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榮耀標(biāo)識優(yōu)化思考：閑魚如何破解“微信咨詢、閑魚擔(dān)保支付”的尷尬境地？
文章基于作者自身的使用體會，對閑魚提出了幾點個人的優(yōu)化看法，希望也能夠給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。
今日閑來無事，對微信分組進(jìn)行了重新管理。在清理時，發(fā)現(xiàn)一個叫咸魚的奇怪分組（應(yīng)該是當(dāng)時打錯了字），查了聊天記錄才知道是在閑魚上買賣東西時加的一些好友，不知不覺已經(jīng)有幾十個了。刪除他們的同時，好奇的我也產(chǎn)生了很多問題：
- 閑魚為什么不能形成購前咨詢、購后服務(wù)的交流閉環(huán)？
- 為什么在淘寶上買東西不會要小二微信？
- 閑魚的定位到底是什么，該如何破解“微信咨詢、閑魚擔(dān)保支付”的尷尬境地呢？
在這里，我假設(shè)讀者朋友對閑魚都比較了解，僅對產(chǎn)品簡單介紹一下：閑魚是阿里巴巴旗下閑置交易平臺，可以讓我們的閑置商品、個人才藝進(jìn)入市場再次流通起來。
1，閑魚優(yōu)劣勢分析
作為一個二手交易平臺，我認(rèn)為閑魚主要有以下幾點優(yōu)劣勢（僅產(chǎn)品角度，不考慮阿里流量等資源）。
優(yōu)勢：a）第三方擔(dān)保交易，解決信任問題；b）菜鳥網(wǎng)絡(luò)完善的物流體系；c）基于位置和興趣的社區(qū)魚塘，增加商品曝光和討論。
劣勢：a）占用用戶時間能力太弱，雖說這是電商網(wǎng)站的特性，我們沒必要去和微信搶時間。依靠用戶搜索，然后按照品類、標(biāo)簽、產(chǎn)品詞、銷售屬性、規(guī)格參數(shù)等精準(zhǔn)地召回商品形成交易，這是電商的主要商業(yè)模式。
但二手交易平臺不同，首先，不像天貓京東，閑魚沒有標(biāo)準(zhǔn)的sku，無法精準(zhǔn)召回商品，賣家發(fā)布商品僅幾張圖片、一個標(biāo)題、簡單描述而已；其次，二手交易的買賣場景和天貓京東不同，我們上京東購物，往往是有了較為明確的購物意向或沖著品類促銷。而二手交易呢？往往是抱著買到便宜的輕奢品或淘到有趣的個人愛好品，需要逛。因此，二手交易平臺必須要增加用戶的活躍時長，逛得越久，才越能形成交易。
b）及時回復(fù)性差，無法形成購前咨詢、購后服務(wù)的社交閉環(huán)。雖有第三方擔(dān)保交易，但由于是購買二手商品、且商品沒有標(biāo)準(zhǔn)的銷售屬性、規(guī)格參數(shù)錄入，因此買家一定需要更多的購前咨詢，我們也許能做到讓買家在天貓京東上不找客服直接購買，但在閑魚上肯定不行?？墒情e魚的即時通訊性太差了，不少賣家包括我自己，在發(fā)布商品后，也許好幾天都不再登錄，因此我們能在閑魚上看到好多類似下圖的留言：
很多買家靠留言和賣家溝通，有時一個往復(fù)的溝通需要幾天。試想一下，當(dāng)用戶逛到一個輕奢品或者特別感興趣的獨特收藏品時，往往需要大量的購前咨詢，這個時候用戶會怎么辦呢？如果是我，就會私信到：
賣家微信多少，我們加微信聊吧！
從閑魚逛到喜歡的商品，流向微信溝通交流，再回到閑魚達(dá)成交易，形成這樣的閉環(huán)仿佛是很正常且順暢的事情。
占用用戶時間能力太弱；及時回復(fù)性差，無法形成購前咨詢、購后服務(wù)的社交閉環(huán)。閑魚的這兩大弱勢將是限制其發(fā)展的重大阻礙，雖然在二手交易平臺，它已經(jīng)是做的最好的了（個人觀點）。
2，研究建議
回到本文開頭的問題，該如何破解“微信咨詢、閑魚擔(dān)保支付”的尷尬境地呢？如果我是閑魚的產(chǎn)品經(jīng)理，我會重點關(guān)注以下三個方面：
2.1 明確第一指標(biāo)
