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文章為作者根據(jù)自己工作經(jīng)驗總結(jié)出來的關(guān)于電商產(chǎn)品初建時需要關(guān)注的幾個流程，希望能夠給你帶來一些啟發(fā)和收獲。由于篇幅有限文章僅闡述了7個流程當中的前兩個流程，接下來的5個流程會在后續(xù)的文章中補足。

去年我?guī)团笥训酿B(yǎng)老院做了一次業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)設(shè)計，他們原本已經(jīng)有了4家連鎖性質(zhì)的養(yǎng)老院，但開設(shè)新院、連鎖管理和市場推廣方面的需求特別急迫，特別想用互聯(lián)網(wǎng)化的思維重建系統(tǒng)，最終形成具備提供養(yǎng)老行業(yè)標準化服務(wù)體驗的Saas系統(tǒng)。

在這個過程中我也受到多方面的啟發(fā)，本來想盡快寫出來，結(jié)果一拖就是一年多，正好當下有些閑功夫，寫出來和朋友們分享分享。

朋友請我?guī)退麄冏鲎稍兒驮O(shè)計主要的訴求是這家養(yǎng)老院業(yè)務(wù)擴展迅猛，短短幾年時間就已經(jīng)開設(shè)了4家養(yǎng)老院，且后續(xù)將以每年2家的速度開設(shè)新院，而在這個過程中他們整理、總結(jié)和驗證出了一整套養(yǎng)老服務(wù)的標準化流程和規(guī)范以及養(yǎng)老院內(nèi)部管理體系，但如果是連鎖式發(fā)展，這套養(yǎng)老行業(yè)的SOP（Standard Operation Procedure）又怎么能快速復(fù)制和更新到分布到各地的分院中呢？

如果借鑒酒店行業(yè)的連鎖經(jīng)營，當然是希望通過行業(yè)內(nèi)的連鎖管理IT系統(tǒng)實現(xiàn)對各分院的集約化管理，但是苦于養(yǎng)老行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化在發(fā)展初期并沒有受到太多資本的關(guān)注，也沒有可以影響整個行業(yè)，特別是Saas化的養(yǎng)老行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化平臺，所以只能從0基礎(chǔ)起步自建養(yǎng)老業(yè)的平臺。

這里說的養(yǎng)老平臺是需要滿足養(yǎng)老院自身服務(wù)運營的基本需求，而不是現(xiàn)在一些創(chuàng)業(yè)項目中只是涉及渠道化養(yǎng)老的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老項目，目前國內(nèi)的養(yǎng)老行業(yè)分布還是以養(yǎng)老院為主體，社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老為輔 ，而這里最難的是養(yǎng)老院的方式，因為入住養(yǎng)老院的老人，是社會急需幫助和關(guān)注的弱勢群體。

這里需要說明的是按照國際劃分標準老人的定義是65歲以上的人群，而他們的構(gòu)成差異也比較大，有自主行為能力的老人，他們其實和普通人沒有什么區(qū)別，他們的養(yǎng)老其實主要是以提供一些生活服務(wù)和醫(yī)療的便利性和一些社群的關(guān)照為主，這就是目前互聯(lián)網(wǎng)渠道化養(yǎng)老項目的關(guān)注點。

而更需要社會關(guān)注和幫助是那些喪失自主生活能力的低能老人，他們需要的更加細致，深入和全面的社會服務(wù)和關(guān)注，需要制定老人全方位的生活照顧計劃，這就是為什么需要強調(diào)養(yǎng)老服務(wù)過程的標準化的重要性原因了。

這家養(yǎng)老院前期就已經(jīng)零零碎碎的搭建起了各式各樣分散、獨立的小系統(tǒng)，有服務(wù)訂購系統(tǒng)、客戶基本管理系統(tǒng)、老人能力評估、計費、人事、財務(wù)系統(tǒng)等，可以說“麻雀雖小，五臟俱全”。那我該從哪里入手呢？ 我怎么重新整合這些已經(jīng)形成體系的分散系統(tǒng)，從而構(gòu)建一套可以支持標準化服務(wù)體驗的Saas化養(yǎng)老平臺呢？

