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為什么用戶的打分和評論對產品很重要？

無論是蘋果還是Google，他們都會在應用的圖標和標題旁邊放上來自用戶的打分，以便讓瀏覽者快速了解該應用的品質。人們通常不會下載那些三顆星以下的陌生應用。

這樣的機制在多數時候還是比較有效的，但在一些特定的情況下也會存在問題。例如多數非技術背景的用戶并不了解那些由于設備自身系統及硬件兼容性所導致的問題，他們會把錯誤歸結到應用上面，對其產生錯誤的評論。此外還會有形形色色的誤會以及荒謬的情況發生，例如有些用戶責備一款鬧鐘應用不會自動停止鬧鈴，甚至在手機沒電之后還會響著。(你可以自己Google到App Store當中的一些“蠢”評論，它們真的很有意思)

有些科技評論員甚至向用戶建議，如果應用內彈出請你評分的對話框，那么你就去打一星。雖然無理，但不得不說，如果你以錯誤的方式和原因向用戶提出打分請求，那么人們確實會產生負面反應。簡單而突兀的要求用戶在他們完成任務的過程中給應用打分，這對于產品體驗的損害是巨大的。不如問問自己怎樣才能做的更好一些，或者能否站在用戶的角度考慮一下怎樣做才能幫他們解決有可能遇到的問題，而避免負面的反饋發生。

為什么傳統的打分方式不理想？

想象一下你正在餐廳就餐，開心的埋頭享受著美味，這時服務員走過來打斷你，問你這道菜的味道怎么樣。

這和用戶正在使用你提供的產品完成他們的任務，而你卻粗魯的突然跳出來讓他們打分的情況差不多。當用戶正在做事時，無論如何不要打斷他們。

我們把情境設想的更加具體一些，看看這種事情發生在你的典型用戶身上會是怎樣一種狀況：他們剛剛打開你的應用——我們假設他們正準備發點微博什么的——突然一個對話框出現，上面寫著“嘿，給我們的應用打個分吧！” 猜猜用戶會有怎樣的反應？他們打開應用為的是完成某種目標，而你卻跳出來打斷他們并讓他們幫你的應用做些事情？用戶有很多事要做，幫應用打分這件事永遠是排在最后面的；除非你激怒了他們，以至于他們忍無可忍一定要立刻給你差評。

要在恰當的時間點向用戶征詢反饋?！扒‘數臅r間點”因應用而異，設計師們應該找到屬于自己產品的正確時間點。關于這個問題，Dan Counsell有著不錯的見解。下面的引用是他關于Clear的一些看法：

只有在一些條件達成的情況下，Clear才會向用戶展示請求打分的對話框。首先，用戶的使用時間已經達到幾周以上。其次，用戶已經清空了已有的任務列表。對于Clear這種類型的產品來說，這是最佳時間點——用戶已經習慣了這款應用，并且剛剛完成所有待辦事項的那一刻是他們心情最好的時候，而且多數情況下他們不會立刻開始建立新的清單開始新的任務。

對于我們前面舉的發微博的例子，更恰當的時間點是當用戶已經使用該產品發布過若干次內容之后。而對于照片編輯類的應用，則是在用戶已經編輯并保存過若干張照片之后。無論是怎樣的產品，尋找“恰當的時間點”要考慮三個方面的因素：第一，用戶已經實際使用和體驗過必要的次數或時長；第二，用戶在哪些環節最有可能產生正面情緒；第三，用戶已經完成了主要目標，不會立刻有新的任務需要處理。

從“打分”到“反饋”

你可能已經注意到了，我們雖然在討論打分和評論的話題，但前面提到過幾次“反饋”這個詞。我的觀點是，我們看這件事的角度應該從“打分”切換到“反饋”上。要打造真正優秀的產品，產品設計者更需要了解的是用戶對于你產品的體驗，無論是好是壞。如果一切都還不錯，引導他們到App Store去留下評論當然是合理的；如果不是，你最好首先了解一下他們不開心的原因是什么，看看自己能從產品角度做些怎樣的改變。

怎樣做到這一點呢？試試讓他們發郵件給你。

這種策略對于那些已經產生沮喪和挫敗感受的用戶來說尤其有效。如果你不試著首先與他們進行溝通，他們就更加傾向于到App Store當中說出自己的苦悶，而到了那里你便沒有機會進行回復了。通過郵件，你可以實現真正的雙向溝通。

直接從用戶那里獲取反饋能讓你更清晰的了解他們遇到的問題，而且這樣的反饋形式更具行動指導意義，對于崩潰報告一類的信息形式可以起到良好的補充。

我們是怎樣將這種方式付諸實踐的

經過認真考慮，我們在自家的商業新聞應用The Business Journals當中增加了“反饋模塊”。它的工作機制最初是這樣的：

• 用戶初次使用這款應用的三天后，我們會通過一個對話框向他們詢問產品體驗好或不好。
  • 如果用戶做出了正面反饋，我們會引導他們到App Store打分和發表評論。
  • 如果用戶選擇了負面選項，我們會引導用戶通過郵件直接向我們進行意見反饋。
• 如果用戶沒時間做出反饋，也可以關閉對話框。

我們認為三天的間隔期限算是一種不錯的折中方案，用戶能有較為充分的時間去嘗試產品并產生感受。間隔期限以“天”為單位，而不是“使用次數”，這是由特定產品的用戶習慣所決定的。很多目標用戶會在一天當中多次打開應用，每次的瀏覽時間較短，所以按次數計算的話很有可能導致用戶沒有足夠的時間去全面的體驗產品。

一旦用戶通過郵件給到我們反饋，我們的支持團隊就會進行回復溝通。有些用戶會抱怨版本更新之后的設計樣式，但更多的是在反應他們丟失了密碼，甚至是一些連我們自己都無法確定的法律方面的問題。最終，這些郵件當中的多數問題都會被我們考慮到下一次的產品迭代當中，使我們的應用變得更好用，bug更少，用戶與內容之間的距離越發縮短。這也使我們的應用在App Store中的得分從1.5星提升到了4.5星。

我們還計劃在用戶分享了某篇文章之后向他們征詢反饋，也許這是一個干擾性更低的時間點。

此外，Ember應用當中也采用了類似的分類引導模式，將用戶的感受分為“開心”、“困惑”和“不開心”，并根據他們所做的選擇來提供不同的反饋方式，如下圖所示：

反饋模塊是暗黑模式？

有些人可能會認為這是一種暗黑模式，因為我們會引導那些有負面感受的用戶直接與我們聯系，而讓那些有正面感受的用戶去App Store發表評論。但我們更關注的是這種方式在用戶與產品之間所扮演的溝通橋梁作用；它只是一種“工具”，談不上好或是壞。

當然，這種方式有可能會被用來“作惡”，例如刻意掩埋掉所有負面的聲音。但你同樣可以通過這種方式從真實用戶那里獲取有意義的反饋意見；而根據反饋結果去改善產品，幫用戶更好的解決問題，則是對他們的最好回饋。

再說，即使你決定作惡，高高的豎起言論壁壘，用戶仍然有他們自己的方式去向全世界吐你的槽。

小結

如果你想找到一種方法，既能從不開心的用戶那里獲取直接反饋，又能讓那些開心的用戶幫你打高分，那么本文介紹的方式可能會給你帶來些啟發。這件事當中的核心是你能怎樣與用戶進行溝通，而不是App Store里的星級。

無論你采用怎樣的方式，都要確保對用戶的尊重，在恰當的時間做恰當的事情。對我們來說，本文的方式很有效，而且我們還會持續的進行改進。
SOURCE:beforweb