看過精益數(shù)據(jù)分析的應(yīng)該都知道第一指標(biāo)的概念（附注1）。既然占用用戶時間能力太弱；及時回復(fù)性差是主要的弱點，同時也是二手交易平臺的成功關(guān)鍵要素。那么我們便應(yīng)該著重關(guān)注即時答復(fù)率和用戶活躍度這兩個指標(biāo)，它們能仍讓我們清晰地了解產(chǎn)品的現(xiàn)狀及未來發(fā)展，以及就如何提高指標(biāo)不斷優(yōu)化產(chǎn)品和運營。
用戶活躍度比較容易理解，也有很多測算的方式，這里不再贅述了。我想重點說下即時答復(fù)率這個指標(biāo)，我會這么測算它：
按照此種方式計算所有訂單的每條信息有效應(yīng)答時間，再取平均作為指標(biāo)。同時可對所有訂單的應(yīng)答時間做各種統(tǒng)計學(xué)分析。
當(dāng)然，還需要考慮其他場景，如沒有達(dá)成交易的用戶有效溝通時長，這些場景也需要按照一定的權(quán)重考慮進(jìn)去。通過一系列的產(chǎn)品改進(jìn)和運營策略（下文會提到），不斷優(yōu)化這個指標(biāo)，應(yīng)該會是一個不錯的破解及時回復(fù)性差，無法形成購前咨詢、購后服務(wù)的社交閉環(huán)的戰(zhàn)略。
2.2 產(chǎn)品優(yōu)化
a）學(xué)習(xí)快手、頭條視頻打造社區(qū)（提高用戶活躍度和即時答復(fù)性指標(biāo)）
說實話，今天研究閑魚App時，我還是碰到了很多吸引我的內(nèi)容，比如：
這是閑魚App找人學(xué)頻道，該頻道主要有“學(xué)口語、學(xué)唱歌、學(xué)跳舞、學(xué)健身”四個類型，賣家均以短視頻展示自己才藝。內(nèi)容基本和陌陌等平臺相似，明白我為什么能看一天了吧。
閑魚的魚塘社區(qū)也會是一個增長用戶活躍度的黑天鵝，有很多特色的魚塘，比如居然有個收藏可口可樂瓶蓋及周邊的魚塘，真的很有意思，有很多有趣的圖片（我曾經(jīng)提過在電商里，沒有商品只有內(nèi)容的觀點，詳見附注2），就算我暫時沒有買這些的打算，我也會愿意花很多時間在魚塘看這些有意思的圖片。
b）學(xué)習(xí)螞蟻森林促活支付寶玩法（提高用戶活躍度和即時答復(fù)性指標(biāo)）
螞蟻森林是如何促活支付寶的？我們也許可以借鑒下，馬斯洛將人類的需求概括成生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五層，螞蟻森林正是社交和尊重的組合，這個產(chǎn)品對于支付寶的活躍度提高功不可沒。閑魚完全可以移植此法，而且可以有更多的創(chuàng)新，閑魚上開一個游戲直播頻道也不是不可以。
c）阿里系大賬號打通，及時提醒賣家（提高即時答復(fù)性指標(biāo)）
阿里有那么多產(chǎn)品，就算用戶今天不打開閑魚，也得打開淘寶吧；就算不打開淘寶，也得打開天貓吧；就算不打開天貓，也得打開支付寶吧；就算不打開支付寶，也得打開飛豬吧；就算不打開飛豬，也得打開高德地圖吧；就算不打開高德地圖，也得打開UC瀏覽器吧；就算不打開UC，也得打開優(yōu)酷吧；就算不打開優(yōu)酷，我就不信你還能不打開微博？
說實話，寫這段時，我真的嚇了一跳，阿里實在太可怕，已成為連接一切的網(wǎng)絡(luò)帝國，在馬老師那里，我們也許真的一絲不掛了。言歸正傳，我之前說道，當(dāng)買家咨詢賣家時，也許賣家很久都看不到信息，我們完全可以將閑魚和更多的阿里系產(chǎn)品打通，利用大賬號體系，及時提醒賣家有買家咨詢，提高賣家及時答復(fù)性（要慎用，以免騷擾用戶，要本著給用戶提供價值的出發(fā)點）。
d）根據(jù)用戶畫像，首頁打造有趣的Feed流（提高用戶活躍度和即時答復(fù)性指標(biāo)）
Feed流毫無疑問是當(dāng)下占領(lǐng)中國GDT（羅永浩在2017年跨年演講上提出的國民上網(wǎng)總時間概念）最多的產(chǎn)品了，以知乎、朋友圈、今日頭條、微博為代表。
