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信息技術(shù)其實還可以用來解決很多非IT服務(wù)請求，本文介紹了如何用信息技術(shù)來解決非IT服務(wù)請求。

隨著公司規(guī)模的逐步壯大，辦公地點的增多。公司行政、資產(chǎn)這類后勤保障部門工作壓力逐步顯現(xiàn)。員工不斷抱怨后勤保障部門辦事不利，經(jīng)常找不到人，報修后也沒人來處理，或者處理時間很長。后勤部門員工也抱怨工作太多，每一個員工的請求都要在第一時間內(nèi)響應(yīng)，很難分身乏術(shù)。同時管理者也遇到問題，后勤部門人員規(guī)模不斷壯大，但工作效率始終上不去，還時不時的遭到投訴。

對此，傳統(tǒng)的后勤保障都是以實現(xiàn)了客戶/用戶的期望為最終目標(biāo)。利用信息技術(shù)管理的方法對后勤業(yè)務(wù)進行改革，增加工作效率從而滿足客戶/用戶的期望是完全可行的。

那么，如何利用信息技術(shù)的思想來改造后勤業(yè)務(wù)？

第一步：建立主動高效的服務(wù)臺

服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶/用戶請求。對客戶/用戶而言，服務(wù)臺起著“應(yīng)答機”和“路由器”的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺的工作人員，再由服務(wù)臺工作人員指導(dǎo)和

協(xié)調(diào)下一步的處理工作。這里需要注意的是：

1、服務(wù)臺是客戶/用戶與服務(wù)部門的首次聯(lián)系點

作為首次聯(lián)系點可以看成服務(wù)臺扮演了“前臺”的角色。

• 服務(wù)臺先要對所有來自客戶/用戶問題進行記錄，起到“記錄臺”的作用；
• 作為一個成熟的服務(wù)臺，還應(yīng)能夠在無需聯(lián)系專家的情況下處理一些客戶詢問，服務(wù)臺建立的知識庫成為了服務(wù)臺工作人員的得力助手，服務(wù)臺成為了一臺“應(yīng)答機”；
• 服務(wù)臺將那些服務(wù)請求轉(zhuǎn)到二線和三線支持，提高了服務(wù)運作的整體效率。

作為一個首次聯(lián)系點，服務(wù)臺在處理客戶/用戶請求時應(yīng)該具備一定的專業(yè)性從而確?？蛻?用戶不需要無休止地尋求解決問題的方法。服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度，成為“客戶/用戶關(guān)系管理中心”

2、服務(wù)臺是客戶/用戶與服務(wù)部門的唯一聯(lián)系點

服務(wù)臺應(yīng)是客戶/用戶與服務(wù)部門間唯一的聯(lián)系點，服務(wù)部門不再直接受理客戶/用戶的服務(wù)請求，只從服務(wù)臺這里獲取工作。這樣可以確保每一個服務(wù)請求都能被記錄與追蹤，還可以最大限度保障服務(wù)部門的工作效率。

第二步：服務(wù)目錄

開發(fā)一份服務(wù)目錄可以幫助服務(wù)部門全面反映其自身的情況，并將其自身以服務(wù)提供者的身份呈現(xiàn)。服務(wù)目錄以客戶/用戶的語言對服務(wù)進行描述，同時，對服務(wù)部門能夠提供給客戶/用戶的相關(guān)服務(wù)級別作出概要說明。

同樣，它也是一個重要的溝通工具。服務(wù)目錄可以幫助調(diào)整客戶/用戶的期望，從而有助于客戶/用戶和服務(wù)提供者之間的流程整合。

第三步：建立服務(wù)團隊

將原有的服務(wù)團隊編制為二線服務(wù)團隊，建立服務(wù)流程，明晰職責(zé)。

第四步：建立服務(wù)請求流程

“服務(wù)請求”（ServiceRequests）也可作為“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”（standard services）：提供是根據(jù)既定程序進行，而這些程序是經(jīng)過協(xié)商的且具有適當(dāng)?shù)臋z查和控制功能；它也應(yīng)該保存在維護記錄的地方。對于那些有固定流程的服務(wù)可以制定服務(wù)請求流程，在規(guī)范服務(wù)的同時又能提高效率。

在實行對非IT服務(wù)實施服務(wù)管理后，可以達(dá)到以下幾點成果：

1. 提高IT?部門的工作效率：通過服務(wù)臺向客戶/用戶提供了統(tǒng)一的聯(lián)系點，提高了服務(wù)請求的響應(yīng)能力，且服務(wù)請求采用了集中統(tǒng)一的管理，二線服務(wù)部門可以更準(zhǔn)確有效地對工作量進行統(tǒng)計和評估，大大提高了?績效考核的效率和準(zhǔn)確性。后勤部門能比以前更有效地獲取所需的信息，作出正確的反應(yīng)。
2. 提高用戶的滿意度：服務(wù)臺及二線服務(wù)部門的及時響應(yīng)大大提高了客戶/用戶的滿意度，每一個服務(wù)請求都有服務(wù)臺進行跟蹤，避免了服務(wù)請求得不到實現(xiàn)的問題。
3. 實現(xiàn)主動的管理：?日常管理中生成大量的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過統(tǒng)計分析，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免故障發(fā)生。從而實現(xiàn)主動的IT?管理。
4. 增長服務(wù)意識：在實施過程發(fā)覺服務(wù)臺的建立是整個項目的關(guān)鍵，服務(wù)臺是客戶/用戶與服務(wù)部門聯(lián)系的唯一途徑。在實施初期，服務(wù)臺可以只是作為一個記錄和傳呼中心，負(fù)責(zé)工作的記錄和分派。經(jīng)過一段時間運行和磨合后，就應(yīng)考慮擴充服務(wù)臺的功能，如數(shù)據(jù)收集分析，咨詢臺等，真正成為公司內(nèi)部的服務(wù)窗口。

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題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議