在用戶下單流程中，主要會涉及到從用戶選擇商品、確認訂單、訂單完成的這幾大步驟。而本文主要講一下正常下單過程中，用戶端取消訂單的設計以及對用戶有哪些影響。

一、在哪里取消

訂單列表

當用戶成功下完訂單后，訂單會自動更新到訂單列表頁。而訂單列表頁，除了可以看到訂單相關的主要信息，訂單金額、下單時間、訂單狀態等。還會有訂單的一些附屬操作，如修改訂單、取消訂單、支付訂單等。目的是便于用于便捷的處理訂單操作。

訂單詳情頁

從訂單列表頁進入的則是訂單詳情頁，主要是訂單包含的所有信息，另外同樣會有附屬操作，如支付、取消、修改訂單等。

站在企業的角度，的確是希望用戶成功下單后不要去取消訂單，所以在哪里取消訂單的設計上，更偏向于將取消入口進行隱藏，目的就是讓用戶取消訂單不是那么順利，或者取消訂單繁瑣過程中打消取消訂單的念頭，從而保證訂單量不會下降。

站在用戶的角度，取消訂單的入口應設計的相對明顯，便于用戶進行取消訂單的操作。如果想打消用戶取消訂單的念頭，不應該是增加用戶操作成本，而是去順從和滿足用戶的訴求。

二、如何取消

自動取消

自動取消屬于用戶被動取消訂單的行為。主要發生在先下單成功后，再進行支付。當此類預付訂單、節假日訂單、秒殺訂單等在下單成功后，若一定時間內未進行支付則自動取消訂單。支付時間多數是在30分鐘之內。這段時間足夠用戶進行完成支付訂單的操作。另外會有訂單支付倒計時提醒以及短信提醒去支付。

人工取消

人工取消屬于用戶主動取消訂單的行為。一般是用戶對于訂單產生疑問、對訂單服務不滿意等因素導致主動取消訂單。

三、為什么取消

對于企業而言，一方面是去調研為什么用戶不下單，另外一方面是用戶下單之后為什么取消。所以在用戶主動取消訂單時，會去獲取用戶取消訂單的原因，便于企業自身做出應對措施，從而減少用戶取消訂單。

先取消訂單，再選擇取消原因

優先取消訂單，之后讓用戶選擇取消訂單的原因，目的是使得用戶快速取消訂單，此取消流程比較適用訂單在較短時間內則生效，繁瑣的取消流程往往會影響到用戶進行取消操作。一般常見于出行APP上，如滴滴、UBER、美團打車等。當訂單被取消后，用戶可仔細選擇取消訂單的原因，便于企業進行收集用戶反饋。

先選擇取消原因，再取消訂單

優先選擇取消原因，之后再進行取消訂單。此取消流程主要適用于訂單生效時間較長，取消原因的操作不影響用戶取消訂單。這類取消流程被多數APP所選擇，主要是既不影響用戶取消訂單，又在取消過程中給用戶更多思考時間。

取消原因細節設計：

• 取消原因不默認，默認選擇的目的是方便用戶操作，而取消原因的設計是為了企業能準確獲取用戶取消原因，如果將取消原因默認的話，多數用戶基于懶惰心理，直接會提交取消原因，這樣的話取消原因的設計基本上形同虛設，企業也收集不到用戶真正取消的原因。
• 取消原因為單選，取消原因基本上存在較多的選擇項，常見的取消原因基本上≥5項，而將取消原因設計為單選目的是讓用戶明確主要取消的原因，這樣便于企業分析各類取消原因的占比等數據情況。
• 取消原因排序，較多的取消原因該如何排序？所有的取消原因都應該顯示出來嗎？用戶取消的原因不在列表內如何處理？首先取消訂單的原因應該是精簡過的，其次是取消原因應該不定期進行調整，便于用戶基于懶惰心理選擇第一個已操作的原因，這樣無效數據反而會影響企業做出的應對措施。另外當一屏顯示不下應進行折疊隱藏，另外增加主觀取消原因的輸入框，便于用戶反饋取消原因列表以外的原因。

四、取消訂單的影響

一般來說，取消訂單都存在一定的規則，而取消訂單的規則多數在訂單確認頁進行展示。那么下單成功后，要進行取消訂單的話有哪些影響呢？

對用戶的影響

• 影響信譽，為了避免用戶多次取消訂單的惡劣行為以及避免競爭對手惡意下單占庫存，所以取消訂單會設計信譽度，這里的信譽度可以是具體的次數，也可以是具體的數值，相對而言信譽次數的邏輯比較簡單，但是適用性低。如果是僅針對于取消訂單進行扣信譽的話，那么可以采用信譽次數的設計，如用戶連續取消N次訂單則該用戶信譽度較低（黑名單用戶）。這里需要明確的是，取消規則中應明確取消原因的影響和信譽度的規則。
• 支付取消費用，為了減少取消訂單企業所付出的損失，所以在一定情況下，用戶取消訂單需要支付一定的違約費。主要常見于打車、租車APP中，在訂單生效前即司機到達目的前N分鐘或取車前N小時，用戶可免費取消訂單，若用戶在N時間內取消訂單，則需要支付一定的取消費用。這里需要明確的是取消費用的規則，一是什么情況下需要支付取消費用，二是取消費用如何進行計算？可以是定額賠付，也可以是按照訂單總額計算來賠付。
• 優惠措施失效，主要是針對于特殊訂單或此訂單使用特殊優惠，當用戶取消這類訂單時，除了訂單被取消以外，特殊的優惠措施也失效。常見于限時特價、預約資格等訂單和特殊的優惠券。

對企業的影響

• 恢復庫存，當用戶訂單取消成功時，應恢復該商品的庫存，便于其他用戶下單時有庫存可供選擇。
• 扣除已贈送優惠，主要是針對于用戶下單成功后及時贈送優惠券、紅包、積分等情況，而此類情況的訂單，當用戶主動取消訂單時，企業應主動扣除之前下單成功贈送的優惠，避免用戶薅羊毛行為。
• 返還優惠券，當用戶的成功訂單使用了普通優惠券時，取消訂單時企業應返還此優惠券，便于用戶下次下單進行使用。
• 退款，當用戶下單成功后且支付了訂單金額，那么用戶在取消訂單后，企業應進行退款操作

#專欄作家#

董小白，人人都是產品經理專欄作家。喜歡研究各類好玩好用的APP，關注出行、電商等領域；擅長整理和分析APP亮點功能設計。微信公眾號：小白的產品之路。

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