Feed流為何能讓人完全陶醉進(jìn)去，以至忘記了時間的流逝都不知道？
TED上有人說過心流式演講概念，這種演講通過有節(jié)奏地輸出信息量，去持續(xù)刺激你的興奮點，讓你一直投入注意力，忘記時間的存在。Feed流就是這樣一種心理學(xué)產(chǎn)品，大家今后在刷今日頭條的時候可以體驗一下。閑魚已經(jīng)在運用這種產(chǎn)品設(shè)計了，看下圖：
這是閑魚首頁，說實話，我在刷閑魚的時候，F(xiàn)eed流還是比較吸引我的，當(dāng)然不是這種暴露妹子圖片哈，我是正經(jīng)人兒。閑魚完全可以根據(jù)阿里大賬號體系的用戶畫像，在首頁Feed流為用戶精準(zhǔn)推薦有趣內(nèi)容（魚塘中有趣收藏品、找人學(xué)頻道中優(yōu)質(zhì)短視頻等）。用戶在逛的過程中，會自然地產(chǎn)生購的需求。
2.3 營銷的更進(jìn)一步
老實說，閑魚的定位已經(jīng)非常好了。通過植入奇葩說，“這也能賣出去的閑魚App”的定位已經(jīng)成功植入很多用戶的心智，我還經(jīng)常跟同事同學(xué)說這句廣告語，因為它具備了“簡單好記口語化”的文案特點，很好玩又好記。
這句廣告語在用戶心中產(chǎn)生的認(rèn)知是：
閑魚上什么也能買到，我想買特殊癖好的產(chǎn)品時，可以去閑魚試試。
這已經(jīng)非常棒了，但為了提升用戶活躍度這個關(guān)鍵指標(biāo)，我們在營銷上是否能更極致一些呢？除了買東西時想到閑魚，其他場景呢？
除了買東西，閑魚還能干這些，難怪媳婦兒有事沒事上閑魚。
上面這句文案，是我想的，可能非常粗糙不能用，但我想表達(dá)的觀點是：我們可以將有事沒事上閑魚的認(rèn)知傳遞給消費者，和產(chǎn)品優(yōu)化形成組合拳，不斷提高用戶活躍度和用戶粘性。
誰說阿里不能做社交？好好迭代，我認(rèn)為閑魚是最有可能完成阿里大社交戰(zhàn)略宏圖的。
這就是我今天清理微信群組時引發(fā)的思考，希望對大家有所幫助。
附注
附注1：《精益數(shù)據(jù)分析》是2014年12月人民郵電出版社出版的中譯圖書，圍繞精益創(chuàng)業(yè)展開討論，融合了精益創(chuàng)業(yè)法、客戶開發(fā)、商業(yè)模式畫布和敏捷/持續(xù)集成的精華。非常值得產(chǎn)品經(jīng)理和運營學(xué)習(xí)。
附注2：《電商行業(yè)：沒有淡季的市場，只有淡季的思想》一文中有關(guān)于電商沒有商品只有內(nèi)容、定位理論、營銷傳播的相關(guān)內(nèi)容。
#專欄作家#
平章大人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注電商行業(yè)、用戶增長、營銷科學(xué)化領(lǐng)域研究。
本文 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議
66呀，現(xiàn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有鑒寶短視頻，有點類似鑒寶節(jié)目。這玩意很上頭，且跟平臺定位相同，很好解決活躍度問題
是的
最好還是用支付寶得IM屬性給阿里其他需要IM屬性的產(chǎn)品進(jìn)行延展，尤其是這種C2C，像淘寶、天貓這樣的，其實也可以讓支付寶給他提供IM，像一些客服反饋了比較重要的鏈接，公告，確認(rèn)訂單等，這些作為淘寶商家經(jīng)常用到得，買家也需要得信息，可以通過支付寶去做，不是已經(jīng)有快遞信息等都在支付寶上體現(xiàn)了嘛，賣家已發(fā)貨可以直接在支付寶首頁進(jìn)行體現(xiàn)。
尤其是在支付寶日活這么大的情況下，我們每天都要打開支付寶
應(yīng)該像你學(xué)習(xí)，你由小事就能引發(fā)一頓思考，而我只會默默刪除。。。
謝謝??
