務有不滿意，可以對賣家發起投訴。如此同時，若買家在交易的過程中，對賣家進行惡意評價，將會受到賣家的投訴。

賬戶管理

賬戶管理包含賬戶信息、賬戶安全、賬戶余額、收貨地址、站內信等。賬戶信息是用戶查看、修改個人信息的功能模塊，包括基本信息、選填信息、我的級別三個部分。賬戶安全是管理賬戶安全設置的功能模塊，包括登錄密碼設置、郵箱驗證、手機驗證、支付密碼設置四部分內容。

賬戶余額是用戶商城虛擬賬戶的余額管理功能模塊，包括用戶賬戶余額、可用余額、賬戶狀態、收支明細、收入明細、支出明細等內容。

收貨地址為管理用戶的收貨信息功能模塊，可新增及修改已保存收貨信息，最多可設置XX個收貨地址。

站內信是查看站內消息的功能模塊。用戶可通過消息類型及消息關鍵字進行快速搜索。

我的動態

我的動態包含我的收藏、瀏覽過的商品、購買過的店鋪、為我推薦。

三、賣家中心系統

賣家中心系統是面向平臺賣家，提供賣家入駐申請、流程審批，注冊開店、店鋪管理、商品管理、物流管理等內容。

商家入駐

商城會員進入商家入駐，點擊申請入駐后頁面跳轉至簽署協議界面，閱讀入駐協議，點擊同意后即可進入下一步驟。

商城會員進入商家入駐點擊申請入駐并簽署協議后，點擊同意進入填寫申請界面，按照要求填寫申請信息，點擊提交即可完成次流程并進入下一步驟。包括企業信息、店鋪負責人信息、店鋪運營信息三大部分。

申請入駐商城，當完成簽署協議、填寫申請、資質上傳后，將進入等待審核。包括入駐申請提交狀態、修改入駐資料、修改店鋪負責人信息、審核流程信息。

商家可以在平臺還未操作審核時，通過“修改入駐資料”和“修改店鋪負責人信息”對申請信息進行修改。

賣家中心首頁

商家用戶登錄平臺進入賣家中心，即進入賣家中心首頁。在賣家中心首頁，用戶可以看到店鋪的基礎信息，包括店鋪名稱、級別、登錄時間等。同時還有店鋪最新動態消息，包括待處理訂單、待退款審核、商品審核結果，以及店鋪一周內的交易情況、訪問情況、收藏情況展示。

商品管理

在商品管理中，商戶可以根據需求對所有商品進行操作管理，包括發布商品、上架商品、下架商品、編輯修改商品、刪除商品、推薦商品等。

子賬號管理

用戶通過對子帳號的管理，達到明確分工、保護登錄、監控操作等作用。用戶進入子帳號管理首頁，可查看到店鋪賬號情況，包括店鋪名稱、可使用的子帳號數量、可新建的子帳號數量、已凍結（停用）的子帳號數量。同時，可通過點擊快捷通道直接進行新建員工、修改角色、修改權限、重啟賬號、安全設置、操作日志的操作。

交易管理

交易管理是對所有與訂單交易有關的操作進行管理，主要包含我的訂單、評價管理、運費模板添加、運費模板管理等功能。管理已賣出商品的訂單，根據不同的訂單狀態，細分為：待發貨、待付款、已發貨、退款退貨、已完成、已關閉6種類型訂單。

買家已下單但沒有付款的商品信息，賣家可通過手機短信、站內短信、IM三種方式提醒買家付款。

買家交易成功評價后，賣家可對買家的評價內容進行查看以及發表解釋。

發貨管理

根據發貨狀態不同，分為三項顯示：等待發貨的訂單、發貨中的訂單、發貨完成的訂單。

買家拍下并已付款的商品訂單，賣家可通過：發貨和批量發貨兩種方式進行發貨。

普通的發貨，即訂單商品單獨發貨，在確認買家購物信息和收貨信息后填寫物流信息進行發貨；

批量發貨，賣家在確定發貨地址和物流公司后，并對不同訂單填寫相應的快遞單號后進行一次性統一發貨。

物流管理

為了方便賣家發貨并進行物流過程的操作，物流管理主要包括：運費模版、地址庫、選擇物流公司3項。

賣家可按商品的類別、體積、重量等來命名設置運費模版，方便商品上架時的運費操作。計價方式分為：按件數、按重量、按體積3種方式。

客戶服務

投訴管理包括：賣家發起的投訴和賣家收到的投訴。根據投訴狀態分為:待處理、處理中、處理完成3種類型訂單?？刹榭赐对V編號、投訴原因、投訴方、投訴詳情內容等基本資料，賣家可留言進行協商解釋，訂單提交到商城官方客服處理。

買家申請發起的退款和退貨訂單信息。根據投訴狀態分為:待處理、處理中、處理完成3種類型訂單。買賣雙方可自己協商處理解決。無法協商統一的，可申請商城官方客服界入處理。

店鋪管理

店鋪裝修—店鋪基礎模塊選擇是用戶對店鋪基礎模塊進行選擇功能，店鋪首頁基礎模塊有搜索頁、分類頁、店鋪動態、店鋪介紹；頁面編輯是用戶對店鋪每一個頁面進行編輯，包括頁面店招、首頁、商品詳情、搜索頁、分類頁、店鋪動態進行頁面編輯，功能包括有：拖動欄目位置、編輯當前欄目、添加組件、刪除欄目。

