用好的用戶體驗(yàn)解決:「線下」至「線上」的平滑過(guò)渡

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本文作者為大家總結(jié)三個(gè)「線下」至「線上」的平滑過(guò)渡的案例,并通過(guò)案例分析,逐一說(shuō)明用戶體驗(yàn)在平臺(tái)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中,有什么樣的重要作用。enjoy~

「線上」的商業(yè)本質(zhì)就是用數(shù)據(jù)更快、更好的服務(wù)用戶,從而獲得價(jià)值。譬如,滴滴打車是每個(gè)用戶發(fā)出一個(gè)出行請(qǐng)求,用戶可以在任意一個(gè)出發(fā)地并且達(dá)到任意一個(gè)目的地,每個(gè)提供出行服務(wù)的車都是一個(gè)中心。與之類似的例子外賣軟件,此類軟件是任意地點(diǎn)任意事件都可進(jìn)行點(diǎn)餐用餐。這兩類產(chǎn)品模式都是從以往線下的場(chǎng)景,通過(guò)線上平臺(tái)的規(guī)范性,為用戶提供更多自由交易費(fèi)方式和入口。

今天為大家總結(jié)三個(gè)「線下」至「線上」的平滑過(guò)渡的案例,通過(guò)案例分析,逐一說(shuō)明用戶體驗(yàn)在平臺(tái)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中,有什么樣的重要作用。

打車O2O:滴滴打車

  • 盈利模式:向需求方收取傭金,向供應(yīng)方收取服務(wù)費(fèi)盈利
  • 產(chǎn)品定位:解決用戶出行前打車難的問(wèn)題
  • 運(yùn)單流轉(zhuǎn):先承運(yùn)-后支付,“支付成功”作為運(yùn)單流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),如下圖所示:

解決方案:?jiǎn)我贿\(yùn)單做監(jiān)控,若乘客打車時(shí),平臺(tái)監(jiān)控到上一單并未結(jié)算,則會(huì)中斷式的提醒乘客完成支付后,結(jié)束上一次交易后才可以再繼續(xù)打車;可見(jiàn),這一簡(jiǎn)單的流程設(shè)計(jì),能以平臺(tái)為推動(dòng)力,通過(guò)主干流程的設(shè)計(jì)解決線上功能用戶不習(xí)慣的難題。將線下用戶主動(dòng)驅(qū)動(dòng)流程的方式,結(jié)合平臺(tái)的監(jiān)控和引導(dǎo),驅(qū)動(dòng)用戶熟悉線上流程,逐漸從線下轉(zhuǎn)移至線上,完成打車行為。流程如下圖所示:

外賣O2O:美團(tuán)外賣

  • 盈利模式:向需求方收取傭金,向供應(yīng)方收取服務(wù)費(fèi)盈利
  • 產(chǎn)品定位:解決用戶足不出戶便利吃飯的需求
  • 運(yùn)單流轉(zhuǎn):先支付-后派單,平臺(tái)做資金擔(dān)保和信用背書,“確認(rèn)到貨”為運(yùn)單流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),流程如下圖所示:

