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本文作者Paul Adams是Intercom公司產品部副總裁，之前曾在Facebook和谷歌工作。

在本文開始之前，筆者必須要提前申明一下，我之前曾在Google+的創始團隊工作，也是Circles（圈子）背后的創意發明者，不過，我現在已經離開了谷歌，而且對于他們的現狀也沒有任何內幕消息。當然，本文更不會涉及任何保密信息，相關內容都是根據公開信息推測出來的。在此，我只是把自己的想法與大家分享，幫助大家開發更好的產品。

最近，Google+的管理層發生了變動，此事吸引了許多媒體評論和猜測。筆者認為，現在應該是一個好時機，讓我們回顧一下過去幾年里面Google+的經歷，它是如何開始，如何推出，又是如何演變的。當然，最重要的是，我們能夠從中學到什么經驗教訓。

1、產品開發，要圍繞解決大眾問題，而非公司問題

在過去一段時間里面，人們一直在討論Google+究竟發生了什么?而在所有的討論中，有一個主題是非常明確的，那就是，隨著Facebook的崛起，谷歌的確遇到了不少麻煩。那么，如今這些麻煩仍然存在嗎?

在過去的幾周時間里，筆者也閱讀了一些關于Google+的討論，不過，這些討論的視角，絕大部分都是從“公司問題”的觀點出發的，有些問題幾乎很少有人討論，比如，Google+究竟能夠，或應該為人們解決什么問題，還有，Google+是否還能通過創新讓人們的生活變得更好。

Google+和谷歌公司的其他業務不同，實際上，谷歌其他業務中遇到的那些明顯問題基本上都被解決掉了。如果Google+想要讓自己的用戶參與量與Facebook旗鼓相當，那么他們必須要專注于解決一個問題，那就是如何讓Google+幫助人們生活的更好。谷歌必須要明白，人們根本不會關心谷歌公司存在什么問題，他們只關心谷歌的產品是不是會對自己造成影響，讓自己的生活更方便。

同樣，你不妨想想看，用戶會使用Facebook收集和自己有關的數據，然后去吸引廣告嗎?當然不會，他們使用Facebook的原因很簡單，就是希望用一個更好的工具，讓自己的生活變得更加愉快，更加幸福。實際上，用戶自己也無法預測未來哪些工具能給自己的生活帶來價值。

事實上，在如今這個時點上面，我們發現，雖然有人叫囂社交軟件的末日到了，但其實距離那一天還早著呢。人們仍然需要構建人脈關系，需要維護人脈關系，更需要拓展人脈關系。用戶希望與自己關心的人一起分享他們的生活經歷，誰能夠提供更好的服務，用戶就會選擇誰。

在社交網絡上，仍然有許多問題沒有被解決。未來人們會如何分享自己的生活經歷呢?這個問題現在還沒有答案。不過，有件事兒還是很有趣的，那就是Facebook收購了虛擬現實頭盔制造商Oculus Rift，從這筆交易中，或許人們能夠看出Facebook對未來布局的一些端倪。而我們回過頭再看看Google+，你會發現，除了現有的那些功能之外，根本沒有其他特別之處。

如今，仍然有很大空間進行創新，而且也充滿機遇，互聯網依然處在嬰兒期。作為一家巨頭公司，可以說，根本不必太過擔心競爭帶來的威脅，應該把競爭看作是一場零和游戲，而且，這場游戲的大勢已定。

2、感知利益比感知工作更重要

在筆者的移動手機地址薄里面，都是一些我無法識別的人。我生命里的所有這些人，存在于各個行業領域，而我并沒有好好管理他們。在我最私人的一臺設備里，最私人的部分存儲的竟然都是一些陌生人。我想這種情況不止我一個人有過，幾乎每個人都發生一樣的情況，為什么會這樣呢?答案很簡單：因為在“我這類人”眼里，花力氣更新地址薄，這份工作是不值得的。而這，也是Google Circles遇到的問題。

對每個人而言，他們很清楚自己的感知利益。Circles一開始希望能讓用戶在好友圈子里分享自己的線下生活，在Circles上面，用戶可以在不同的朋友圈里，分享自己生活中的各種經歷。而在當時，這個功能卻是Facebook的阿克琉斯之踵，因為Facebook的主要設計模式，就是和所有好友分享一切，但實際上，有些東西人們只愿意和少數幾個人分享，而這也是Facebook當時存在局限的地方。

雖然當時的谷歌知道用戶有這方面需求，但是要設計出Circles是一件非常困難的事情，而且，僅僅識別出用戶利益是遠遠不夠的。原始創意，以及獨一無二的價值建議，這些固然重要，但是執行也同樣不能被忽視。

如果你翻翻自己的移動手機的通訊錄，就會明白一件事兒，那就是用戶肯定不愿意手動把好友導入進Circles里面，而且更重要的是，用戶更不會去手動更新這些地址通訊目錄。悲劇的是，Circles需要用戶手工操作，它忽略了產品的感知價值，因此，當你的App產品需要進行感知工作操作時，用戶內心里面肯定會認為做這些事兒不值得。