品牌管理是管理店鋪以授權出售的品牌，包括需出售的申請新品牌及查看店鋪出售品牌的狀態查閱、刪除品牌功能鍵、修改維護功能鍵。

四、支付系統

支付系統是電商B2C平臺中最為核心關鍵的功能流程，支付系統包含購物車、訂單支付確認、訂單支付整個過程。用戶發起訂單支付請求，跳轉到支付確認頁面，用戶選擇支付方式后提交，支付方式一般支持支付寶支付、微信支付、信用卡支付等，用戶提交后會自動跳轉到支付寶或微信支付確認頁面，點擊確認后，用戶輸入支付密碼即可完成支付，支付完成后自動跳轉回訂單完成頁面。

支付寶和微信支付詳細時序圖：

五、在線客服系統

在線客服系統是電商B2C平臺必須具備的服務模塊。因為它將用戶與商家、用戶與平臺連接起來，用戶在平臺購物過程中，遇到各種疑問都能夠第一時間通過在線客服系統進行實時咨詢和疑問解答，從而提高用戶對平臺的整體感知和體驗效果。同時用戶在下單過程和對商品服務方面，都可以直接聯系商家咨詢，提高用戶轉化率。

在線客服系統包含即時IM和網頁版在線客服系統。即時IM需要用戶單獨下載安裝，對于用戶使用門檻高，部分用戶不易轉化。而選擇輕量版的網頁在線客服系統，無需安裝，打開就可與客服直接咨詢，方便快捷，用戶更易接受。兩種方式在不同的場景下，提供用戶使用。

六、系統后臺管理

會員管理

會員管理是對會員的相關信息進行管理?？梢栽O置會員的注冊項?？梢詫T等級進行管理。會員列表包含用戶名、會員等級、會員積分、注冊信息、操作。會員詳細信息包含會員基本信息和收貨地址。

商品管理

商品分類是通過添加、編輯、刪除功能實現對分類的管理。編輯修改后可以進行保存更改。商品審核是對平臺中商家發布的商品進行管理。商品審核狀態分類包含所有商品、待審核、已通過、未通過?？梢赃M行審核操作，點擊詳情進入商品詳情頁面可以查看商品詳情、審核狀態、審核操作。商品列表是對發布的商品進行管理?？梢酝ㄟ^商品名稱、店鋪名稱、選擇分類、商品發布時間查詢商品。商品列表可以批量導出。

屬性管理

屬性管理是添加屬性、規格管理。添加屬性有添加基本屬性、銷售屬性、添加規格。通過規格管理中的添加規格，規格填寫進入規格選擇項。添加基本屬性通過選擇所屬分類（關聯分類）等，針對不同的屬性設置屬性值。

店鋪管理

店鋪分類是平臺管理員對店鋪進行分類設置?？梢蕴砑佣鄠€店鋪分類，方便平臺后期運營的管理。店鋪審核是通過店鋪審核列表管理前臺提交的商家店鋪資料?？梢圆榭瓷碳姨峤粚徍说脑敿氋Y料。

品牌管理

品牌管理包含添加品牌、品牌列表、品牌審核。

訂單管理

訂單管理是對平臺交易產生的訂單進行管理。通過商品名稱、下單時間、買家賬號、賣家賬號、訂單狀態等多條件對訂單進行查詢?？梢愿鶕樵儣l件批量導出訂單。

訂單列表展示訂單的基本信息包含商品、單價、數量、買家、賣家、狀態、訂單金額及訂單詳細信息等。訂單詳細信息有買家收貨信息、買家留言、賣家信息、訂單信息、購買商品信息及訂單金額等。通過訂單管理平臺管理者能夠良好有效的管理訂單信息，掌握平臺的訂單情況，結合運營經驗對訂單進行分析和處理。

內容管理

訂單評論管理是對訂單交易產生的評價進行管理。可以根據訂單編號、商品名稱、買家、賣家、評價時間等對訂單評論進行查詢。訂單評論列表展示詳細的訂單評論內容、訂單編號、商品信息等，可以對不符合規格或者惡意評價進行屏蔽。也可以批量屏蔽，屏蔽后評價內容將在前臺不顯示。

• 投訴管理是對平臺產生的投訴信息進行管理，買賣雙方由于商品、售后服務或者其他原因無法達成協商進入平臺進行投訴。
• 文章管理包含文章分類、添加文章、文章列表。
• 廣告管理包含廣告位和廣告列表。廣告位有添加廣告位、廣告位管理。廣告列表包含添加廣告、廣告列表管理。
• 公告管理包含公告類別、發布公告、公告列表。公告類別是對公告進行分類設置。

物流管理

物流公司管理是平臺對物流公司的管理。可以通過物流公司名稱查詢，添加和管理物流公司。

物流配送設置包含地區管理和配送方式。地區管理可以添加地區，添加子地區，可以對地區進行排序、編輯、刪除操作。

支付管理

支付管理是設置平臺使用的支付方式。支付方式包含支付方式的名稱、狀態、描述、操作。可以進行編輯、刪除操作。添加支付方式需要輸入支付方式名稱、是否啟用、上傳圖片、支付方式說明。

系統管理

用戶管理是對使用后臺管理的人員進行管理。用戶管理包含登錄名、真實姓名、郵箱地址、角色、賬戶狀態、創建時間、操作。

• 角色管理是對平臺管理的角色進行劃分。角色管理是通過角色名稱、角色描述、操作進行管理。
• 操作日志管理是對管理員的操作記錄。
• 敏感詞管理是對所設置敏感詞進行管理。

作者：劉永平 ，11年以上互聯網電商、互聯網金融、大數據項目實操經驗，任職高級產品總監，產品運營專家，曾親自主導參與項目超過15個，10個以上從0到1成功項目實操經驗。關注作者微信公眾號：互聯網金融干貨（WYGH188）

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