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這段時間連更11篇電商產品相關的文章后，有種被掏空的感覺；今天是最后一篇電商文章的更新——售后系統；至于后面會更新哪類產品文章，容我好好想想；后期會更新將計劃告知大家?。。?/p>

題外話：

對于很多電商公司而言，售后亦是公司的一大塊；管理有序，不僅僅能節約成本，還能提升用戶體驗。由于公司發展電商早期，對售后這得流程比較隨意，導致現在這塊的管理，考核上比較費功夫，對于成本的控制和績效考核上阻礙很大，因此再規劃整個系統時，也把這部分作為規劃重點工作。

背景

之前已經介紹過，公司有自營網站，同時在各個平臺上也有開店；訂單都是進入ERP庫房統一發貨處理，因此，今天主要結合公司的實際業務情況，由于上一章節已經介紹了退款，這部分就不做過多贅述了；主要從以下幾點分析總結：

補寄

通過和業務部門溝通，了解業務后發現漏發通常包括兩種情況，補寄商品OR補寄發票；補寄商品的情況一般有漏發，收到商品破損等情況。

補寄流程具體如下：

• 其實從業務流程中可以看出，客服新增售后工單后，系統之間的交互也會根據公司的實際情況來訂
• 售后工單生成后被看成是一種特殊訂單，經過訂單流程最終推送ERP進行發貨

好處：

• 所有的訂單數據都會經過訂單系統，后期做報表可以統一從訂單系統確認取值口徑
• 能夠保證分倉庫存有貨，保證補寄；

補寄發票同理：

1. 只不過補寄發票可不過訂單系統，直接推送ERP發票管理庫房人員根據實際情況開具；
2. 售后工單生成的同時，按照原單直接分配到倉庫；這樣的壞處是不能保證庫存。

錯發

錯發的情況分為2種；一種是將錯發的商品寄回，重新補寄正確的商品；另一種是不需將錯發的商品寄回，直接給予補寄

總結：

1. 錯發一個是產生退款，退款的場景上一節已經介紹過；

2. 一種是用戶要求主動換貨；另一種是庫房錯發產生的換貨；歸根結底都是需要用戶將商品寄回，庫房收到貨物后確認收貨，并將貨物做退回入庫處理

3. 之前的系統所有的都是業務人員手動系統登記做退回入庫；其實可以根據業務場景做成系統自動化；

• 當出現該場景的換貨時，庫房收到貨物確認簽收，則對應的倉自動生成一張退貨入庫單，做退貨入庫；
• 但是有些公司可能發貨和退貨不在一個地方，像這種就需要庫房人員選擇退回入庫登記操作，手動制單。具體的還是建議以公司實際業務需要設定。

無貨

無貨訂單占據客服每天處理售后的大部分工作；至于庫存不足引起的售后問題，雖然采取了各渠道庫存設置，暢銷商品庫存監測等等措施；由于庫存在多個平臺，渠道共用問題，最終都未將該情況解決；

解決方案如下：

1. 渠道庫存嚴格設置 根據商品銷量，倉庫分布等情況，給予各個渠道設置合理的庫存

2. 制定合理的庫存監測，采購人員及時監測，及時補貨

3. 無貨分2種：

（1）一種是搭配套餐贈品無貨的情況，之前所有的情況都是會經過客服，運營，采購等等部門，人員都在做重復的工作處理，繁瑣；建議庫房人員直接和用戶聯系，更換贈品后給予發貨

（2）一種是銷售商品無庫存的情況，客服人員和用戶溝通，處理方式有三種：

A. 讓客戶取消訂單；

B. 用戶愿意等待，來貨后再給予發貨；需要做訂單掛起處理，有庫存后下發ERP進行發貨

C. 同等價位商品更換后，生成新的訂單進行發貨

從系統設計上看，所有的情況都會考慮到，但是最簡單的處理方式是取消訂單后用戶重新下單進行發貨。但從服務上來看，上面的處理情況可能復雜些，但對于訂單的取消率上看相對會有所改善，

異常訂單處理

異常訂單處理—訂單系統規劃中有提到，不同的異常訂單會有不同的處理方式，如：負毛訂單，黑名單，大家電，拆單包裹數太多，快遞超區等等。

總結

售后系統 —— 具體的業務流程上都會有些許差別，最主要還是要結合公司業務需要，根據實際的業務場景來設計系統功能；好了，電商系統大致就先介紹這些；至于CRM系統，IM接入，本人接觸的產品有限，就不做過多的介紹了。希望這段時間總結的文章對大家做產品有所幫助?。?！

作者：簡之箐，微信公眾號：簡之箐，5年互聯網產品經理，曾擔任醫藥產品經理和電商產品經理，經歷主導過電商平臺的系統整合規劃。

本文由 @簡之箐 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協議