?以智能POS項目為例，談談設計師如何擁有全鏈路的視角以及全鏈路視角下的設計實踐。

作為國內最大的生活服務平臺，美團不僅要提供給消費者優質的服務，同時也要服務好數百萬的商家。美團智能POS，表面是一臺收單機器，其背后，是提供給商家的聚合收銀、統一對賬、營銷評價、售前售后等一體化的服務。認識到這一前提，作為設計師的我們，看待產品的角度也就發生了變化：從原來圍繞硬件的人機交互，擴大到了整個業務鏈條的服務體驗，從POS的市場推廣，到進店部署，到使用體驗，到售后，以及圍繞POS的一系列附加服務，都成為我們全鏈路視角下去關注和思考的節點。

全鏈路的視角：用戶體驗地圖

用戶體驗地圖，幫助我們完成這一視角的轉變。整個項目從立項到完成，歷時2個月，由10位設計師和1位用研通力協作，利用平時項目工作之余的時間，整理資料、準備訪談、拜訪了6家商戶，觀察了POS在店內的使用情況，以及與商家訪談交流，挖掘產品在不同使用階段的痛點和滿意點，感知用戶在不同使用階段的情緒體驗，從而讓我們清晰地看到哪些環節亟需改善，哪些環節有機會塑造極致的體驗。

這一部分主要分享團隊制作體驗地圖的流程以及過程中用到的方法，希望能夠帶給大家收獲。

Step1. 擬定體驗地圖模型

首先，我們要對上文提到的POS全鏈路：市場推廣、進店部署、使用、售后等等環節有大致的了解?？梢詮漠a品、運營、BD和客服等渠道去打聽和收集，目的是設計師在不能觸達一線的情況下盡量收集信息，完成信息對稱，期間，設計師也可以通過故事板和情境法來演繹線下場景，增加信息的想象空間。

由此，我們就可以梳理出一個大致的全流程出來了。需要注意的是，這時的全流程還只是“模型”，并不是最終的“正品”，因為這是我們推理和假設出來的，而體驗地圖的原則是真實的用戶使用狀況的反映，“模型”還需經過線下調研的驗證。那為什么不直接去線下調研，而是先做出一個模型再驗證呢？

（全流程模型）

答案是為了敏捷?？紤]到我們的時間資源和人力資源都很有限，為了盡量在一次店訪中就收集到足夠的信息，就需要我們做好充足的準備工作，盡早將抽象的流程具體化，團隊達成共識，便于討論，快速進入后續準備訪談問卷的環節。

Step2. 制作訪談問卷

絕大部分體驗地圖的內容都來自用戶訪談。通過訪談，我們主要想從商家了解三點：1.模型是否準確；2.收銀員使用POS過程中遇到的問題；3.對產品滿意的地方。

有一點需特別注意：商家在回答“是否遇到過什么問題”這樣的問題時，往往給不出答案，原因也比較容易想到，因為用戶需要回憶，除了特別印象深刻的事情，真的很難回憶出什么。事實證明，的確如此，很多商家都反饋“沒什么…特別嚴重的問題吧”諸如此類的回答，有的也是好不容易擠出一兩個問題。那么問題來了，收集不到足夠的問題樣本，怎么完成接下去的整理歸納呢？預見到這一問題，我們決定事先擬定一些問題，直接給商家看，讓他選擇是否遇到了某個問題。

（部分擬定的問題）

擬定的問題從何而來呢？上文所說的產品、運營、BD和客服這些渠道又發揮了價值，他們在一線和商家交流的過程中其實已經接收到一些問題反饋，可以直接從他們那里獲取。另外，設計師也可以通過腦暴，運用MECE原則去窮舉可能性較大的潛在問題。

（腦暴：擬定問題）

最后由用研整理匯總，輸出完整的訪談問卷。

Step3. 店訪

店訪主要分為兩部分：觀察和訪談。觀察的是商家店內環境和收銀員實際使用POS的場景。觀察需特別關注光照、噪音、收銀臺空間等等因素，除了肉眼觀察，還可借助工具，例如攝像，不過這需要經過商家的同意以及注意拍攝角度不能侵犯到個人隱私。訪談需要一定的用研經驗，保證結果的準確度，這一環節設計師都有事先經過用研的指導培訓，了解了一些話術和注意事項，具體的不再展開講述。

值得關注的是，確實有一些商家反饋的問題超出了我們的預期：

• “顧客輸密碼的數字是亂序的，遇到不少次輸錯的情況，尤其是老年人，看不清，會點錯?！?/li>
• “偶爾遇到交易失敗的情況，但界面上（說明失敗原因）的文字看不懂什么意思?！?/li>
• “有時候需要去店外結賬，就需要把網絡切換成流量，再進店內又得切回Wifi，比較麻煩?！?/li>
• 等等。

