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服務設計本身的使用價值有多少？應用在日常工作中有多大的可能？

服務設計這個概念在最近幾年變得非?；馃幔尯芏嗳寺犃司陀X得興奮?？偢杏X作為一個設計師，如果連這個概念都不知道就已經out了。

然而別人口中的服務設計，真的有傳說的這么神嗎？真的能在我們的日常工作中應用嗎？我們不妨都冷靜下來，先對服務設計進行更多了解探索，再來認識它的實際價值。而要弄清楚何謂服務設計，我們需要先從互聯網設計的幾個核心階段的演變說起。

互聯網設計的幾個階段

圖形用戶界面設計 Graphical User Interface Design

早期計算機使用的都是命令行界面，與之相比，可視化的圖形界面對于用戶來說在視覺上更易于接受，從而降低用戶使用計算機的門檻。

此階段的核心特點：

• 以使用者的任務為驅動
• 使用大量的現實隱喻
• 產品單向設計

對設計師的要求：

• 了解使用者的任務，對任務進行優先級排序
• 為最高優先級的任務設計流程
• 使用隱喻完成圖形界面的設計

用戶交互設計 User Interaction Design

指的是在用戶體驗和交互的指導下對計算機、電器、機器、移動通訊設備、軟件或應用以及網站進行的設計，讓用戶更簡單高效地完成自己的任務。

此階段的核心特點：

• 關注用戶
• 界面是設計中的一部分，而并非全部

對設計師的要求：

• 從用戶角度出發
• 需涉獵社會心理學、認知學、人體工程等領域
• 能靈活快速地進行界面設計

用戶體驗設計 User Experience Design

是以用戶為中心的一種設計手段，以用戶需求為目標而進行的設計。設計過程注重以用戶為中心，用戶體驗的概念從產品開發的最早期就開始進入整個流程，并貫穿始終。

此階段的核心特點：

• 重點在于以用戶為中心
• 界面交互只是設計中的一部分

對設計師的要求：

• 以用戶為中心，并能從戰略層等五個層面出發，對用戶的使用期望和目標有正確的預估
• 了解用戶群體、使用場景、和場景中的任務
• 相關設計要好用、易用

客戶體驗設計 Customer Experience Design

更加注重產品/服務的實踐，側重于用戶體驗的質量和體貼性并貫穿各個渠道?？蛻襞c產品/服務互動中的每個接觸點都旨在根據品牌的承諾提供體驗。它要求公司通過線上和線下的體驗來編織更好的體驗服務，使品牌變得生動。

此階段的核心特點：

• 用戶不再是設計中心，而是更聚焦于客戶和品牌的交互過程
• 用戶目標不再是最重點，而是更遠大的品牌終極目標
• 用戶和產品交互不再是重點，而是所有產品和服務體驗的總和

對設計師的要求：

• 關注全場景的體驗，所有體驗點都應相互關聯
• 設計更加高瞻遠矚，所有體驗都應該有更高的目標，比如讓客戶快樂
• 相關設計符合用戶的直覺和預期
• 設計過程基于數據和分析

服務設計 Service Design

服務設計目前還沒有一個統一明確的定義。服務設計是以客戶的某一需求為出發點，通過運用以人為本的客戶參與的方法，確定服務提供的形式和內容的過程。除了與用戶接觸的前臺的設計與實施，服務設計還強調了中臺和后臺的設計，即為了實現所有的設計功能，公司需要考量如何進行組織變革、流程設計、系統實施等以更好的實現前臺的功能。

此階段的核心特點：

• 重點在于提供的產品和服務體驗的總和
• 關注人與人、人與事物、人與系統、系統與系統之間的價值與本質

對設計師的要求：

• 不僅需要關注前臺體驗，還要對后臺的運作和流程進行整合，從而更好地服務用戶。

由此可見，從最初的界面設計，到關注用戶，再到以用戶為中心，再到關注用戶和品牌的全鏈路接觸以及前后臺的整合，體驗設計發展到今天，其實就是不斷補充已有概念和拓展增加新概念的過程。