寫的好，厲害了。
樓下有位朋友說他賣東西其實不是想賣，也不想回復(fù)，讓我開眼界了。….
同疑惑
我提交了了很多商品像衣服鞋子啊，就是沒人問
真要加入即時聊天的屬性的話，賣家壓力山大。ios上面是及時推送的，沒有掛不掛后臺這一回事，但是拿我來說，有時候看到了買家的咨詢也不會馬上回復(fù)，或者根本就不想回復(fù)。大部分用戶還是把閑魚當(dāng)成一個處置閑置物品的平臺，肯定不想為了賣出一件幾十塊錢的物品，而時不時的就被各種消息打擾。
其實閑魚還是很好玩的，賣二手商品也是為了讓商品再次流通已變現(xiàn)。
試想一下 當(dāng)你打開高德地圖 跳出來一條咸魚的push······這是一種怎樣的體驗？雖然明白你想表達(dá)的，但是看到那一串遞進(jìn)式發(fā)問，我還是忍耐不住吐槽的心
非常同意你的看法，那只是舉個例子哈，后面說了要慎用，影響用戶體驗的事情不能做。如果按照需求討論的話，最后也頂多就剩余一到兩個強相關(guān)的，如淘寶，支付寶等。
及時回復(fù)確實很關(guān)鍵，但是目前的社交軟件基本除了微信和qq之外都不會怎么掛后臺的，阿里做社交做的最好的就是閑魚，也不例外，包括其他的社交軟件。比如微博，陌陌，你沒事會掛后臺嗎？，即便閑魚社交真的做的很成功，也不會有人像用微信那樣去用閑魚。當(dāng)然你說提高活躍度就能提高回復(fù)效率是有道理，還有什么直播之類的，但是能不能成功很難說，有的app真的切忌做的很雜很大。
另外你說依托阿里的大賬號體系，我不知道阿里的賬號體系是什么，但是就用的一些阿里系的APP來說，感覺有很多APP是沒有打通的。還有一個最主要的問題就是，一個APP拉起另一個APP的后臺，這真的是流氓行為，因為國內(nèi)混亂的安卓環(huán)境，才能這么干，bat現(xiàn)在就是，很多公司都這樣，這對用戶體驗其實是很大的損害。另外即使拉起閑魚的后臺，基本上也只能淘寶和支付寶吧，其他的高德UC都出來了就不太好了吧。對于這點我是堅決不同意的，因為我是很討厭國內(nèi)這種垃圾的安卓環(huán)境和各種流氓企業(yè)的，但是沒辦法，也得用啊。
還有就是樓上說的騙子多問題了，芝麻信用分其實很大程度降低了被騙的風(fēng)險了。但是對于騙子多這樣的事，實在是很難處理。不管用什么方法，騙子都有對策。
非常同意你的看法，我也是建立在不傷害用戶體驗的push，因此如果真的作為一個需求list來瓶身，最后也許就會剩下幾個強相關(guān)的關(guān)聯(lián)，如菜鳥裹裹、支付寶、淘寶天貓等。
除了及時回復(fù)這個痛點，咸魚要解決的更多的是一個騙子的問題，各種騙子，很多小白用過一次被騙了就再也不會上咸魚了
這個問題芝麻信用分已經(jīng)很大程度減少了很多了?？墒遣还苡惺裁捶椒?，騙子總是有對策的，很難解決。很多騙子就是抓住用戶貪便宜，嫌麻煩這樣的心理，經(jīng)常會成功。
我之前賣過一個手機，遇到了到手刀，拿一個垃圾貨掉包，說是我發(fā)的貨，然后一直爭，我是嫌退貨麻煩，還是被他刀下去了200塊錢。
另外說小白被騙，只能希望他們多個心眼，看看信用分，看看評價，并且別貪便宜吧，這樣基本不會被騙了。
是嗎？這個我還沒遇到過，能詳細(xì)說下嗎？感謝
贊，這樣的產(chǎn)品分析才是到點啊。
謝謝！??
跟我的想法一樣，閑魚的即時性回復(fù)不行，哪像淘寶天貓，基本上是秒回的，尤其是購買意愿較強的買家，根本等不了1分鐘好嗎
畢竟一個是真正的生意，一個是二手交易，區(qū)別還是很大的。
難道閑魚的聊天解決不了這個問題嗎?
IM性
點擊我想要之后，是可以和賣家進(jìn)行聊天的，并不是不具有聊天的屬性
具備的，但是IM性值得考慮