提高用戶體驗，從判斷用戶預期做起。

預期簡析

一、什么是預期？

預期是對未來情況的估計。

二、什么時候，在哪兒，誰會用到預期？

1. 產品設計時，對原型頁面的設計，產品。
2. 產品運營時，對活動內容的創作，運營。
3. 產品瀏覽時，對元件與頁面判斷，用戶。
4. 產品使用時，對使用結果的預判，用戶。

三、頁面設計為什么要在意用戶預期？

產品設計三要素之別讓我想。

四、怎么做？

• 宏觀層面，尋找物理學、基因/進化學、心理學、經濟學等原理性學科的理論支持。
• 微觀層面，運用同理心，從新手角度去審視所有元件及頁面，消除歧義與費解元素。

實例說明

一、預期與效率

預期和效率狹路相逢時，選預期！

上圖，微信發動態的前兩步。

上圖，Keep發動態，點擊 [相機icon]，卻跳到了文字編輯頁面，滿臉的措不及防。

可以揣測，Keep的產品認為，微信發動態的第二步的彈層是多余的，精簡掉之后沒有任何不適，而且效率還提高了。這就是基于自己的心智模型做產品設計，沒有考慮到新用戶的使用感受。

上圖，剛去新版Keep看了一下，之前反饋過的問題已經不存在了。

但是，新增的中間頁，問題更大。中間大面積高亮色的相冊&相機icon，和底部的心情/狀態&地點簽到。前者更吸引視覺，后者更方便操作，凸顯了的不讓用戶輕易點擊到，能輕易點擊到的卻不凸顯。整體布局有嚴重的割裂感，也不知道想引導用戶做什么。

還有相冊和相機 icon，本來是能識別的。后來看到 icon 下方的文字后，卻懵逼了…發了一條運動時刻，卻找不著發哪去了，唯一得出的結論就是：“運動時刻里可以發布照片和視頻，而發布動態里也可以發布照片和視頻，但發布動態和運動時刻不是一回事”，大概就是這樣。

這個例子想說的就是：“預期和效率狹路相逢時，選預期”！

二、預期與糾正錯誤

經常有這樣的情況，給他人轉賬時，順手在消息輸入框內輸入金額數字，然后發送……這種情況微信和支付寶都有遇到過，當然支付寶偏多一些。

老版本的支付寶，轉賬金額就是直接在消息輸入框中填入的，種種原因，改為了現在的轉賬方式。也有沒用過老版支付寶的用戶，但出現“發數字”的情況，這可能就與支付寶本身的形象有關了。

不管是老版本習慣還是產品形象的問題，用戶預期總出錯，就要去優化。上圖是支付寶的解決辦法是及時糾正，當用戶只輸入數字時，延遲1秒，會出現轉賬的快捷入口，點擊后會跳轉到轉賬頁面。

三、預期與現實映射

華為 EMUI 上出自 Qeexo 的指關節截圖說明（上圖），不能用邏輯思維理解。敲兩下和截屏，無法從邏輯層面連貫起來。只能死記硬背，這是最下乘的功能設計。

相比較，MIUI的截屏（上圖），無需多言，一看就懂。理解起來也有邏輯相關性，現實生活中，我們需要一件東西時，是用“抓”的，抓到就保留下了。截屏的目的也是保留，在屏幕上三指下拉就是模擬“抓”的動作，把當前顯示的頁面“抓”下來。

這種虛擬對現實的映射設計，是基于進化理論的一種更本質的用戶預期，是寫到基因里的本能，生來就會。

上面兩個例子，華為的截圖功能是被“發明”出來的，沒有任何現實依據。憑空捏造的東西，當然也不會有明確的預期。

而小米的截圖功能，則是被“發現”出來的，挖掘了人類的本能行為并融入到虛擬世界中。當用戶使用截屏功能時，不經意間契合了身體的本能，用一次就能記住并學會。

在設計手勢交互時，一定要找進化論方面的理論依據。比如指關節敲擊，可能用于喚醒智能語音助手更合適，就像敲門。這樣才能做出符合本能的預期體驗。

四、預期與 icon

上圖，同一條消息的兩種狀態，圖一是預覽，圖二是詳情。圖一中的評論是 icon 形式，圖二中的評論是輸入框樣式。點擊后，二者跳轉頁面相同（圖三），都符合預期。

上圖，評論使用了輸入框樣式（圖一），點擊后卻跳到了新頁面（圖二），與預期不符。

總之，評論 icon 的靈活度較高，點擊之后浮層輸入最好，跳轉新頁面輸入也能接受。而評論輸入框，只能輸入框上滑并彈出鍵盤，起碼視覺效果必須這樣。

在平時，我會把App的語言改為中英以外的語言，然后去使用。不認識文字，只能靠icon和動效摸索使用，凡是能正常使用完主流程的App，我都會仔細研究。

五、預期與狼來了

假如有兩條推送信息，分別來自餓了么和美團外賣，都寫著午餐5折，你會打開哪條？

假如有兩封面試郵件，分別來自拉鉤和大街網，都寫著CEO邀請你面試，你會打開那封？

……

我曾雙數次打開餓了么，把優惠午餐加入購物車，結算時又變為了原價。關閉餓了么推送，后來一年多再沒點過5折午餐。直到上周，不小心點到推薦位，才發現現在的5折居然是真的?？赡苤暗?折優惠配送費額外高，也可能是我沒理解5折午餐的用法。但我是用戶，我沒錯。

至于大街網的郵件，很勵志，幾乎每天被大廠看好，每天都有CEO約我面試，每月都被大廠加入人才庫。這樣的郵件每周收到三五封，點擊郵件內的鏈接去到大街網，才知道都是營銷郵件。于是果斷拉黑，并棄用大街網，哪怕真的錯過面試機會，也不想成天上當受騙。

……

上面兩個例子，都是嚴重與預期不符，導致用戶對產品失去信任的情況。

本文由 @?微臣有bug要揍 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自unsplash，基于CC0協議