不管你的用戶界面做的多漂亮，用戶體驗做的多有趣，人們還是不愿意使用你的產品，為什么呢?就是因為你忽略了感知價值，人們不愿意做他們認為的“無用功”。

從個人角度來看，筆者認為這個問題是無法被解決的。Circles作為一個現實生活中的社交網絡工具，由于很多功能需要手工執行，所以它不會獲得成功?，F在，是時候重新思考一下這個問題了。

3、專注，耐心，因為互聯網還很年輕

筆者目前所在的公司是Intercom，我們公司使命非常宏大，也很寬泛，我們渴望去構建一些能被數百萬App，數十億人使用的產品。但是我們非常清楚，成功不是一蹴而就的，它需要經歷數年時間的磨練。

雖然像Instagram這樣的產品在短期內獲得了爆炸性增長，但是一般而言，社交網絡還是需要很長一段的時間去構建的。而且，和現實生活一樣，路遙知馬力，日久見人心，如果想要加深社交網絡關系，一樣需要“日久”，才能“見人真心”。

然而，Google+讓人感覺有些操之過急，他們想要一下子搞定所有事情。前有Facebook的迅速崛起，后有Twitter的發展壯大，Google+認為，自己必須要同時和這兩家公司競爭。但是Facebook和Twitter確實兩個完全不同的產品，而且他們服務的對象也不一樣。結果，我們發現，Google+的產品太過復雜，他們沒有一個極具侵略性的殺手級功能，這也產生導致了一個非常嚴重的問題。

Google+沒有專注在一件事上，或者通俗點兒說，他們沒有專注在某一個產品功能上?；仡欉^去幾年時間里，凡是獲得成功的社交網絡產品，它們無一不是只專注在一件事情上，并且把這件事做到最好，然后，當獲得成功之后，這些成功的社交產品才開始有機發展，擴張。

4、生活是凌亂、難以應付的，你要學會擁抱、接受這個理念

筆者曾經負責過一個規模巨大的研究項目，幫助沃達豐(Vodafone)公司分析他們的呼叫中心員工是如何分享信息的。在匯報研究結果的時候，我展示了兩張圖片，目的就是為了向他們解釋，和我們腦海里經過理性整理過的體驗不同，真實的生活，是凌亂、難以應付的。

生活中我們需要處理的事情，包括與他人的相處關系，是最復雜的一件事，同時也是很凌亂的。你不妨想想看，從最初相親認識，到步入婚姻殿堂，是不是非常復雜?人際關系包含了最深層的人類情感，比如，我們是如何看待自己的，我們如何把自己展示給其他人，我們渴望得到些什么，我們想要成為什么樣的人，我們愿意加入到哪個群體之中，我們會愛上誰，我們怎么去愛，我們又如何面對死亡，等等。所以說，設計一款社交類產品是非常復雜、困難的。

我們的現實生活是混亂的，而軟件開發人員提供的卻都是結構化數據，二者之間必然存在分歧。也許有一天，我們人類大腦里都存儲著節點和鏈接，這樣我們就能直接映射到軟件上了。不過，這件事兒永遠也無法實現。

筆者認為，從某種程度上看，WhatsApp崛起的背后原因就是它解決了“Circles”無法解決的問題，也就是說，WhatsApp擁抱了“生活是凌亂的”這一理念。而Circles，Facebook Lists，還有Facebook Groups，所有這些產品都假設人類群體是一個限定的對象，而且設定了明顯的界限，而WhatsApp沒有這么做。

WhatsApp的群組對話和其他產品有微妙的不同，但是這個不同之處卻非常重要。WhatsApp上面的群組聊天一般不是永久性，或固定不變的群。其他群組對話產品，往往是集中一群特定的人，然后在一段時間內討論各種不同的問題，而WhatsApp不是這樣設計的。WhatsApp也能集中一群人進行交流，但是卻是一次性的，討論的主題也是臨時性的，比如一個活動，一場音樂會，一次聚會，或者周末小聚，等等。

當人們開始在群里隨意胡侃時，這種臨時性的交流群組就會逐漸消失，在必要的時候，用戶會重新構建其他群組，一般來說，人們會因為某個活動，某個事件聚在一起，然后加入群里的人越來越多，他們相互交流，分享內容，群組會逐漸變得凌亂，最后就沒了。

從這個意義上講，電子郵件貌似和WhatsApp有異曲同工之處。我們經常給同樣一群人發送電子郵件，每次也需要手工重構聯系人列表。對許多工程師來說，這是一件令人抓狂的事情，手工操作，無論是數據處理，還是數據存儲，效率是非常低下的，而且還會造成大量重復。

可是，現實世界就是凌亂，無規律的。未來，Circles應該如何運作呢?筆者認為，應該像WhatsApp那樣，給產品更多“臨時性”屬性，而非“永久性”。

5、如果你開發的是具有“網絡效應”的產品，不要使用“快速模仿”戰略

在筆者的辦公室旁邊，有一家夜店，但是這家夜店的生意卻在走下坡路，他們放的音樂不對，供應的啤酒也不好。很快，周圍又開設了好幾家新的夜店，他們有更好的環境，更好的音樂，更好的啤酒，但是結局卻一樣悲慘，沒過幾個月，這些夜店都倒閉了。

