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避免讓人工智能為“人工智障”，你需要了解下這六個(gè)基本原則。

AI技術(shù)的快速發(fā)展，將逐步革新并超越我們現(xiàn)有的交互體驗(yàn)，將不僅僅局限在當(dāng)前的滑動(dòng)界面，屏幕觸控。GUI圖形用戶界面將慢慢演化成VUI語音用戶界面：一種基于對(duì)話的設(shè)計(jì)，也是我們最熟悉最擅長的溝通系統(tǒng)。

Google設(shè)計(jì)專家已經(jīng)幫我們分享并總結(jié)出VUI所要遵循的六大基本原則，幫助保證對(duì)話連貫可持續(xù)，同時(shí)輔助我們?cè)谌藱C(jī)對(duì)話中完成以用戶為中心的富有人格的對(duì)話設(shè)計(jì)。這些原則主要源于我們?nèi)粘?duì)話的基本方式，避免讓人工智能變的機(jī)械愚蠢可笑，甚至被嘲笑為“人工智障”。

對(duì)話設(shè)計(jì)六大原則：

• 賦予人格化
• 對(duì)話可持續(xù)
• 簡單扼要
• 串通語境
• 靈活的調(diào)整語序
• 不要教用戶怎么說話

一、賦予人格化

如果你的智能設(shè)備/機(jī)器人有一個(gè)令人著迷的個(gè)性，相信你會(huì)更愿意與它進(jìn)行互動(dòng)并建立一種關(guān)系。那么機(jī)器人的人格化完全可以在人機(jī)對(duì)話中體現(xiàn)出來。未來的“人機(jī)對(duì)話”模式一定是傾向于“人人對(duì)話”的體驗(yàn)。

下面是兩種人機(jī)對(duì)話的對(duì)比，一種機(jī)械對(duì)答與經(jīng)過設(shè)計(jì)的對(duì)話。經(jīng)過設(shè)計(jì)的對(duì)話顯然更熱情，活潑，主動(dòng)。

為了更好的用戶體驗(yàn)，提升機(jī)器人/智能音箱等智能產(chǎn)品的可用性，賦予人格化是首要設(shè)計(jì)目標(biāo)。有研究表明，我們可以依靠言語對(duì)話來做出對(duì)他人的評(píng)價(jià)：友善，誠實(shí)，聰明，守時(shí)，慷慨，浪漫….簡而言之，不要輕視語言的力量！

人的個(gè)性又可以分為以下幾種，根據(jù)不同需求/場(chǎng)景可以賦能到機(jī)器人身上，有人類更有意義的交互。

• 外向（交際，外向，信心）
• 友善（友善，愉快，愉快）
• 認(rèn)真（有益，勤奮）
• 神經(jīng)質(zhì)（情緒穩(wěn)定，調(diào)整）
• 開放（智能，富有想象力，靈活性）

二、對(duì)話可持續(xù)

日常對(duì)話中，貌似很多問題的答案可以用是的或者不是的來回答。但是往往想要詢問的信息不止于此。

上面兩個(gè)對(duì)話就顯得很奇怪，是或否的回答顯然不符合預(yù)期答案，作答者又那么不配合。這是因?yàn)樗麄冞`反了“Maxim of Quantity”原則，根據(jù)這個(gè)對(duì)話行為原則，說話的人應(yīng)向聽者提供滿足推進(jìn)對(duì)話交流所需的信息量。如果作答的人只按字面意思回答一個(gè)問題，而沒有提供可以推進(jìn)話題的有效信息，對(duì)話互動(dòng)是無法形成的。在上面的例子中，我們永遠(yuǎn)也無法知道誰會(huì)來參加派對(duì)或者拒絕唱歌的充分理由。

作答者不按套路出牌，那么AI設(shè)備也可能會(huì)出錯(cuò)。比如：

第一種情況就尷尬了，VUI沒有成功將對(duì)話繼續(xù)進(jìn)行，交互終止。

第二種場(chǎng)景對(duì)話，VUI為用戶提供更多選擇，像一個(gè)自然人一樣能夠讓對(duì)話可持續(xù)。顯然，這種VUI形象更得力招人喜歡。

上面這種情況，用戶期望他的智能設(shè)備可以從他的句子中推算出人數(shù)。但是VUI可能還沒有那么智能，他只能識(shí)別數(shù)字。這時(shí)候VUI可能無法處理用戶的回答，但千萬不要用機(jī)械而俗套的提示：抱歉，識(shí)別錯(cuò)誤云云的。右邊的設(shè)計(jì)顯然更輕松愉悅，將對(duì)話引回正軌。

