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本文討論的是如何利用客服系統(tǒng)中的權(quán)限設(shè)計(jì)來(lái)幫助客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行科學(xué)管理。enjoy~

SaaS產(chǎn)品近兩年崛起迅速，動(dòng)輒億元級(jí)別的融資額，雖不如直播、共享、新零售等風(fēng)口那樣人盡皆知，也從側(cè)面反映了資本和市場(chǎng)對(duì)SaaS產(chǎn)品的肯定。國(guó)內(nèi)SaaS產(chǎn)品日趨成熟，尤其是企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品，更注重產(chǎn)品體驗(yàn)和落地。在2017年初接觸了一款SaaS客服系統(tǒng)產(chǎn)品，近一年的深度使用后，我有了一點(diǎn)小的使用心得。

內(nèi)容比較豐富，之前有分享過(guò)關(guān)于客服系統(tǒng)中角色與權(quán)限設(shè)計(jì)的內(nèi)容（戳這回顧），今天要分享的內(nèi)容是如何利用客服系統(tǒng)中的權(quán)限設(shè)計(jì)來(lái)幫助客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行科學(xué)管理。

一、客服系統(tǒng)中各角色的權(quán)限功能

之前有詳細(xì)介紹過(guò)客服系統(tǒng)中的權(quán)限體系，不同的權(quán)限角色，所擁有的功能和操作也不一樣。下面來(lái)簡(jiǎn)單了解下客服系統(tǒng)三大主要角色的權(quán)限功能：

超級(jí)管理員：擁有客服系統(tǒng)中的最高權(quán)限，可進(jìn)行系統(tǒng)中的所有操作；

客服主管：客服系統(tǒng)中次一級(jí)的權(quán)限角色，天然有登錄管理中心的權(quán)限，但登錄后能看到的功能和進(jìn)行的操作需要超級(jí)管理員授權(quán)，還包括是否能登錄客服工作臺(tái)及其他操作權(quán)限；

客服：系統(tǒng)中權(quán)限最低的角色，只有登錄客服工作臺(tái)的權(quán)限，但登錄后的功能操作需要客服主管及以上的角色授予權(quán)限，比如是否能接待會(huì)話，是否能查看所有人的歷史會(huì)話等。

二、企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理與角色權(quán)限分類

客服系統(tǒng)中的角色權(quán)限設(shè)置對(duì)應(yīng)了現(xiàn)實(shí)中客服團(tuán)隊(duì)中的職位角色，因而通過(guò)系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置能輔助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)有效的團(tuán)隊(duì)管理，提升整體服務(wù)質(zhì)量。不同規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)在管理上存在差異，總體上來(lái)說(shuō)，大中型客服團(tuán)隊(duì)的管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜又層級(jí)更分明，小型客服團(tuán)隊(duì)管理結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單但往往職權(quán)劃分比較模糊。

大中型企業(yè)的客服系統(tǒng)中角色權(quán)限與現(xiàn)實(shí)職位角色對(duì)應(yīng)：

小微企業(yè)的客服系統(tǒng)中角色權(quán)限與現(xiàn)實(shí)職位角色對(duì)應(yīng)：

大中型企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)人員更龐大，權(quán)限和職責(zé)分明：從一線客服到以某些業(yè)務(wù)或流程劃分的小組負(fù)責(zé)人（班組長(zhǎng)），再到整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人。而那些客服團(tuán)隊(duì)成員較少的企業(yè)，往往只有簡(jiǎn)單的兩個(gè)層級(jí)：主管和一線客服，對(duì)應(yīng)到系統(tǒng)中的角色，所有的角色權(quán)限會(huì)自發(fā)向上躍升，客服主管會(huì)接手整個(gè)系統(tǒng)的權(quán)限，一線客服更像是客服主管角色，日常工作以一線接待為主，但擁有登錄管理中心的權(quán)限，一些簡(jiǎn)單的操作設(shè)置需要由客服人員自己完成。

三、客服權(quán)限與團(tuán)隊(duì)管理

客服團(tuán)隊(duì)管理的目標(biāo)是提高整體效率，流程化高效化。在系統(tǒng)中，各角色權(quán)責(zé)分明：超級(jí)管理員設(shè)置客服主管的相關(guān)權(quán)限，客服主管再配置自己小組內(nèi)客服成員的權(quán)限。對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)成員較少的企業(yè)，可能會(huì)減少客服主管這一角色，呈現(xiàn)更簡(jiǎn)單的兩級(jí)從屬權(quán)限關(guān)系。

1、對(duì)客服主管的權(quán)限控制：明確職責(zé)和工作重點(diǎn)，針對(duì)性提升整體服務(wù)水平

企業(yè)在使用客服系統(tǒng)時(shí)，最先擁有的是一個(gè)超級(jí)管理員賬號(hào)。超級(jí)管理員（一般由客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人管理該角色）會(huì)根據(jù)當(dāng)前公司的業(yè)務(wù)線來(lái)設(shè)置不同的客服主管賬號(hào)，并且賦予不同客服主管賬號(hào)不同的權(quán)限。比如：

• 可設(shè)置客服人員管理的權(quán)限——該賬號(hào)能否新增、修改、刪除客服角色賬號(hào)；
• 可設(shè)置數(shù)據(jù)權(quán)限——該賬號(hào)能看到所有人員的數(shù)據(jù)權(quán)限或者只是某些分組成員的數(shù)據(jù)；
• 可設(shè)置功能操作權(quán)限——該賬號(hào)是否能看到某些功能，如會(huì)話記錄、會(huì)話質(zhì)檢等，以及該賬號(hào)是否有具體的操作權(quán)限，如數(shù)據(jù)是否能導(dǎo)出、是否能修改某些設(shè)置；

客服主管權(quán)限的設(shè)置，有利于明確各自的職責(zé)和工作重點(diǎn)，讓客服主管根據(jù)當(dāng)前權(quán)限功能專注提升本組的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于超級(jí)管理員則可以通過(guò)不同分組的數(shù)據(jù)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)和不足，針對(duì)性的提升整體服務(wù)水平。

2、對(duì)客服的權(quán)限控制：明確工作內(nèi)容和工作量，合理排班科學(xué)考核

客服主管可設(shè)置客服人員的權(quán)限功能（需由超級(jí)管理員授予），主要體現(xiàn)在客服人員工作量和工作內(nèi)容的分配、績(jī)效考核的控制。比如：

• 可設(shè)置客服人員的工作量——客服人員的接待上限；
• 可設(shè)置客服人員的工作內(nèi)容——進(jìn)行所有操作或者僅工單；
• 可進(jìn)行系統(tǒng)配置——機(jī)器人客服是否開(kāi)啟、知識(shí)庫(kù)/常用語(yǔ)添加等；
• 可進(jìn)行登錄操作控制——實(shí)時(shí)監(jiān)控及強(qiáng)制下線；
• 可對(duì)客服接待詳情進(jìn)行質(zhì)檢——設(shè)置質(zhì)檢指標(biāo)項(xiàng)；

客服主管對(duì)客服人員的配置能極大的影響一線客服的操作權(quán)限，如客服人員的工作內(nèi)容、工作量以及工作質(zhì)量的檢測(cè)，通過(guò)這些權(quán)限設(shè)置來(lái)幫助進(jìn)行客服人員的排班，最大化客服效率，節(jié)省企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

以上就是我在使用客服系統(tǒng)時(shí)體驗(yàn)到的角色權(quán)限和操作流轉(zhuǎn)，后續(xù)將繼續(xù)針對(duì)SaaS客服系統(tǒng)的使用心得進(jìn)行分享，歡迎大家多多指正和交流~~~

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