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在產(chǎn)品設(shè)計中需要關(guān)注哪些要素，才能讓用戶感知更友好？

做產(chǎn)品的人張口閉口就是用戶體驗，但當(dāng)真正提到用戶體驗時，你第一個瞬間想到的是什么？是哪個客戶端長得特別丑? 是哪個APP加載頁面特別慢還老是閃退？還是生活中那些反人類的設(shè)計？

互聯(lián)網(wǎng)上有許多關(guān)于用戶體驗和產(chǎn)品設(shè)計的研究，寫的都很值得學(xué)習(xí)，如產(chǎn)品體驗要素中的五大層級的方法論、劃分需求類型的KANO模型等。但用戶體驗這個概念終究難免讓人感覺有些虛，畢竟她不具體指代某個事物，于是乎在這篇文章里，本小白選用尼克森的十大產(chǎn)品可用性原則來分析當(dāng)我們在設(shè)計產(chǎn)品的時候，該注意哪些要素、該如何讓用戶感知到產(chǎn)品是友好的，該如何增強我們對用戶體驗的獲得感，讓她變得看得見、摸得著。

先介紹一下這位牛人：Jakob Nielsen是畢業(yè)于哥本哈根的丹麥技術(shù)大學(xué)的人機交互博士?，?他擁有79項美國專利,專利主要涉及讓互聯(lián)網(wǎng)更容易使用的方法，被賦予人機交互實踐的終身成就獎。他還被紐約時報稱為“Web 易用性大師”，被 Internet Magazine 稱為?“易用之王”。

狀態(tài)可見原則（Visibility of system status）

金句：系統(tǒng)應(yīng)該讓用戶知道發(fā)生了什么，在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)做出適當(dāng)?shù)姆答仭?用戶在網(wǎng)頁上的任何操作，不論是單擊、滾動還是按下鍵盤等等，頁面應(yīng)即時給出反饋。

解釋：基本所有的網(wǎng)站和APP都有導(dǎo)航欄的功能，Axure中也有站點地圖的功能，這些都是為了讓使用者明白自己目前在哪個位置，在操作哪些功能以及明確接下來的操作邏輯?！奔磿r反饋”(feedback within reasonable time)到底是多么即時呢？?這個當(dāng)然由用戶說了算，不能讓用戶不舒服，也就是 用戶可以接受的等待時間差。一個頁面加載頁你不能讓我等數(shù)十秒，這樣用戶早就退出去了，讓用戶沒有明顯感知的應(yīng)該控制在2秒內(nèi)。

再如做了一個下拉動作后今日頭條、新浪微博、QQ都給出了相應(yīng)的反饋信息，這就是所謂的狀態(tài)可見性，這就是給用戶的反饋，而不至于操作一個動作后任何反饋都沒有。網(wǎng)上的一個比喻“你要把你的用戶想象成一個極沒有安全感的小姑娘，你要時時向她（用戶）匯報你在干什么，只有這樣她（用戶）才不會感到無助、沒有方向、不知道干什么“。

環(huán)境貼切原則（Match between system and the real world）

金句：系統(tǒng)應(yīng)該用用戶的語言，用詞，短語和用戶熟悉的概念，而不是系統(tǒng)術(shù)語。遵循現(xiàn)實世界的慣例，讓信息符合自然思考邏輯。網(wǎng)頁的一切表現(xiàn)和表述，應(yīng)該盡可能貼近用戶所在的環(huán)境（年齡、學(xué)歷、文化、時代背景），而不要使用第二世界的語言。

解釋：許多APP的icon隱喻式的設(shè)計與擬物化是對這句話的一個很好的解釋。我們所做的任何一個交互點應(yīng)該清晰易懂，不要讓用戶思考這是什么，也不要輕易改變一些約定的習(xí)慣。比如，一個已付款的icon（通常如下圖標(biāo)記處），無論是微信還是支付寶都是這個樣子，但你為了所謂的博人眼球，“創(chuàng)新”的設(shè)計出一個只有你這個APP才有的圖標(biāo)類型，這就很尷尬了。

撤銷重做原則（User control and freedom）

金句：用戶經(jīng)常錯誤地選擇系統(tǒng)功能而且需要明確標(biāo)識離開這個的“出口”，所以需要做到當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品的過程中可以自由進(jìn)退，當(dāng)用戶陷入麻煩時要給用戶提供離開的出口即為用戶提供撤銷、重作等相關(guān)操作。