對(duì)話設(shè)計(jì)中不能只是關(guān)注文字信息的內(nèi)容，更多的還要考慮預(yù)判可能出現(xiàn)的問題場(chǎng)景，提前在對(duì)答中預(yù)置好容錯(cuò)回答，機(jī)智的推進(jìn)有效對(duì)話。

三、簡單扼要

語音與文字不同，語音是伴隨著時(shí)間流動(dòng)的。時(shí)間越長，聽者就越難理解。因?yàn)槲覀兇竽X能處理的信息量是有限的，一旦超出，就會(huì)對(duì)短期記憶造成負(fù)擔(dān)。

雖然“傾聽”往往被認(rèn)為是被動(dòng)的；相反“表達(dá)”被認(rèn)為是主動(dòng)的，高效的。但是事實(shí)上，聽也會(huì)耗費(fèi)不少精力。所以你的VUI需要給聽眾休息的時(shí)間，也給他們一個(gè)機(jī)會(huì)說話，這是很重要的。

比較這兩個(gè)例子：第一個(gè)VUI給聽者壓迫感，第二個(gè)則更加簡潔。

VUI要盡量保持簡短、扼要；提供了更自然、愉悅的交互。保持信息簡短有效，給用戶反應(yīng)與說話的機(jī)會(huì)。確保信息對(duì)用戶有意義，可以給用戶帶來明顯收益。不要過早陷入冗長的細(xì)節(jié)。

四、串通語境

要讓對(duì)話真正有效，我們必須注重語境。一個(gè)優(yōu)秀的對(duì)話參與者需要通曉對(duì)話的來龍去脈，熟記已說過的轉(zhuǎn)折點(diǎn)及關(guān)聯(lián)點(diǎn)，并具備用戶情景意識(shí)（比如：用戶正身處國外，用戶所在的地方將有一場(chǎng)暴風(fēng)雨，或者用戶今天曾三次嘗試修改某種設(shè)置）。

同樣，VUI設(shè)計(jì)也要盡可能地利用用戶的語境。如果用戶之前提供過一些信息，那VUI的回應(yīng)最好基于已有信息。比如，用戶已經(jīng)做了什么，用戶已經(jīng)知道了什么，用戶在對(duì)話中已經(jīng)說過了什么。明顯的忽略上下文語境，會(huì)直接損害用戶對(duì)智能助手的印象。

有個(gè)眾所周知的VUI反例：“請(qǐng)聽仔細(xì)，因?yàn)槲覀兊牟藛芜x項(xiàng)最近有更改”，這里還有另一個(gè)版本，VUI：請(qǐng)仔細(xì)聽好，我們最近在選項(xiàng)上做出了一些改變。雖然這段語音本意是輔助用戶，實(shí)際卻用無關(guān)緊要的信息浪費(fèi)了用戶的時(shí)間。

這種語音提示就是我所說的那種“VUI 糙貨”中的典型，它的粗糙在于自以為是地忽略了用戶的語境。來讓我們看看它那些一廂情愿的假設(shè)吧：它假設(shè)用戶之前打過電話；它假設(shè)之前打過電話的用戶當(dāng)時(shí)聽到的選項(xiàng)是修改前的版本（實(shí)際上，用戶可能幾分鐘前才打過電話）；它假設(shè)“最近”的意思會(huì)被理解成是“最近幾個(gè)月”；它還假設(shè)聽過老版本選項(xiàng)的用戶真能記住當(dāng)時(shí)的選項(xiàng)是什么！由于忽視了用戶的語境，這條提示對(duì)絕大多數(shù)聽者來說毫無用處，而我們也已經(jīng)分析過為什么VUI中的無用信息令人尤為反感。

VUI不同于GUI，聲音對(duì)于用戶來說是短暫記憶的，在同一時(shí)刻，用戶很難記住太多的新信息，應(yīng)用需要盡量減少提示語長度及新知識(shí)，建議每次給用戶的新知識(shí)不要多，并且要在上下文相關(guān)的語境中進(jìn)行。

五、靈活的調(diào)整語序

制定單條語音的語言結(jié)構(gòu)時(shí)，VUI對(duì)已提及內(nèi)容的意識(shí)是相當(dāng)重要的。否則，斷了“來龍去脈”的對(duì)話會(huì)給聽者的理解造成負(fù)擔(dān)，并導(dǎo)致模糊的不適感。