我們構(gòu)建一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的IT系統(tǒng)首先要搞清楚該領(lǐng)域或者企業(yè)的運營核心是什么？從運營核心入手分析行業(yè)的流程和規(guī)范才能事半功倍的幫助企業(yè)快速解決業(yè)務(wù)瓶頸。一個服務(wù)型行業(yè)或者企業(yè)的運營核心無外乎是：

核心運營實體

圖中運營實體：建議書、要約、產(chǎn)品、服務(wù)、資源，在我看來是大部分的電商系統(tǒng)的核心運營實體，而客戶首先和這些運營實體發(fā)生關(guān)系和連接的流程和功能就是我們需要重點優(yōu)先考慮的。

圖片來源eTom GB921-E

在電商中客戶是怎么和以上的運營實體發(fā)生連接的呢？ 目前普遍的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供行業(yè)的電子商務(wù)化都是建立在銷售理論中的：“客戶請求2商戶響應(yīng)和滿足”的模型下，x東，x寶如此，其他垂直行業(yè)電商也是如此。

所以C2C（Customer2Customer）的流程分析就是我們創(chuàng)業(yè)階段電商優(yōu)先關(guān)注的流程。我們?nèi)绻麖腗VP產(chǎn)品的交付角度來說，能滿足如下C2C的常見流程所需功能的系統(tǒng)基本也就具備開門接客的必要條件。我們總結(jié)常見的C2C流程如下：

7個C2C核心流程

他們分別是：

• Request-to-answer（請求到響應(yīng)）
• Order-to-confirmation（訂購到確認）
• Usage-to-payment（使用到付款）
• Request-to-change（請求到變更）
• Termination-to-confirmation（終止到確認）
• Problem-to-solution（問題到解決）
• Complaint-to-solution（抱怨到解決）

以上7個流程涵蓋了從客戶發(fā)起，到最終得以響應(yīng)或者解決的端到端過程，該過程是對客戶體驗影響最為深刻的流程，我們無論是新建電商還是已有電商都可以按照此流程重新檢驗自己產(chǎn)品在業(yè)務(wù)設(shè)計上是否完整，當然一個企業(yè)除了這7個C2C流程，還有諸多管理流程，例如：

養(yǎng)老行業(yè)內(nèi)部管理流程

但如果選擇一個系統(tǒng)構(gòu)建的優(yōu)先級的話，一定是上面7個流程，因為它們直接關(guān)系著以客戶為中心，以企業(yè)運營核心要素（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）為主體的架構(gòu)思路。下面我們將分別談?wù)勥@7個流程都是什么含義。

1.?Request-to-answer（請求到響應(yīng)）

請求到響應(yīng)

我們知道現(xiàn)代的商業(yè)銷售模型基本都是建立在請求到響應(yīng)的核心模型下，是在客戶發(fā)起請求到商家響應(yīng)請求的過程，這里的請求是泛意的請求，并不是特指購買產(chǎn)品或者服務(wù)的請求，而是一種咨詢、一種信息了解和一種客戶需要。

在傳統(tǒng)行業(yè)中，企業(yè)通過門店，客服中心等傳統(tǒng)渠道接收這種咨詢請求，而在互聯(lián)網(wǎng)電商模式下，一次搜索，一次網(wǎng)頁瀏覽，一次產(chǎn)品收藏等其實都是一種請求，客戶的請求是顯性或隱性的把自己的需要(need)告知給商家，而商家響應(yīng)的是：匹配滿足客戶有意愿和購買能力的產(chǎn)品，最終將解決方案反饋給客戶確認。

上圖是一個High Level的請求到響應(yīng)的流程圖，您可以當一個宏觀流程參考，具體行業(yè)細節(jié)流程上差異比較大，所以我們只能分析宏觀流程。而圖中的請求咨詢、判斷銷售前景、匹配產(chǎn)品組合、提供銷售建議、確認方案，是基本銷售過程，具備一定的跨行業(yè)性和普世性，無論是服務(wù)、產(chǎn)品銷售，2B、2C模式都有參考意義。