當包含的概念越多，覆蓋的范圍越廣，對設計師的素質要求就更高，同時設計的開展實施難度就越大。當邊界被擴大，這事情就已經非單個個體能承載的，而是一個部門，甚至是整個公司所做的事情的集合。我個人能接受服務設計這個概念，但回到我們現實中的釘子化、細分化的個體工作常態，究竟服務設計竟能帶來什么價值？我們不妨先對其理念進行簡單剖析。

服務設計的理念剖析

核心原則

設計流程

設計工具

服務設計并非是一種工具，而是一種讓我們站在更高的高度，做更為全局思考的設計思想。服務設計包含的工具有很多，例如：故事板、利益相關者地圖、商業模式畫布、顧客生命周期、用戶旅程地圖等等。而當中如故事板、商業模式畫布，生命周期等很多的工具其實對于業內人士來說已是非常熟悉，想了解更多的同學可以戳此鏈接。而接下來，我們會重點聚焦于一個在設計工作中可能會用到，但又相對陌生的工具——用戶旅程地圖。

什么是用戶旅程地圖

一個用戶，從需求動機的產生，到接觸了解相關的產品服務，再到使用執行解決需求，是一個非常長的鏈條。而當中細化下來，還會產生很多小的需求和觸點。用戶旅程地圖要做的，就是要把用戶的這個鏈條完整地、可視化地展示出來，并從中了解發現問題和痛點，給予合理的解決方案。只要你在網絡上搜索關鍵字customer journey mapping，你將會看到五花八門的用戶旅程地圖，它可能是這樣的：

是這樣的：

又或者是這樣的：

看到這里，相信很多同學都一臉懵逼，這東西在工作中該怎么用？又或者，因為服務設計強調的是前臺體驗和后臺系統的整合設計，所以不要說設計師，即使是產品經理，也很少有機會能接觸到這種全鏈路的產品體驗或服務，那在我們日常設計工作中，這貌似也就成了虛話，無法落地使用吧？

借用用戶旅程地圖的思路來改進產品體驗

的確放在一整個故事或服務鏈里面，我們上線的產品可能就只是用戶旅程的冰山一角?；竞茈y把地圖用起來。我也不喜歡形式大于內容，生搬硬套地去做一番包裝，而是希望方法都能用來吸收改進，最后能真正落到實處。因此結合實際的項目處境，我就產生了一種想法，或許我們也能借鑒用戶旅程的思路，針對線上產品進行體驗改進。

準備階段

1. 建議不要單干，去組建一個關鍵團隊，成員包括核心的產品、設計、開發等同學，人數上做適當控制。另外還要準備大量便簽紙、筆、一面大墻。
2. 清楚自己產品的目標用戶，了解他們的訴求、動機和故事，打造用戶畫像，相關的信息可以由設計師或產品經理和團隊同步。
3. 在討論的后期可以適當進行思路切換，把每一個UI界面想象成是一個空間或場所，界面的交互元素就是用戶線上的觸點。

執行階段

我們要把團隊成員聚在一起，通過共同的討論，利用便簽紙，一起打造一個產品體驗地圖。這樣做一方面是便于及時調整，另外一方面是有助于團隊快速達成共識，讓整個項目組形成聚力，并在關鍵崗位產生推進作用。同理于用戶體驗地圖，產品體驗地圖其實就是一個超大的矩陣圖，它分成橫軸（時間維度）和縱軸（有價值的審核維度）兩個部分，整體結構如下：