貨運(yùn)O2O:貨拉拉

  • 現(xiàn)有問(wèn)題:
  1. 車貨匹配的貨源十分有限:運(yùn)輸市場(chǎng)的主體是專業(yè)物流公司或運(yùn)輸公司,真正計(jì)劃性、長(zhǎng)期的發(fā)貨都是通過(guò)合同物流,同有合約關(guān)系的三方物流或運(yùn)輸公司、長(zhǎng)期合作車隊(duì)、司機(jī)發(fā)生的。
  2. 無(wú)法解決交易雙方的信任問(wèn)題:暫無(wú)一種成熟的產(chǎn)品形態(tài),能夠全面實(shí)現(xiàn)交易線上化,用于解決線下交易所帶來(lái)的不可控性及風(fēng)險(xiǎn)。賬期、發(fā)票和墊付等問(wèn)題為行業(yè)普遍問(wèn)題。
  3. 暫無(wú)較合適的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控:運(yùn)輸過(guò)程可能發(fā)生意外的情況,如:貨物破損、貨運(yùn)過(guò)程監(jiān)控、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、發(fā)票、誠(chéng)信等,無(wú)法得到規(guī)避和監(jiān)控。
  • 運(yùn)單流轉(zhuǎn):我們知道線上支付實(shí)現(xiàn)是物流貨運(yùn)閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。從業(yè)務(wù)流程來(lái)看,運(yùn)單的流轉(zhuǎn)與電商類運(yùn)單流轉(zhuǎn)類似,有幾個(gè)“待處理”的環(huán)節(jié),其中“待支付”是可以模仿滴滴打車完成的線上流程,而“裝貨”、“卸貨”兩個(gè)關(guān)鍵行為卻因?yàn)檫\(yùn)輸線路及貨物類型等多方面的綜合問(wèn)題而受到影響。貨運(yùn)行業(yè)的運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)較外賣類的運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)而言,一般不少于3天。所以,對(duì)于周期較長(zhǎng)的運(yùn)輸行為,如果行業(yè)缺乏科學(xué)的監(jiān)控,加之交易雙方的信譽(yù)度不高,就很難以一種標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)流程,推動(dòng)用戶按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的規(guī)則一步一步走下去。具體的流程如下圖:

解決方案

提高運(yùn)單模塊的曝光層級(jí),讓“待處理”運(yùn)單更容易被用戶發(fā)現(xiàn)。如果平臺(tái)的業(yè)務(wù)規(guī)劃足夠清晰,且用戶定位足夠準(zhǔn)確的話,可以將運(yùn)單模塊放置主導(dǎo)航的位置,便于用戶查看和跟蹤。反之,可以在主流程的發(fā)起頁(yè)面,譬如:找食物、找買家、找貨源等頁(yè)面放置“工作臺(tái)”模式的入口,提醒運(yùn)單的當(dāng)前進(jìn)度并引導(dǎo)用戶找到“待處理”的運(yùn)單。類似美團(tuán)外賣的送餐跟蹤功能,如下圖所示:

小Q來(lái)總結(jié)

線下流程線上化,是傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的必經(jīng)之路。不同的商業(yè)模式,線上化的程度不同。但是對(duì)于O2O類的產(chǎn)品形態(tài),業(yè)務(wù)閉環(huán)始終是最終的夢(mèng)想。形成閉環(huán)的關(guān)鍵在于平臺(tái)的設(shè)計(jì)和規(guī)范。譬如貨運(yùn)類產(chǎn)品,其終極的目標(biāo)應(yīng)該是發(fā)貨方在平臺(tái)找到司機(jī),發(fā)貨至目的地,在目的地處平臺(tái)分配回頭單給司機(jī),司機(jī)回到原地點(diǎn),以此模式來(lái)降低運(yùn)費(fèi)成本,提高運(yùn)力?!妇€下」至「線上」的平滑過(guò)渡,就是通過(guò)服務(wù)去賺取盈利的模式。

因此,如果能通過(guò)平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及流程設(shè)計(jì),更好的給與用戶引導(dǎo)和服務(wù),試圖培養(yǎng)用戶群長(zhǎng)期線下交易的習(xí)慣逐步線上化,才能到達(dá)互聯(lián)網(wǎng)化的目標(biāo)!

#專欄作家#

Mandy權(quán),微信公眾號(hào):小Q聊產(chǎn)品,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家,善于資訊、教育、平臺(tái)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)與分析。

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評(píng)論
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  1. 線上線下是怎么避免買賣雙方線下溝通,取消訂單,規(guī)避平臺(tái)抽成的呢??? ??

    來(lái)自上海 回復(fù)
    1. 貨拉拉,收取每月會(huì)員費(fèi),不按單抽成

      來(lái)自上海 回復(fù)
    2. 抵押定金,獲得信息

      來(lái)自四川 回復(fù)
  2. 哥們是青島的?

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  3. 美美團(tuán)產(chǎn)品定位寫錯(cuò)啦。。。。。

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    1. 貼錯(cuò)啦,騷瑞

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  4. 美團(tuán)外賣的產(chǎn)品定位粘錯(cuò)啦……

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    1. 美團(tuán)產(chǎn)品定位寫。。。。

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    2. 已更正

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