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本文作者為大家總結(jié)三個(gè)「線下」至「線上」的平滑過(guò)渡的案例，并通過(guò)案例分析，逐一說(shuō)明用戶體驗(yàn)在平臺(tái)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，有什么樣的重要作用。enjoy~

「線上」的商業(yè)本質(zhì)就是用數(shù)據(jù)更快、更好的服務(wù)用戶，從而獲得價(jià)值。譬如，滴滴打車是每個(gè)用戶發(fā)出一個(gè)出行請(qǐng)求，用戶可以在任意一個(gè)出發(fā)地并且達(dá)到任意一個(gè)目的地，每個(gè)提供出行服務(wù)的車都是一個(gè)中心。與之類似的例子外賣軟件，此類軟件是任意地點(diǎn)任意事件都可進(jìn)行點(diǎn)餐用餐。這兩類產(chǎn)品模式都是從以往線下的場(chǎng)景，通過(guò)線上平臺(tái)的規(guī)范性，為用戶提供更多自由交易費(fèi)方式和入口。

今天為大家總結(jié)三個(gè)「線下」至「線上」的平滑過(guò)渡的案例，通過(guò)案例分析，逐一說(shuō)明用戶體驗(yàn)在平臺(tái)化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，有什么樣的重要作用。

打車O2O：滴滴打車

• 盈利模式：向需求方收取傭金，向供應(yīng)方收取服務(wù)費(fèi)盈利
• 產(chǎn)品定位：解決用戶出行前打車難的問(wèn)題
• 運(yùn)單流轉(zhuǎn)：先承運(yùn)－后支付，“支付成功”作為運(yùn)單流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如下圖所示：

解決方案：?jiǎn)我贿\(yùn)單做監(jiān)控，若乘客打車時(shí)，平臺(tái)監(jiān)控到上一單并未結(jié)算，則會(huì)中斷式的提醒乘客完成支付后，結(jié)束上一次交易后才可以再繼續(xù)打車；可見(jiàn)，這一簡(jiǎn)單的流程設(shè)計(jì)，能以平臺(tái)為推動(dòng)力，通過(guò)主干流程的設(shè)計(jì)解決線上功能用戶不習(xí)慣的難題。將線下用戶主動(dòng)驅(qū)動(dòng)流程的方式，結(jié)合平臺(tái)的監(jiān)控和引導(dǎo)，驅(qū)動(dòng)用戶熟悉線上流程，逐漸從線下轉(zhuǎn)移至線上，完成打車行為。流程如下圖所示：

外賣O2O：美團(tuán)外賣

• 盈利模式：向需求方收取傭金，向供應(yīng)方收取服務(wù)費(fèi)盈利
• 產(chǎn)品定位：解決用戶足不出戶便利吃飯的需求
• 運(yùn)單流轉(zhuǎn)：先支付－后派單，平臺(tái)做資金擔(dān)保和信用背書，“確認(rèn)到貨”為運(yùn)單流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，流程如下圖所示：

貨運(yùn)O2O：貨拉拉

• 現(xiàn)有問(wèn)題：

1. 車貨匹配的貨源十分有限：運(yùn)輸市場(chǎng)的主體是專業(yè)物流公司或運(yùn)輸公司，真正計(jì)劃性、長(zhǎng)期的發(fā)貨都是通過(guò)合同物流，同有合約關(guān)系的三方物流或運(yùn)輸公司、長(zhǎng)期合作車隊(duì)、司機(jī)發(fā)生的。
2. 無(wú)法解決交易雙方的信任問(wèn)題：暫無(wú)一種成熟的產(chǎn)品形態(tài)，能夠全面實(shí)現(xiàn)交易線上化，用于解決線下交易所帶來(lái)的不可控性及風(fēng)險(xiǎn)。賬期、發(fā)票和墊付等問(wèn)題為行業(yè)普遍問(wèn)題。
3. 暫無(wú)較合適的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控：運(yùn)輸過(guò)程可能發(fā)生意外的情況，如：貨物破損、貨運(yùn)過(guò)程監(jiān)控、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、發(fā)票、誠(chéng)信等，無(wú)法得到規(guī)避和監(jiān)控。

• 運(yùn)單流轉(zhuǎn)：我們知道線上支付實(shí)現(xiàn)是物流貨運(yùn)閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。從業(yè)務(wù)流程來(lái)看，運(yùn)單的流轉(zhuǎn)與電商類運(yùn)單流轉(zhuǎn)類似，有幾個(gè)“待處理”的環(huán)節(jié)，其中“待支付”是可以模仿滴滴打車完成的線上流程，而“裝貨”、“卸貨”兩個(gè)關(guān)鍵行為卻因?yàn)檫\(yùn)輸線路及貨物類型等多方面的綜合問(wèn)題而受到影響。貨運(yùn)行業(yè)的運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)較外賣類的運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)而言，一般不少于3天。所以，對(duì)于周期較長(zhǎng)的運(yùn)輸行為，如果行業(yè)缺乏科學(xué)的監(jiān)控，加之交易雙方的信譽(yù)度不高，就很難以一種標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)流程，推動(dòng)用戶按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的規(guī)則一步一步走下去。具體的流程如下圖：

解決方案：

提高運(yùn)單模塊的曝光層級(jí)，讓“待處理”運(yùn)單更容易被用戶發(fā)現(xiàn)。如果平臺(tái)的業(yè)務(wù)規(guī)劃足夠清晰，且用戶定位足夠準(zhǔn)確的話，可以將運(yùn)單模塊放置主導(dǎo)航的位置，便于用戶查看和跟蹤。反之，可以在主流程的發(fā)起頁(yè)面，譬如：找食物、找買家、找貨源等頁(yè)面放置“工作臺(tái)”模式的入口，提醒運(yùn)單的當(dāng)前進(jìn)度并引導(dǎo)用戶找到“待處理”的運(yùn)單。類似美團(tuán)外賣的送餐跟蹤功能，如下圖所示：

小Q來(lái)總結(jié)

線下流程線上化，是傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的必經(jīng)之路。不同的商業(yè)模式，線上化的程度不同。但是對(duì)于O2O類的產(chǎn)品形態(tài)，業(yè)務(wù)閉環(huán)始終是最終的夢(mèng)想。形成閉環(huán)的關(guān)鍵在于平臺(tái)的設(shè)計(jì)和規(guī)范。譬如貨運(yùn)類產(chǎn)品，其終極的目標(biāo)應(yīng)該是發(fā)貨方在平臺(tái)找到司機(jī)，發(fā)貨至目的地，在目的地處平臺(tái)分配回頭單給司機(jī)，司機(jī)回到原地點(diǎn)，以此模式來(lái)降低運(yùn)費(fèi)成本，提高運(yùn)力?！妇€下」至「線上」的平滑過(guò)渡，就是通過(guò)服務(wù)去賺取盈利的模式。

因此，如果能通過(guò)平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及流程設(shè)計(jì)，更好的給與用戶引導(dǎo)和服務(wù)，試圖培養(yǎng)用戶群長(zhǎng)期線下交易的習(xí)慣逐步線上化，才能到達(dá)互聯(lián)網(wǎng)化的目標(biāo)！

#專欄作家#

Mandy權(quán)，微信公眾號(hào)：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，善于資訊、教育、平臺(tái)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)與分析。

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