這些夜店都忽略了一件事情，也是開夜店的關鍵，那就是，朋友圈。人們都想和自己的朋友一起去夜店，這才是夜店成功的關鍵。

Google+應用過“快速模仿”戰略?！翱焖倌７隆边@個概念，其實就是復制競爭對手的功能，模仿他們的核心產品，避免和競爭產品直接沖突，然后在另一個領域里超越競爭對手。

這種戰略有不少成功案例，包括安卓，Windows，谷歌搜索，等等。對于Google+來說，Facebook不少東西它都模仿了，流媒體，照片，用戶資料，公司資料，通知提醒。但是有一件事兒，Google+無法模仿，那就是用戶的朋友圈。

網絡效應是需要花時間去經營的，而且，“快速模仿”戰略根本無法適用在社交網絡領域，因為它需要的是耐心和專注。

6、Google+的產品綜合應用功能很糟糕

如果你仔細回想一下，就會發現在Google+推出之前，谷歌就已經有很多社交產品了。筆者不是第一個發現這個情況的人，下面就羅列出谷歌公司已有的一些社交產品：

l Gmail：異步信息，內聯多媒體支持

l G Chat：同步信息，文本，以及視頻。

l Picasa：照片和視頻，內聯私人分享

l YouTube：公共用戶視頻社區

l Reader：雜志

l Blogger：出版和新聞內容服務

l Voice：語音電話和手機短信服務

筆者可以肯定的是，谷歌手頭上肯定有很多產品需要處理，但是他們必須知道，如果一個用戶使用多個谷歌產品之后，該如何通過一個身份識別層，應用所有產品呢?種類如此繁多的社交產品，用戶不可能每使用一個產品就用一個用戶名登錄，不要說用戶自己，估計最后連谷歌也會被搞暈。這里可以參考一下其他公司的解決方案，他們一般都使用電子郵件地址作為統一的產品用戶標識。好吧，筆者不得不說，這個解決方案對于谷歌Gmail的開發團隊來說，真是個諷刺。

7、人們需要清晰的、能在現實生活中應用的概念模式

筆者有很多朋友不準時。我記得在移動手機出來之前，每次安排會議之后，我都需要提前很久到會議地點等人，因為我不知道哪些朋友會晚來。

有了移動手機之后，那些糟糕的體驗終于解決了。但是谷歌的Hangouts(谷歌環聊)又把這種體驗給拽回來了。在聊天的時候，我應該等待對方應答嗎?我要不現在打開一個新標簽?或是做些其他事情?

回顧社交行業的歷史，我們不難發現，絕大多數成功的社交軟件都提供了線下體驗。如果Hangouts的概念模式在現實生活中應用的話，效果肯定很糟糕。因為你要設定一個“Hangout”活動的話，首先必須要做好其他功課，比如要先去詢問他人是否有時間，然后再去建立一個日程表活動，最后才能完成“Hangout”。

相比Hangout一個人，打電話反而簡單的多。也許Hangouts對于組織工作和會議比較受用，但是要是和你的家人或朋友聚會相約，還是打電話更方便吧。

8、分銷往往勝過產品本身

在剛剛發布Google+的時候，還是成功的引領了一波浪潮，至少，它讓數百萬人每天登陸，然后在上面簽到。

不管是有意，還是無意，用戶已經在上面用自己ID登錄，進行搜索操作，查收郵件，觀看視頻，等等。一旦谷歌在其系統渠道上進行分銷，比如安卓，Chrome，還有搜索，那么他們還是有很多方法獲得成功的。

那么，下一步是什么呢?

我們分析了上面這些教訓之后，下一步該做些什么呢?我認為，Google+雖然目前陷入困境之中，但還算是一個理性的困境。谷歌需要回到最最基礎上面，然后更加專注。

要記住，產品策略，其實就意味著說不。谷歌需要明白Google+可以解決人們哪些問題，專注在一小群用戶上，甚至干脆就專注在一個人身上，讓產品更加簡單，容易理解，就像Instagram，Snpachat，WhatsApp，Secret這些產品一樣。

Google+復雜的難以置信，而且不少人都不知道該如何使用。簡化產品，然后提供一些殺手級功能，在用戶界面上，不要提供過多的選項，而要選擇為用戶提供價值。

最后，也是最重要的，Google+需要建立在一個真實世界的社交規范和概念模型之上，你必須要明白，我們仍然處于社交軟件的初期階段。

雖然社會科學模式已經非常成熟，但是目前還沒有既定的方法去開發社交類軟件產品。復制競爭對手在社交網絡領域里是不會成功的。如果我們仔細觀察，并了解人們真實生活的世界，就可以提供更好的社交產品，幫助人們生活的更好。

（via?譯/快鯉魚）