搭建地圖的步驟如下

1.了解用戶訴求

前期依然需要有調研支撐，明確產品用戶畫像，以確定產品的關鍵目標和核心要解決的問題。

2.明確目標和階段

大部分產品的整個體驗歷程，都可以借用這個思路進行階段的劃分：

舉個例子，我之前在做某個產品功能，是要滿足用戶在休閑時，可以通過玩小游戲增進感情。當時也是按這個思路，結合用戶和產品的訴求，劃分了幾個核心階段：

核心階段一旦成型，也就基本把矩陣的橫軸內容給奠定下來。

3.階段方案細化

為了達到每個階段的目標，我們需要對其進行相關方案的腦暴和羅列篩選，這是當時為了吸引用戶所羅列的不同場景和思路：

最后我們就能針對不同階段，梳理腦暴出有價值的方案，并把它們串聯起來，形成核心的體驗階段：

4.操作行為

經過上一步的方案篩選后，在這個模塊里，我們就可以針對可行的方案進行進一步的細化，把每個方案最核心的操作步驟以縱向的形式羅列出來。

5.找出痛點和關注點

如果產品是從0到1開始設計，那初期在這個維度中可能以記錄關注點為主，例如拿不定的猜想，或需要重點檢驗的地方。當整個地圖框架搭建完成后，進行二次的體驗迭代或思路梳理時，你就可以把相應的痛點給梳理出來。以便于后續的跟蹤和修正。

6.情緒曲線

這個審核維度會偏主觀，但也并非無跡可尋。一方面我們可以通過上一個痛點維度來衡量，另一方面，我們也能通過代入用戶角色，想象他們從前一步進來時是否會困惑，或者有沒有達到他們的預期來判斷用戶的情感好壞。一旦完成這一維度，團隊成員就能很直觀地看到用戶的情感波動。并針對最高點，可以繼續做好做極致；而針對最低點，可采取相關的優化措施進行改進，并從整體把控用戶的情感體驗。

7.MVP

整體梳理下來，一個產品可能會有無窮無盡的功能feature，但資源是有限的，所以在實施階段里，我們借用了精益創業的MVP（minimum viable product）概念來進行功能規劃。盡量以最小化可行的產品來進行設計，力爭上線后再進行快速迭代優化。

這樣大家也就清楚哪些功能這一期必須做，哪些功能可以后面再做。而后面的2，3個版本的大體規劃，大伙心里也就有B數了。

8.制定衡量標準

產品上線了，我們必須要進行驗證呀，進行跟蹤迭代呀。除了收集的用戶反饋以外，其實我們也可以結合HEART模型，或相關的數據指標，根據不同階段的要求，制定出每個階段下需要重點衡量的數值指標，以便上線后看是否達到最初的預期和設想。如獲取用戶階段，可以看看UV、PV轉化等等，這方面相信產品經理同學會更在行。

這就是基于用戶體驗地圖的思路，結合我們實際工作而演變出來的產品體驗設計地圖。目前也在更多項目中繼續試用驗證，并引入更多有價值的維度，以不斷完善整個設計模型框架，致力于讓設計從源頭到落地環環相扣。

感悟反思

1.關于服務設計

價值

提供更為全局的系統思考

不足

關注點更多聚焦在宏觀層面，涉及的領域、環節、成員眾多，方案落地難度高。

2.關于體驗地圖

價值

• 對整個產品體驗更直觀，更全局
• 可快速定位問題的前因后果，并定位到上下場景，用戶訴求
• 便于找出過程中的遺漏點和新的機會點
• 體驗地圖和方案可持續打磨使用
• 有助于團隊的溝通協作

不足

• 要做到面面俱到工作量可能非常大
• 對于大產品，可能涵蓋面會非常廣
• 針對純線性流程會很清晰，但對于多線程，超大型項目，可能就特別復雜，需要往下拆解

3.個人感悟

• 遇到新的概念或者方法論，還是先不要過分迷戀或興奮，要先深入了解并進行獨立思考。
• 實踐才能出真知，多結合自己的日常項目，進行實踐反思。
• 適當借鑒，并結合自己的實際情況進行嘗試和改進 ，能為自己所用才是有價值。

作者：陳家盛 ；即通用戶體驗設計部，交互設計師，注重實踐與理論相結合，先后主導設計過的產品有QQ HD、QQ音視頻、TIM、厘米秀等。

來源：微信公眾號：騰訊大講堂

題圖來自unsplash，基于CC0協議