Step4. 整理調研結論 完善體驗地圖

將店訪獲取的信息整理歸納，填充到體驗地圖模型中，一幅完整的體驗地圖就完成了。體驗地圖的主要構成：

1. 全流程的體驗階段和具體行為步驟；
2. 每個階段和步驟的問題點和滿意點；
3. 由問題點和滿意點經過權重比較，定性出的情緒程度；
4. 根據問題點和滿意點分析得出的痛點和機會點。

當然，也可以視具體項目調整和補充，比如可以補充關鍵人物地圖、故事板、觸點分布等等。

Step5. 后續：體驗地圖的落地

如何助力業務，幫助業務做決策，是用戶體驗地圖最大的價值。在機會點的分析中，我們主要針對當前的三個方向提出優化：

1. 拉新，POS的前期宣傳；
2. 促活，提高商家使用積極性；
3. 提高使用體驗，完善設備的交互反饋。

優化方向也得到產品和運營的認可，并最終通過產品需求落地。

以第一點POS的宣傳為例，設計師們主導制作了一個用來給商家傳遞產品優勢的宣傳片，該宣傳片用在了BD進店推廣之時，給予商家一個更清晰、形象化的認識，最終的結果也是起到了非常好的效果，得到BD的一致認可。

（宣傳片拍攝過程）

全鏈路的視角下，我們深入線下，走進商戶，隨同BD進店推廣和銷售，感受真實的使用場景，傾聽用戶的反饋，踐行設計用研的角色。在對業務和用戶有了深刻理解的同時，也給項目中的設計實踐帶來更深刻的啟發。

設計實踐

智能POS作為一款給B端商家用來收銀的觸屏設備，在設計中有哪些需要特別考量的地方？下面從經典的交互五要素著手來分析。

人

在做用戶體驗地圖時，我們也對人物角色做了大致的梳理，圍繞主角收銀員，將可能與之交互的其他人群，通過關系鏈的方式，相互關聯在這一張關鍵人物地圖中：

（關鍵人物地圖）

通過這張關鍵人物地圖，我們就能清晰地知道都有誰會使用到我們的智能POS：

（1）收銀員

在店訪時統計，收銀員這一人群基本都是24-28歲女性。其中她們的一個共性帶給我們深刻的認識，就是“熟練使用POS機”。在我們進店后準備給她們演示和指導POS的使用流程時，她們竟笑著說，“這還用教??？不都（和其他POS）一樣嗎？”，在后面的演示中也發現她們確實上手就基本會用了。從中可以推測，收銀員可能曾經用過不止一個POS機，而且這些POS機的使用流程也大同小異。這帶給我們的設計啟示是：流程設計盡量與傳統POS和已經市場驗證的產品保持一致。對于用戶，這樣可減少她們再次學習的成本。

（2）服務員

從店訪中了解到，除了收銀員，有的商家的服務員也會支持收銀工作。這意味著，我們要考慮服務員與收銀員的角色差異，服務員都會使用POS機嗎？如果會，誰來教他們？怎么教？而且，我們還了解到，服務員這一角色，流動性大，人員更替頻繁，這一定程度上要求我們的POS要易學，最好還能具備一定的教學能力。在設計中體現在支付掃碼時的引導頁設計，我們需要告知用戶將手機放置在合適的位置才能識別付款碼，也就是POS上方約10cm處，就這個引導提示，我們曾優化過靜態、動態兩個版本，目的是讓它表意更加完整、更清晰易懂。

（微信支付靜態引導頁）

（3）顧客

關于顧客，這個人群較零散不太好歸納，但大體上觀察發現，買單的顧客多為中青年男性。除此之外，我們仍需考慮特殊群體，例如上文提到的商家反饋的一個問題：“顧客輸密碼的數字是亂序的，遇到不少次輸錯的情況，尤其是老年人，看不清，會點錯?！边@帶給我們的設計啟示是：追求無障礙設計，讓易用性更通用。

環境

人通過五個感官感受周遭的環境：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺。在收銀場景下主要是視覺和聽覺。

（1）視覺

視覺方面，重點關注光照這一因素。在店訪時，我們觀察到有幾類商家，像燒烤店、主題餐廳這類有氛圍的餐廳，室內光線相對更暗，收銀臺處也是如此。在暗光下，POS屏幕的亮度是否適宜，是否要根據光照自動調節屏幕亮度，也要納入體驗的考量。

（2）聽覺

聽覺方面，重點關注噪音這一因素。如果收銀臺人多，比較嘈雜，會影響到收銀員接收POS的語音反饋。于是，POS的音量默認多大最為適宜，最大可調節到何種程度，也要納入體驗的考量。

