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榮耀標(biāo)識(shí)交互設(shè)計(jì)原則解析：心理模型、錯(cuò)誤處理
文章為大家分享了2個(gè)交互設(shè)計(jì)原則：心理模型、錯(cuò)誤處理。一起來學(xué)習(xí)下。
最近在重讀《設(shè)計(jì)心理學(xué)》，看到關(guān)于交互的定義，有點(diǎn)兒意思，跟大家分享一下：
交互設(shè)計(jì)：重點(diǎn)關(guān)注人與技術(shù)的互動(dòng)。目標(biāo)是增強(qiáng)人們理解可以做什么，正在發(fā)生什么，以及已經(jīng)發(fā)生了什么。交互設(shè)計(jì)借鑒了心理學(xué)、設(shè)計(jì)、藝術(shù)和情感等基本原則來保證用戶得到積極的、愉悅的體驗(yàn)。
要完全做到讓用戶可以理解“可以做什么”，“正在發(fā)生什么”，以及“已經(jīng)發(fā)生了什么”，其實(shí)并不那么容易，這其中有許多交互原則需要遵守，今天為大家介紹兩個(gè)原則：符合用戶心理模型，和恰當(dāng)處理錯(cuò)誤信息。
用戶心理模型
心理模型（Mental Models）這個(gè)概念，是由阿蘭·庫(kù)珀（Alan Cooper）在《About face》這本書里提出的。在書里，庫(kù)珀并沒有給出心理模型的定義，而是通過一個(gè)例子來說明什么是心理模型：
很多看電影的人，事實(shí)上并不太懂電影的投影儀是如何工作的，或者電影投影儀與電視的工作原理有何區(qū)別。他們想象投影儀只是把會(huì)動(dòng)的圖片投射到了幕布上。這就是用戶的“心理模型”，或者“概念模型”。
那么究竟什么是心理模型？這是我在百度百科上找到的答案：
心理模型指相互關(guān)聯(lián)的言語或表象的命題集合，是人們作出推論和預(yù)測(cè)的深層知識(shí)基礎(chǔ)。
這是一個(gè)比較書面語的定義。通俗一點(diǎn)講，心理模型就是大家對(duì)于事物普遍的認(rèn)知。
舉個(gè)栗子，假設(shè)我們來到一個(gè)會(huì)議室，室內(nèi)溫度32度。我們想通過空調(diào)把溫度降到24度。在調(diào)空調(diào)溫度的時(shí)候，很多人會(huì)下意識(shí)地用遙控器把溫度調(diào)到22，甚至20度，因?yàn)槿藗冇幸环N“溫度調(diào)得越低，空調(diào)就會(huì)越努力地工作”的認(rèn)知。
這種認(rèn)知，就是人的心理模型。而實(shí)際上，即使你把溫度調(diào)得再低，空調(diào)也只會(huì)自顧自地工作（也是很傲嬌呢，攤手），并不會(huì)為你加速一點(diǎn)點(diǎn)。
這是因?yàn)榭照{(diào)的制冷功能，有自己的一套運(yùn)作模型。所以不論你設(shè)置的是24度，還是20度，空調(diào)把溫度下降8度所花的時(shí)間都是一樣的。
不錯(cuò)，很多機(jī)器都有自己的運(yùn)作模型，它是機(jī)器能夠?qū)崿F(xiàn)某種功能的原理，是專業(yè)人士的偉大發(fā)明，但。。這些深?yuàn)W的原理，對(duì)于我們的小白用戶，表示真心看不懂啊——他們其實(shí)只要會(huì)用就好了，也根本用不著懂這些復(fù)雜的原理啊，喲喂。
講到這里，我們現(xiàn)在有兩種模型了：心理模型（用戶對(duì)事物的普遍認(rèn)知）和運(yùn)作模型（機(jī)器實(shí)現(xiàn)功能的原理）。阿蘭·庫(kù)珀（Alan Cooper）為了更好得說明設(shè)計(jì)師的價(jià)值，又祭出了第三種模型：表現(xiàn)模型（Represented Models）。唐·諾曼（Donald Norman）直接稱這種模型為“設(shè)計(jì)師模型”（Designer‘s Model）。
所謂表現(xiàn)模型，庫(kù)珀解釋說，是“設(shè)計(jì)師所選擇的一種表現(xiàn)方式，用來向用戶展現(xiàn)計(jì)算機(jī)程序有怎樣的功能”。通俗點(diǎn)說，就是設(shè)計(jì)師用設(shè)計(jì)方案，讓用戶可以容易地操作一個(gè)機(jī)器/應(yīng)用，而根本不用管它的原理是什么。設(shè)計(jì)師方案里使用的表現(xiàn)模型，越接近用戶的心理模型，則越容易被用戶接受，也就是所謂的“設(shè)計(jì)得越好”。
那么，設(shè)計(jì)師如何才能抓住用戶的心理模型，然后在設(shè)計(jì)的時(shí)候做出符合用戶心理模型的設(shè)計(jì)呢？
首先，每一個(gè)用戶的心理模型幾乎都是不同的。但是有著相似行為的用戶會(huì)擁有相似的心理模型。這就要求我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)之前就要確定好我們是為什么樣的人群設(shè)計(jì)，然后去理解他們的心理模型。
其次，現(xiàn)在你已經(jīng)有了目標(biāo)用戶。用戶的心理模型導(dǎo)致用戶在使用的時(shí)候會(huì)有特定的需求或者預(yù)期。比如，下面這張用戶心理模型圖（圖片出自《Mental Models：Aligning Design Strategy with Human Behavior》這本書），上半部分展示了用戶起床后的活動(dòng)，下半部分展示了可以為用戶提供的功能。這樣上面展示用戶行為、想法、感受，下面展示為用戶提供支持的功能，也是比較通用的心理模型圖。