解釋：微信的消息撤回和郵箱的郵件撤回功能都是例子。據(jù)說有個面試產(chǎn)品的哥們被問到“為何微信會推出消息撤回功能并且設(shè)置在兩分鐘內(nèi)”，網(wǎng)上回答七嘴八舌，有的甚至深入到厚黑學(xué)中…其實從這點原則出發(fā)，無非就是給用戶一個改錯的機會嘛，還不給我手滑？ （當(dāng)然有可能有其他原因 如增加社交趣味性等。至于為啥時兩分鐘，據(jù)說大數(shù)據(jù)顯示微信端從發(fā)出信息到接收人看到信息人均是2分鐘）

一致性原則（Consistency and standards）

金句：產(chǎn)品在遵循平臺慣例的基礎(chǔ)上也要保證產(chǎn)品功能操作、控件樣式、界面布局、提示信息的一致性，不要讓用戶在使用產(chǎn)品的時候發(fā)現(xiàn)不符合產(chǎn)品規(guī)范的地方。

解釋：這一點就是說你讓你的小姑娘對你產(chǎn)生信任了后，就不要多情善變啦，一個APP中的收藏icon，要不統(tǒng)一都是五角星型，要不統(tǒng)一是愛心型，不應(yīng)該使用兩套標(biāo)準(zhǔn)。返回按鈕也是一樣。再如下圖兩款產(chǎn)品從啟動頁到首頁都是一個主色調(diào)，顯得統(tǒng)一整齊。而有的APP卻經(jīng)常會忽略這一點，比如在淘寶的專題頁里你會發(fā)現(xiàn)，上一個下面和下一個頁面風(fēng)格常常變化得很大，甚至讓你感激到這不是同一個APP里的內(nèi)容（當(dāng)然這點更應(yīng)該是業(yè)務(wù)的問題，淘寶的小二只管自己的KPI，哪有時間統(tǒng)一這些看起來不太必要的細(xì)節(jié)）

防錯原則（Error prevention）

金句：用戶在使用產(chǎn)品的時候難免會出錯，但一個好的產(chǎn)品應(yīng)該是在用戶容易出錯的地方防止或直接把出錯的可能性給去除掉，避免錯誤的發(fā)生。因此如何讓用戶避免出錯就需要對產(chǎn)品頁面的設(shè)計、布局、規(guī)則上進(jìn)行反復(fù)驗證，并把發(fā)生錯誤的可能性降到最低或沒有。

解釋：許多網(wǎng)站對于刪除的操作往往都會有再次提醒的功能，如微信取消關(guān)注微信公號的功能，防止用戶誤操作（當(dāng)然也是為了給公號點機會）；再如途游網(wǎng)站上用萬年歷的元件取消手動輸入日期，同時將出發(fā)和結(jié)束時間進(jìn)行分屏操作，這都是為了盡量將可能出錯的情況降低到最小程度。 當(dāng)然還有很多，像“確認(rèn)”和“取消”的按鈕，誰放在左邊誰放在右邊都是有考慮的，符合使用習(xí)慣、減少出錯機會。

易取原則（Recognition rather than recall）

金句：盡量減少用戶對操作目標(biāo)的記憶負(fù)荷，動作和選項都應(yīng)該是可見的。用戶不必記住一個頁面到另一個頁面的信息。系統(tǒng)的使用說明應(yīng)該是可見的或者是容易獲取的。

解釋：人都是懶得，使用我們APP的用戶更懶，你能幫他省事，他就給你機會。就像早期蘋果手機出來的時候就非常富有創(chuàng)新力。市面上的手機都是帶實體鍵盤的，用戶需要記憶各種按鍵代表的意思，要實現(xiàn)一個功能可能出現(xiàn)多次按鍵，但iPhone的home一個鍵就可以了。（據(jù)說這個創(chuàng)新最初來源于抽水馬桶的一鍵沖水的設(shè)計 你懂得）。還有許多APP都會提供歷史記錄的功能，也是為了方便用戶去回憶曾經(jīng)做過的操作，直接去記錄欄里找就可以了，如微信的紅包記錄頁，網(wǎng)易云音樂的最近播放的歌曲記錄頁。

靈活高效原則（Flexibility and efficiency of use）

金句：用戶在使用產(chǎn)品時能夠方便快捷的完成相關(guān)任務(wù)或動作，即讓用戶以最快最便捷的方式完成任務(wù)。為大多數(shù)用戶設(shè)計，不要低估，也不可輕視，保持靈活高效。

解釋：這里原文將用戶分為初級用戶、中級用戶、高級用戶。這三類用戶需求范圍依次擴大，要求的功能點也可能逐步升級，比如新媒體工作者常用的微信編輯器，有的用戶只需要使用文字和圖片編輯，操作一下模板就可以了，而有高級點的用戶則會使用代碼來使用更多的樣式更強大的功能（如下圖 其實兩者最終是一個效果）。但要始終記得二八原則，中級用戶數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于高級和初級用戶，為大多數(shù)用戶設(shè)計。

