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在設(shè)計(jì)中，用什么來(lái)衡量用戶滿意度會(huì)比較合理呢？

在UX設(shè)計(jì)中，衡量一件事執(zhí)行得如何有一定的標(biāo)準(zhǔn)，而“凈推薦值”（NPS）被認(rèn)為是衡量滿意度的金標(biāo)準(zhǔn)。做客戶評(píng)估時(shí)，滿意度或許是一個(gè)評(píng)價(jià)是否成功的絕好的指示器，然而，涉及到服務(wù)的話，滿意度與忠誠(chéng)度之間常常只有極少的聯(lián)系或者干脆毫無(wú)聯(lián)系。而很多時(shí)候，用戶花費(fèi)的力氣正是他們判斷自己的需要是否被充分滿足的決定因素。

這篇文章中，我將談?wù)摳嗟募?xì)節(jié)，關(guān)于何時(shí)應(yīng)該使用NPS，而何時(shí)卻該使用“用戶費(fèi)力度”（CES）來(lái)代替的問(wèn)題。

在公司層面：使用NPS

當(dāng)你的業(yè)務(wù)依賴于口碑推薦時(shí)，NPS是很好的。這不僅僅是指擁有好的名聲或?qū)嶋H服務(wù)，更關(guān)系到那些所謂“信徒型用戶”，那些會(huì)向別人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。

NPS通過(guò)從推薦者所占百分比中減去批評(píng)者百分比的方式計(jì)算得出。中立的人則歸于被動(dòng)者傘下。

要判斷這是否是適合你的標(biāo)準(zhǔn)，最好的辦法是把他放入一個(gè)實(shí)例中。

實(shí)例：室內(nèi)足球業(yè)務(wù)

假設(shè)你有球門、不同顏色的隊(duì)服、球以及比賽的裁判工具。你組織了這些活動(dòng)。人們前來(lái)參與并且你任意配對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行對(duì)抗。

營(yíng)銷組合案例

• 價(jià)格：$15（大多數(shù)其他地方是$10）
• 產(chǎn)品：無(wú)等級(jí)，基于不同等級(jí)的玩家的比賽，較大技巧和能力差異的依次較量。
• 促銷：模板式的消息，玩家想要的折扣。
• 地點(diǎn)：東南城郊，一個(gè)只有利于列表上一半玩家的地點(diǎn)，對(duì)其他人不太方便。

結(jié)果

你不用算NPS就能知道這個(gè)商業(yè)模式在用戶滿意度上會(huì)有問(wèn)題。這只是為了給你一個(gè)極端例子的畫面。誠(chéng)然，如果業(yè)務(wù)時(shí)不時(shí)是令人愉悅的，那價(jià)格和市場(chǎng)并不會(huì)阻止大部分的人。但是，組織沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的比賽的話，你可能就會(huì)開(kāi)始收到點(diǎn)批評(píng)了。

要點(diǎn)

• NPS是用于公司層面并且衡量的是多重因素。
• 所有這些因素都會(huì)對(duì)最終效果構(gòu)成影響。單獨(dú)的一或兩個(gè)因素也許有或沒(méi)有什么影響，但他們合在一起也許就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。
• NPS需要定性的數(shù)據(jù)（也就是說(shuō)為什么用戶會(huì)高興或不高興）

從服務(wù)的視角：使用CES

用戶費(fèi)力度（CES）標(biāo)準(zhǔn)適合衡量服務(wù)。

與NPS不同，有時(shí)候?qū)嶋H的服務(wù)就足夠了。換句話說(shuō)，就是那些讓用戶可以輕易完成他們的任務(wù)或目標(biāo)的事?；谶@種觀點(diǎn)，你不是去衡量推薦數(shù)量，而是衡量你的服務(wù)用起來(lái)有多輕松。

我再給你來(lái)個(gè)例子。這次我們使用一個(gè)有關(guān)體育指導(dǎo)和管理的引導(dǎo)性銷售平臺(tái)。

實(shí)例：引導(dǎo)性銷售平臺(tái)

你有多余的領(lǐng)隊(duì)并且打算將他們免費(fèi)提供給那些體育機(jī)構(gòu)（比如之前NPS的例子里提到的草地室內(nèi)足球業(yè)務(wù)）。你基于運(yùn)動(dòng)類型和地點(diǎn)來(lái)提供他們。為了更有競(jìng)爭(zhēng)力（比如市中心，室內(nèi)足球），體育機(jī)構(gòu)必須為這些領(lǐng)隊(duì)投標(biāo)。

服務(wù)藍(lán)圖案例

• 交互線: 出席者行為: 觀看視頻學(xué)習(xí)投標(biāo)系統(tǒng)的運(yùn)作方式。 一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)曲線。
• 視覺(jué)線: 回到舞臺(tái)交互，比如與銷售人員的交流，以獲得高質(zhì)量的領(lǐng)隊(duì)。
• 內(nèi)部流程線: 支持流程，比如需求幫助, 案例編排以及一些其他的指導(dǎo)。

結(jié)果

盡管從價(jià)值取向上聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但NPS也許不是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它也許并不能給你正在尋找的啟示。比如，人們也許會(huì)說(shuō)他們喜愛(ài)這種服務(wù)（免費(fèi)的領(lǐng)隊(duì)和指導(dǎo)?。┑珔s未必真的去使用他們，因?yàn)樗麄兓蛟S不是個(gè)熟悉技術(shù)的聽(tīng)眾，或者學(xué)習(xí)投標(biāo)系統(tǒng)的過(guò)程太長(zhǎng)（太費(fèi)力），又或者他們有其他更簡(jiǎn)便的解決方案。因此，使用NPS可能會(huì)讓你的著眼點(diǎn)全在錯(cuò)誤的地方。

要點(diǎn)

• 提供服務(wù)并不總是為了取悅用戶。
• 服務(wù)超出預(yù)期并不總是最佳策略。滿意度和忠誠(chéng)度之間常常僅有少許的關(guān)系。
• 談到服務(wù)，公司創(chuàng)造忠實(shí)用戶的主要途徑是快速簡(jiǎn)單地解決他們的問(wèn)題。

結(jié)論

通過(guò)選擇合適的標(biāo)準(zhǔn)，我們能夠更好的理解如何轉(zhuǎn)變服務(wù)中的重點(diǎn)。設(shè)計(jì)出超簡(jiǎn)潔的服務(wù)交互以達(dá)到用戶的目標(biāo)以及完善他們的任務(wù)。

一旦我們這樣去做了，我們就可以引入諸如NPS這類的廣泛標(biāo)準(zhǔn)去衡量像價(jià)格、地點(diǎn)、促銷以及產(chǎn)品這些外部因素。這幫助我們獲得關(guān)于如何提供令人滿意的服務(wù)的更全面的理解。并意識(shí)到滿意度與忠誠(chéng)度并不總是聯(lián)系在一起。

譯者：書柜里的松鼠

作者：Joel

來(lái)源：http://www.jianshu.com/p/762bc02f7818

原文地址：Which Metric Should You Use to Measure Customer Satisfaction?

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