看看這兩個(gè)不同的VUI回復(fù)（用戶要求不存在的歷史上的今天）：

為什么第一段語音奇怪而且機(jī)械，而第二段更像自然對(duì)話呢？“重點(diǎn)后置”原則給出了解釋。根據(jù)這一對(duì)話原則，語言使用者對(duì)語言的信息排布具有無意識(shí)的預(yù)期。按照默認(rèn)的規(guī)則，“新”信息出現(xiàn)在句子的末尾或接近末尾處，并用語氣強(qiáng)調(diào)；而“舊”信息則出現(xiàn)在前面。

在你剛剛聽到的例子中，“30天”是新信息，所以它應(yīng)該出現(xiàn)在最后并有適當(dāng)?shù)闹匾簟Ｔ诼犉饋砗芷婀值陌姹局?，舊信息“六月”錯(cuò)誤地扮演了新信息的角色。事實(shí)上，“六月”不該放置在句子末尾，也不該使用語氣強(qiáng)調(diào)；這樣才能聽起來更加自然。

違反“重點(diǎn)后置”原則會(huì)給交流增添沒必要的阻力。反之，遵循用戶對(duì)信息結(jié)構(gòu)的預(yù)期不僅可以令體驗(yàn)更自然、順暢，也可以讓用戶更加確信VUI確實(shí)聽明白了自己的意思。

這個(gè)例子表明，把舊的信息(印度總理)放前面，用戶會(huì)馬上知道機(jī)器正確識(shí)別到了“印度總理”。相反的，如果VUI說的是“意大利總理”，那用戶就沒必要花費(fèi)精力去聽后面的名字了。

先陳述已知的信息，讓用戶知道機(jī)器聽清了自己所說，從而加強(qiáng)用戶對(duì)技術(shù)的信任。盡可能的把用戶關(guān)心的重要信息前置！

六、不要教育用戶怎么說

我個(gè)人最痛恨的業(yè)余VUI設(shè)計(jì)典型是“教用戶怎么說話”。下面有兩個(gè)例子：

• VUI：如果需要更多選擇，說“更多選擇”。
• VUI：如果想聽更多，說“繼續(xù)”。

這些提示模擬了典型的按鍵界面（按鍵語音客服），它們正在教育用戶該如何交流。

這些信息暗指用戶需要學(xué)習(xí)怎么說話，不然VUI不會(huì)給你這樣的提示。諸如此類的提示還有很多：“如果需要什么，請(qǐng)說/請(qǐng)做什么”。這種提示帶有一些按鍵語音客服的痕跡；類似“技術(shù)支持請(qǐng)按1；支付和結(jié)算請(qǐng)按2”。事實(shí)上，這種信息是有價(jià)值（但是僅限于按鍵交互的領(lǐng)域），因?yàn)闆]有人從小就知道“1” 代表 “技術(shù)支持”。

設(shè)計(jì)師和開發(fā)者賦予鍵盤的意義是用戶無法通過直覺理解的。但在VUI的世界里這樣的提示聽起來就很荒謬了。這暴露了設(shè)計(jì)者沒有真正理解VUI。對(duì)大眾來說VUI的意義和收益在于：說話是自然而然的； VUI是不需要學(xué)習(xí)的。

VUI：重播？回復(fù)？聽下一條？

這一提示充分利用了對(duì)話的結(jié)構(gòu)，舒適、自然、使人親近。

很難想象有人會(huì)聽不懂這樣簡單、直接的提示。如果他們真的沒有聽懂，你可以自再次提示。我們已經(jīng)討論過簡潔、有效、和利用語境的重要性。再重復(fù)一遍，只在必要時(shí)使用錯(cuò)誤提示。

在VUI設(shè)計(jì)中避免教用戶怎么下達(dá)指令。如果你必須對(duì)一個(gè)指令做出解釋時(shí)，那就說明哪里出錯(cuò)了，你需要回去返工。與其手把手的教用戶說話；為什么不問用戶一個(gè)問題，給用戶機(jī)會(huì)說話呢？聽起來耳熟嗎？這就是聊天??！

隨著讓人耳目一新的聊天機(jī)器人、語音助手和語音應(yīng)用的持續(xù)問世，我們現(xiàn)在有機(jī)會(huì)傳播一個(gè)觀點(diǎn)：對(duì)話是用戶體驗(yàn)成功的關(guān)鍵。這可不僅僅意味著使用接地氣的語言，比如用“you’re”替代“you are”，或使用“哦”和“謝了”。你要知道，對(duì)話是大自然最偉大的杰作之一，也是我們通過聲音交流的最有力方式。最明智的做法是：效仿這些和人類一樣古老的對(duì)話法則。而第一步就是開始從技術(shù)的角度解讀對(duì)話的本質(zhì)。

原文參考google： https://design.google/library/conversation-design-speaking-same-language/

本文由 @Baolan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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