心理模型圖示例
最后，通過訪談，把用戶的想法記錄下來，以及通過可用性測(cè)試， 把用戶的行為記錄下來，之后對(duì)這些想法和行為進(jìn)行分類，分別歸置在用戶完成的任務(wù)的操作流中，成品就如同上圖所示的那樣。記錄這個(gè)流的意義，就是為我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)的時(shí)候明確用戶在不同階段的預(yù)期，方便我們最好的滿足用戶的需求。
錯(cuò)誤信息處理
《設(shè)計(jì)心理學(xué)》指出：
優(yōu)秀的設(shè)計(jì)需要良好的溝通，尤其是從機(jī)器到人的溝通，指示出什么是可能的操作，會(huì)發(fā)生什么，會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果。當(dāng)事情出了問題，溝通是非常重要的。… 。設(shè)計(jì)師需要關(guān)注可能出錯(cuò)的地方，而不是僅僅停留于讓一切按照計(jì)劃進(jìn)行。
當(dāng)設(shè)計(jì)師根據(jù)人們的心理模型來設(shè)計(jì)機(jī)器的流程時(shí)，大體上是可以以人們普遍接受的習(xí)慣，使機(jī)器可以與人進(jìn)行流暢的交互的。人與機(jī)器，就像是在交流、溝通一樣，人向機(jī)器發(fā)出一個(gè)指令，機(jī)器給予人回應(yīng)。
而當(dāng)人的指令沒有得到機(jī)器恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)的時(shí)候，也就是出現(xiàn)錯(cuò)誤信息的時(shí)候，同樣需要設(shè)計(jì)師進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)，讓機(jī)器做出使人能夠明白的回應(yīng)，以方便人們繼續(xù)進(jìn)行操作，最終達(dá)成目標(biāo)。在設(shè)計(jì)錯(cuò)誤信息處理的方案時(shí)，有以下三點(diǎn)需要注意：容錯(cuò)性、預(yù)防性、提供解決方案。下面來分別說一下。
容錯(cuò)性
容錯(cuò)性，指的是設(shè)計(jì)師判斷出用戶可能會(huì)出現(xiàn)某種錯(cuò)誤操作A，而當(dāng)出現(xiàn)該種錯(cuò)誤操作A時(shí)，實(shí)際上用戶大概率是想進(jìn)行操作B，因此在用戶進(jìn)行A操作時(shí)，提醒用戶是否要進(jìn)行操作B，以幫助用戶完成真正想要的B操作。
比如下面這個(gè)支付寶的例子。支付寶的聊天界面，輸入數(shù)字，自動(dòng)提示“給對(duì)方轉(zhuǎn)賬144元”。想必很多朋友都會(huì)有這個(gè)經(jīng)歷：想給朋友轉(zhuǎn)賬，點(diǎn)進(jìn)他的聊天界面，輸入144，發(fā)送。然后……然后對(duì)方就只收到“144”的聊天信息啊！頓時(shí)覺得自己蠢哭了有木有！然而，支付寶的設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)了這個(gè)轉(zhuǎn)賬場(chǎng)景，并設(shè)計(jì)了如下圖的提示：
支付寶聊天界面的轉(zhuǎn)賬提示
預(yù)防性
預(yù)防性，是指在用戶進(jìn)行最后的提交操作之前，就對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行提示，減少因?yàn)椴僮麇e(cuò)誤造成的損失。比如下圖的登錄頁(yè)面，在手機(jī)號(hào)碼的位數(shù)達(dá)到11位之前，“獲取短信驗(yàn)證碼”按鈕是處于置灰狀態(tài)的，無非進(jìn)行點(diǎn)擊。
下面這個(gè)例子，是在用戶輸入了昵稱后，就立馬展示“該昵稱已被占用”，提醒用戶及時(shí)修改。
提供解決方案
這個(gè)原則，是指當(dāng)用戶進(jìn)行了錯(cuò)誤操作之后，為用戶提供解決方案。比如下面這個(gè)例子，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不好的時(shí)候，頁(yè)面無法展現(xiàn)內(nèi)容，于是展示一個(gè)“未獲取到內(nèi)容”的空頁(yè)面，并提示“請(qǐng)點(diǎn)擊頁(yè)面重試”，讓用戶可以嘗試點(diǎn)擊頁(yè)面刷新出內(nèi)容。
以上為大家介紹交互設(shè)計(jì)的兩個(gè)原則：符合用戶心理模型，恰當(dāng)處理錯(cuò)誤信息。
#專欄作家#
新設(shè)計(jì)青年，微信公眾號(hào)：新設(shè)計(jì)青年。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，愛奇藝高級(jí)交互設(shè)計(jì)師。德國(guó)海龜一枚，曾任職于騰訊微生活、網(wǎng)易、宜信等公司。
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題圖來自u(píng)nsplash，基于CC0協(xié)議
不錯(cuò)，很實(shí)用