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本文作者主要分享的是其在使用客服系統(tǒng)時(shí)體驗(yàn)到的角色權(quán)限和操作流轉(zhuǎn)。enjoy~

SaaS產(chǎn)品近兩年崛起迅速，動(dòng)輒億元級(jí)別的融資額，雖不如直播、共享、新零售等風(fēng)口那樣人盡皆知，也從側(cè)面反映了資本和市場(chǎng)對(duì)SaaS產(chǎn)品的肯定。國內(nèi)SaaS產(chǎn)品日趨成熟，尤其是企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品，更注重產(chǎn)品體驗(yàn)和落地。在2017年初接觸了一款SaaS客服系統(tǒng)產(chǎn)品，長(zhǎng)達(dá)半年的深度使用后，我有了一點(diǎn)小的使用心得。

內(nèi)容比較豐富，今天主要從“客服系統(tǒng)的角色與權(quán)限設(shè)計(jì)”這個(gè)角度來進(jìn)行簡(jiǎn)單的分享。

一、客服系統(tǒng)的角色創(chuàng)建與權(quán)限控制

客服系統(tǒng)作為一款企業(yè)服務(wù)工具，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)權(quán)限體系時(shí)大部分采用的是RBAC權(quán)限模型，即基于角色的訪問控制?；诮巧脑L問控制基本原理是在用戶和訪問權(quán)限之間加入角色這一層，實(shí)現(xiàn)用戶和權(quán)限的分離，用戶只有通過激活角色才能獲得訪問權(quán)限。通過將權(quán)限指定給角色而不是用戶，在權(quán)限分派上提供了極大的靈活性和極細(xì)的權(quán)限指定粒度。

客服系統(tǒng)的角色創(chuàng)建基本是參照真實(shí)客服職權(quán)而來的，主要有超級(jí)管理員、客服主管和客服這三種角色?？头到y(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)根據(jù)不同角色的工作重點(diǎn)，分為“客服工作臺(tái)”和“管理中心”。顯而易見，客服工作臺(tái)是客服人員的操作臺(tái)，管理中心是針對(duì)主管級(jí)別以上角色的訪問區(qū)域。那么超級(jí)管理員、客服主管與客服這三種角色，在客服工作臺(tái)和管理中心之間是如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)對(duì)接和權(quán)限訪問控制的呢？

客服系統(tǒng)的角色與功能區(qū)分布圖

二、客服系統(tǒng)的角色權(quán)限與功能實(shí)現(xiàn)

超級(jí)管理員：整個(gè)系統(tǒng)的權(quán)限最高級(jí)別，可以訪問系統(tǒng)內(nèi)的所有功能，可以對(duì)客服主管和客服的訪問權(quán)限進(jìn)行設(shè)置；

客服主管：次一級(jí)的角色權(quán)限，主要訪問區(qū)域是管理中心，根據(jù)超級(jí)管理員開啟的權(quán)限來設(shè)置可進(jìn)行的操作，以及是否有登錄客服工作臺(tái)的權(quán)限；

客服：訪問區(qū)域僅限客服工作臺(tái)，訪問權(quán)限屬于被支配型，自主操作空間小。

超級(jí)管理員創(chuàng)建角色及權(quán)限

新用戶使用客服系統(tǒng)時(shí)，最先被創(chuàng)建的角色是超級(jí)管理員。超級(jí)管理員登陸管理中心，創(chuàng)建其他的角色。超級(jí)管理員在管理中心創(chuàng)建客服主管角色時(shí)，可設(shè)置該角色的對(duì)應(yīng)訪問權(quán)限。這里的權(quán)限設(shè)置也是基于角色的訪問控制——分組來實(shí)現(xiàn)的，即超級(jí)管理員創(chuàng)建某個(gè)主管角色的分組，并設(shè)置其權(quán)限，而不是在創(chuàng)建時(shí)對(duì)單個(gè)主管賬號(hào)進(jìn)行權(quán)限控制?？头鞴艿臋?quán)限大致可以分為對(duì)管理中心具體功能的訪問操作權(quán)限以及是否有登錄客服工作臺(tái)的權(quán)限。

超級(jí)管理員的權(quán)限說明

同理，超級(jí)管理員也可進(jìn)行客服角色的創(chuàng)建和權(quán)限設(shè)置，同樣采用分組的權(quán)限控制模式。客服的權(quán)限大致分為：（客服工作臺(tái)）所有功能還是僅限工單。

客服主管角色的權(quán)限控制

客服主管的權(quán)限操作分為兩部分：管理中心的操作權(quán)限和客服角色的權(quán)限分配?？头鞴艿牟僮鳈?quán)限由超級(jí)管理員分配，當(dāng)客服主管擁有在管理中心-設(shè)置客服角色權(quán)限時(shí)，該主管角色的客服角色權(quán)限分配生效，否則該主管角色僅擁有管理中心的操作權(quán)限。

客服主管的操作權(quán)限

客服主管的操作權(quán)限在管理后臺(tái)主要有以下這幾項(xiàng)：

• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：是否有查看、導(dǎo)出（下載）權(quán)限；
• 客服績(jī)效管理：是否有質(zhì)檢、在線監(jiān)測(cè)權(quán)限；
• 機(jī)器人：是否有開啟、設(shè)置權(quán)限；
• 知識(shí)庫：是否有添加、審核權(quán)限；
• 工單中心：是否有查看、批量操作功能；
• 基礎(chǔ)設(shè)置：是否有新增、修改、刪除以及系統(tǒng)自定義項(xiàng)權(quán)限。

客服主管客服角色分配權(quán)限說明圖

客服主管的客服角色權(quán)限分配操作主要有（客服主管擁有設(shè)置客服角色權(quán)限）：

• 新增客服角色：創(chuàng)建客服角色賬號(hào)、密碼，擁有密碼重置權(quán)和賬號(hào)禁用權(quán)，分配新創(chuàng)建客服角色的訪問權(quán)限，如：同時(shí)受理會(huì)話數(shù)、是否可查看所有的歷史會(huì)話等；
• 客服工作狀態(tài)監(jiān)測(cè)：可在線查看客服登錄、操作及會(huì)話接待記錄，可對(duì)在線客服進(jìn)行強(qiáng)制下線操作；
• 客服工作績(jī)效考核：可對(duì)客服接待數(shù)據(jù)進(jìn)行查看、導(dǎo)出、質(zhì)檢操作；
• 客服工作量分配：是否開啟機(jī)器人，機(jī)器人與人工客服的配合模式（機(jī)器人優(yōu)先還是客服優(yōu)先）；
• 知識(shí)庫（常用語）操作：知識(shí)庫（常用語）編輯操作、知識(shí)庫問題審核操作；
• 工單操作：工單狀態(tài)的操作，如開啟、關(guān)閉、分配。

客服角色操作權(quán)限說明圖

客服的權(quán)限操作主要有：

• 可訪問區(qū)域權(quán)限：（客服工作臺(tái)）所有功能還是僅工單；
• 個(gè)人操作權(quán)限：修改密碼、添加個(gè)人常用語、問題添加進(jìn)知識(shí)審核。

客服角色-個(gè)人操作權(quán)限示意圖

三、小結(jié)

以上就是我在使用客服系統(tǒng)時(shí)體驗(yàn)到的角色權(quán)限和操作流轉(zhuǎn)，后續(xù)將繼續(xù)針對(duì)SaaS客服系統(tǒng)的使用心得進(jìn)行分享，歡迎大家多多指正和交流~~~

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