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2017年下半年，我加入了一家互聯網餐廳服務公司，做餐飲供應鏈產品。餐飲服務，對于我來說是從未接觸過的領域，而且逐漸體會到這個領域的業務場景本身的復雜性和用戶操作習慣、理解程度之間的矛盾性，是產品規劃的主要難點。故在此做個簡結。

業務場景及理解程度

首先是業務理解程度，無論是c端還是b端，業務熟理解程度我個人認為都是最重要的，如果要比喻的話，業務就是戰場（場景），而其余的原型設計、交互規劃、邏輯展開都是武器或戰術，了解戰場后才知道武器和戰術要如何更好地運用。

下面先說說餐飲供應鏈中的一些主要業務場景。

業務大場景：

一提起供應鏈產品，一下子會想到進銷存，進貨、銷售、庫存僅是一個經營個體最基礎也最重要的三大環節，因為涉及到成本、收入等和“錢”相關的計算，這三個環節自身與三者之間銜接（單據流轉、單位轉換、審批流、角色權限等）也比較有復雜度。然而這僅僅只是指一個個體內的進銷存管理，真正的餐飲供應鏈中，若是中大型餐飲集團，還會加入多個個體（例如門店、集團、供應商、OEM、區域采配中心等）之間的協作流程，這中間的每個個體，都會或多或少的直接或間接地參與進銷存流程，而他們之間，又會因打通進銷存流程或者適度同步進銷存信息。比如連鎖店與集團之間的信息交互，采配中心、區域各供應商和下屬門店之間進銷流轉和打通等?？傊皇亲罨A的進銷存，就會涉及到多方之間的協調和影響，而根據參與方的不同，銜接的模式簡直能出排列組合（捂臉哭…），產品設計也要在實際業務場景的復雜性、邏輯要求的嚴密性和模式通用性之間不斷權衡周旋。

用戶場景：

首先不得不把用戶分為老板、管理人員（店長等）、執行人員（采購人員、庫管人員等等），首先是老板，也許你首先會疑問，老板應該不會直接參與供應鏈操作，最多看看報表數數錢，然而在實際產品設計中真的會考慮到這些因素，比如涉及到一些錯誤單據的回退操作，操作者肯定不希望留下太多痕跡（即錯誤單據）。這時操作人員就會希望簡單無痕地回退流程，例如直接把已審核過的單據反審核掉，在原單上繼續刪改重審。但其實老板層次，則大多不喜歡這種方式，若是單據（出入庫單據等）直接涉及到實物和金錢，這種操作或掩蓋掉一些貓膩，另一方面，若是管理嚴謹的企業，還會和財務系統對接，反審這種抹干痕跡的逆操作會引起問題。所以老板心理上更喜歡有據可查，例如類似會計上的紅沖留底操作。

其次是管理人員和執行人員，管理人員一般為單據（主要是工單）審核把關，查看單據時，例如在采購訂單會考慮提單人員所購物料品相、數量、價格、供應商是否合理；在貨物調配單據會考慮和調入店之間的關系等。而執行人員則是接到單據指令，親自去倉庫點貨出入庫或者盤點的，所以這兩方操作的場景和考慮的問題其實可能會不同，流轉在這兩方之間的單據上數據會有差異，同時，不同業務環節，制單者是管理人員還是執行人員也會不一樣，不同的情況，流轉到下一級時，功能權限配置或單據上需要哪些靈活的處理也需要考慮。

用戶類型和操作習慣

to b的用戶往往不向to c那么多樣，因為每個領域作業的人特征不會差太多。而且最重要的是，他們要達成的目的和期待的效果大多情況下也一致。但這并不代表用戶操作方面的產品設計就很簡單，正是因為用戶類型與作業復雜度的兩極化，才會需要花更多心思；正是因為操作目的性的統一明確，才更需要在效率和嚴謹度間達到平衡。

用戶類型：

餐飲基礎從業人員，一般文化程度較低（沒有貶低用戶的意思，無論啥行業的工作者我都很尊敬啊，這里只是說出實際情況），有的甚至是一些老阿姨（尊敬，真的），這些人真的hold不住復雜而精細的操作，并且出錯率時也會很高。

這就要求無論是元素、頁面、流程都要盡量簡單，有一種說法是把用戶當傻瓜，一開始我聽到這句話其實有點那啥，因為我也是千千萬萬互聯網用戶之一，但體會到這種困境時才發現，真的要珍愛那些把用戶當傻瓜的產品人員，他們肯定不是真正意義上把用戶當成傻子，而是天天費勁心思搜集用戶操作習慣，在容錯和嚴謹性之間的周旋中掉光頭發。

扯遠了，這就考慮第一，單據本身操作與相互流轉時的容錯性，這個容錯性我指的是考慮到用戶會犯的“錯”，讓流程正常運轉。單據本身，例如不同供應商供應相同物料的價格可能不一樣（這樣的原因很多，品質、品牌、是否給門店有優惠價格等），在單據中，用戶選擇了供應商A，帶出了物料的價格和稅率，結果用戶突然發現供應商選錯了，切換成B，那下面的價格和稅率也要跟著變才行。第二，出錯后及時的提醒，引導如何可達成正確的結果。第三，頁面在布局上要便于用戶找到重點，例如不常用的字段盡量折疊，視覺流從左向右掃動，那么明細中重要的字段盡量左放，填寫率低的但必不可少的字段放在尾部等。有的人可能會說，不用這么操心，再復雜的系統，用多了也就習慣了，但其實餐飲人員流動性很大，所以要在設計時就開始考慮。

操作習慣：

這里主要說兩點，就是便利性和效率。在操作習慣這方面，跟文化程度無關，再博學的人，在工作時便利性和效率都是首要的。

1. 便利性：舉個例子，實際場景中，大多采買都會形成固定的班次，物料其實每次也大多相同，為了方便用戶重復批量操作制單，你會想到什么？當然是復制粘貼，也就是單據的復制。再舉個例子，一些屬性類似且包含內容變動不大的元素，卻會被高頻的選取或分配，這時就要考慮是否可以把它們做成組或者模板，便于用戶快速操作。
2. 效率性：除了基本的頁面上點擊、選擇次數盡量降低，保持操作連貫性，還有就是在pc端，盡量使用鍵盤化操作（關于這一點，其實我們也一直沒做到），這點也是用戶渴望的效果，因為不斷在鼠標點選和鍵盤錄入中切換，頻繁中斷操作流，即使是制單老手，也會影響效率。但完全鍵盤化，這也只是理想中的目標，因為有時也不得不考慮，這種優化的成本和副作用。

其實這次的文章，也僅是對2017后半年工作上遇到的主要問題產生的思考的簡略總結，舉例也比較隨意比較粗粒度，實際中，餐飲的供應鏈業務在環節上不僅僅涉及到進銷存，還有更復雜的各類報表、計算、其他模塊，而僅僅是進銷存，每一類涉及的單據都有很多種，每一種的業務場景和所遵循的原則也不同。這里面，有一部分是我已經掌握到場景和用戶習慣見的平衡點，而大部分，都是還在不斷發現問題、學習總結、攻克難關及掉頭發中…..

這半年，確切地說是5個月，雖然各種新業務和產品設計理念瘋狂來襲，過的充實又辛苦，但也收獲很多，無論是能力上還是心理上，希望本文只是總結的一個序章，雖然目前還有不足，但后續我也會堅持階段性繼續把工作收獲分享給大家。

本文由 @ 晴暻 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協議