當(dāng)然這個原則還有一個點就是方便快捷的操作，如QQ里會出現(xiàn)最近用的表情作為快捷回復(fù)，搜狗輸入法里會優(yōu)先顯示你常打的關(guān)鍵詞等。

簡單化原則（Aesthetic and minimalist design）

金句：對話中不應(yīng)該包含無關(guān)緊要的信息。在段落中每增加一個單位的重要信息，就意味著要減少相應(yīng)的弱化一些其他信息。 互聯(lián)網(wǎng)用戶瀏覽網(wǎng)頁的動作不是讀，不是看，而是掃。易掃，意味著突出重點，弱化和剔除無關(guān)信息。

解釋：?要知道一頁可以展示的信息就那么大，急于把你的信息一股腦傳遞給用戶只會適得其反。就像早期的淘寶網(wǎng)首頁一樣，信息繁雜缺乏次重點。在一個統(tǒng)一的頁面中，每個內(nèi)容的出現(xiàn)都會影響到每條信息所占的權(quán)重，而這個權(quán)重比是否分配的科學(xué)，會直接影響到用戶的感知效果，繼而影響用戶體驗。

下圖據(jù)說是調(diào)研公司做的熱力圖，研究了網(wǎng)站用戶在瀏覽網(wǎng)頁的時候首先看的哪里會更多一些，停留得更久一些。所以你應(yīng)該盡量簡單化你的設(shè)計，根據(jù)用戶習(xí)慣突出主次，這樣的效果才會更好一些 。優(yōu)質(zhì)的案例可以參見微信就行了，就是一個極簡的產(chǎn)品設(shè)計。但其實你看看微信，并不是因為人家內(nèi)容少而顯得結(jié)構(gòu)簡單，而是遵從了秩序，這里安利一句前輩的話“想追求極簡的設(shè)計，不只是因為是拋去了多余的裝飾，更是因為它能給復(fù)雜帶來秩序！”

容錯原則（Help users recognize, diagnose, and recover from errors）

金句：錯誤信息應(yīng)該用語言表達(dá)（不要用代碼），較準(zhǔn)確地反應(yīng)問題所在，并且提出一個建設(shè)性的解決方案。同時幫助用戶從錯誤中恢復(fù)，將損失降到最低。如果無法自動挽回，則提供詳盡的說明文字和指導(dǎo)方向，而非代碼，比如404。

解釋：這個原則和某些職場毒雞湯是一樣的，聘你來公司不要只給我提出一堆問題，既然出現(xiàn)這個狀況了，你得給我解決了，不能辦完事擦擦屁股就走人了。像谷歌瀏覽器和早期的簡書出錯時給出的多種解決方式。再如注冊郵箱或者注冊APP賬號的時候，如果輸入的已經(jīng)被注冊過的賬號則會有dialog或者toast提示你。

人性化幫助原則（Help and documentation）

金句：?為用戶提供必要的幫助文檔或者手段，文檔中要包含用戶所要的各種情況和信息，幫助文檔要全、簡單、用詞要本地化。幫助性提示最好的方式是：1、無需提示；2、一次性提示；3、常駐提示；4；幫助文檔。

解釋：如果系統(tǒng)不使用文檔當(dāng)然是最好的，但是有必要提供幫助和文檔。任何信息應(yīng)容易去搜索，專注于用戶的任務(wù)，列出具體的步驟來進(jìn)行。實際上這點市場上用的是很多，基本每款A(yù)PP都會有，形式不一，有的蒙灰指引，有的在旁邊加上問號的icon，有的加入一個使用說明頁藏在設(shè)置里，有的直接留下可以直接撥打的400電話。但還是要遵守上面的原則，是否有必要加，必要加的話采用什么形式，放在什么位置才會顯得更加有意義。

后記：這十條原則是尼克森老爺子在1995那年提出來的，不得不佩服這都過去二十多年依舊對現(xiàn)今有著巨大的指示作用，有人說互聯(lián)網(wǎng)變化得很快，但有些共通的東西歷久彌新。當(dāng)然，某些地方也會存在不太合適的地方，這會在產(chǎn)品人日常工作實踐中不斷改進(jìn)。

以上為小白參見大牛大作后，寫的見解，歡迎拍磚。

作者：Merlin，產(chǎn)品愛好者，深大在讀研究生，野蠻生長。

本文由 @Merlin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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