工具

對于很多只用過傳統POS的收銀員，智能POS是一個新的工具。在熟悉這個新工具的過程中，難免會遇到一些疑問。

曾經有一位收銀員問：“這個頁面（指買單明細頁）怎么刷新??？”剛聽到這個問題，設計和產品都很詫異，因為，POS的系統就是安卓系統，底層交互邏輯和手機是一樣的，下拉頁面即可刷新，但為什么用戶還會產生這樣的疑問呢？

這里可能有兩點原因：

1. 收銀員還沒有建立起這樣的映射關系，在她的認知里，POS和手機是兩個完全不同用途的設備，操作怎么會一樣呢；
2. 她嘗試過下拉刷新，但頁面沒有出現相應的反饋。

走查后發現，原加載的反饋確實很隱晦，難以跟手機的加載反饋關聯一致。因此，我們設計了視覺上更加明顯的加載樣式，同時，為了讓收銀員建立起“POS和手機一樣下拉可刷新頁面”的映射關系，增加了一處交互邏輯：打開買單明細頁時，自動進行一次加載，將“下拉可刷新頁面”這一認知主動傳達給用戶。設計上線后，成功解決了用戶的困擾，也再沒有收到過類似的反饋。這帶給我們的設計啟示是：當新工具具有舊工具沒有的交互方式時，可借鑒用戶習慣使用的其他工具的交互方式，同時傳遞這一認知。

（買單明細頁下拉刷新）

目的

對于使用同一個產品的不同角色，目的也不盡相同。

收銀員使用POS的目的是完成收銀，顧客使用POS的目的是完成付款。收銀員如何確認完成收銀的目的呢？我們一開始以為，當頁面跳轉到收銀成功頁，看到這個頁面不就確認完成了嗎？其實不然，收銀員是通過看到POS打印出小票時，才確認交易是成功的，因為出小票才意味著收到了銀行的回應，否則交易就沒有成功，即使看到頁面是收銀成功頁，“認紙不認界面”這個認知也打破了我們原有的理解。

換個角度看，對于顧客，收銀成功頁才發揮了它的價值。有一次在收銀臺旁觀察收銀過程時，注意到顧客輸完密碼，此時小票打印出來，交易成功了，但顧客還盯著屏幕看，原來，界面中的一個彈窗讓顧客不知道接下來該怎么辦了，這個彈窗原本是給收銀員確認是否要打印第二聯小票的，但此時顧客想確認的是剛剛的支付有沒有成功。這個現象帶給我們的設計啟示是：在所有POS的體驗節點中，找準當前節點的主要體驗者，為主要體驗者的需求做設計決策。

（優化后的收銀成功頁流程）

行為

行為是一連串的動作，將收銀階段中收銀員和顧客交互的關鍵環節，運用動作分類學的方法，拆解每一個具體的動作，歸納組合，形成任務步驟，分層排序。這樣，對于使用POS的雙方，誰先做什么誰后做什么，動作的順序是否合理，動作是否有多余，都把握住了清晰的脈絡，從而進行合適的優化，使整個交互行為簡化和高效。

?（銀行卡交易流程任務層次圖）

這個方法也幫助我們在設計收銀流程方案時很好地做出了決策。方案中關于是“輸入完金額點擊確認后再選擇支付方式”還是“輸入完金額直接選擇支付方式”哪種更好拿捏不定，前者的操作路徑更完整，更明確，同時針對多種支付方式有更好的拓展性；后者不易拓展，但少一步點擊，更加高效。

（收銀流程兩方案）

再來看兩個方案經過動作分類法分析后的差別：

（兩方案的任務層次圖）

主要差別在于，前者多一步“確認金額”的動作，而這步動作是真的要操作的，不像“顧客進行支付”任務中的“確認金額”只需用戶看一眼。從簡化交互行為的原則出發，“確認金額”這步操作完全可以省略，這樣，整體交互流程會更加地流暢、高效。設計啟示：智能POS是一個多用戶交替使用的產品，在設計行為時可運用科學的動作分類法，將行為拆解到每一步動作，對每個動作打磨體驗，從而提升整體行為的體驗。

總結：智能POS及其背后的業務鏈條，驅使著設計師要有全鏈路的視角看待業務，再將視角下的思考和啟發回歸到以人為本的設計中，通過科學的分析方法提煉總結，作出最優的設計決策。除了智能POS，其他深入線下場景的產品以及注重服務體驗的業務都可以用這個思路去思考和踐行，謹以本文拋磚引玉，期待在不同的領域如教育、醫療、無人駕駛等等，都會看到設計師的全鏈路設計思維發揮著價值。

延伸閱讀：

1. 《服務設計與創新實踐》Andy Polaine，Lavrans Lovlie，Ben Reason
2. “交互五要素理論”辛向陽
3. 《交互設計——超越人機交互》Jennifer Preece,Yvonne Rogers,Helen Sharp

作者：王文俊，微信公眾號“美團UED”（ID：meituanued）

本文由 @王文俊 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 unsplash