可能你會說這個流程看似在面對服務(wù)和2B市場的時候可以采用，但在產(chǎn)品銷售和2C市場中也太復(fù)雜了吧？在某寶的購物體驗中沒有這么麻煩??！

對，確實作為客戶的購物體驗中確實也許沒有這么復(fù)雜和麻煩，但作為商戶來講這些工作就一個也不能少，只是有些過程是自動化的，非人工的，是實時反饋的，所以客戶的體驗才如此簡單和快速。但作為一個系統(tǒng)架構(gòu)者如果也認為業(yè)務(wù)是如此簡單，就太天真了?？蛻舻捏w驗簡單和系統(tǒng)提供復(fù)雜的構(gòu)造本身沒有沖突，反而是通過系統(tǒng)的復(fù)雜構(gòu)造才能提供客戶的簡單體驗?！奥槿鸽m小五臟俱全”，系統(tǒng)也是如此。

由于篇幅所限我舉一個快速消費品的購買流程，來說明無論是快速消費品還是復(fù)雜服務(wù)都需要該流程?！颁N售前景”這個概念一般我們常見的2B市場或者是復(fù)雜服務(wù)提供市場，例如：養(yǎng)老行業(yè)，一次老人家屬的咨詢，往往都需要養(yǎng)老院One By One的去分析和跟蹤他們的簽約前景。

在快速消費品行業(yè)也同樣存在，我們要網(wǎng)購一把電動牙刷，通常會先搜索電動牙刷，再看品牌、看功能、看評論、再比較性價比，最后做出最后購買決定，這是站在用戶角度的流程，如果我們換到商家的角度再看，絕不會把這些過程看成是自然行為，商家都想通過這個購買流程盡最大可能去影響客戶的判斷，比如：搜索的排序，功能有針對性體現(xiàn)，提供最適合消費者購買力的品牌等。你去看看某寶的App首頁構(gòu)成，你就知道了。

商家系統(tǒng)銷售策略就是如何利益最大化的響應(yīng)客戶請求的策略，只是消費者沒有感覺而已，那是后臺數(shù)據(jù)的One By One的自動分析和跟蹤，這是大數(shù)據(jù)的用武之地。目前大數(shù)據(jù)，機器學(xué)習發(fā)展的如火如荼，可以預(yù)見不遠的將來類似養(yǎng)老這樣的復(fù)雜業(yè)務(wù)也逐漸會采用人機交互的自動化實時分析方式替代，但這恰恰證明請求到響應(yīng)的流程在銷售行業(yè)中是如此的重要。

2. Order-to-confirmation（訂購到確認）

訂購到確認

訂購到確認流程是我們最常見的電商流程，當消費者對商家提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的解決方案感到滿意，就會向商家發(fā)起訂購，而從消費者發(fā)起訂購開始后該消費者才能真正能稱之為“客戶”（歐盟相關(guān)法律對客戶有嚴格定義和數(shù)據(jù)保護，商家不能隨意使用和泄露客戶資料），訂購代表一種契約，買賣雙方必須嚴格遵守該契約，當客戶下了訂單后，如賣方無法提供相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的時候，賣方要承擔相應(yīng)賠償責任也就是說賣方提供產(chǎn)品或服務(wù)的可行性和能力分析一定要在訂單階段以前展開。

關(guān)于我在網(wǎng)購中一次不愉快體驗：我有一次雙11在某寶的某品牌狗糧旗艦店上購買了幾袋狗糧，價格是按照雙11價格成交的，但在兩周后的收貨確認的過程中，發(fā)現(xiàn)狗糧包裝破損，當然我拒收，退貨，但這時商家客服人員卻說他們只愿意退款，而不愿意換貨，擺出一堆公司規(guī)定想說服我，因為我在雙11購買的價格比平時便宜150元，所以如果采用退款，我再下訂單的方式，我將每袋損失150元。當然最后我把什么是訂購的理論和我的權(quán)益給客服人員做了一次掃盲后，最終他們答應(yīng)可以給我以雙11價格重新購買該狗糧的權(quán)利。

當然最后這些客服人員是忌憚于我這樣的知識型客戶投訴，還是他們真正明白了什么是交易，訂購，客戶權(quán)益的概念，不得而知，但至少說明某寶在訂購流程的標準化上面還有很多提升空間，他們給了商家太多忽悠客戶的空間，如果平臺在訂購流程中只發(fā)揮渠道作用，而不提供產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量控制，我想所謂的新電商也是空談。

言歸正傳，在訂購到確認流程中我還要重點解釋的是訂單，支付的關(guān)系和訂單構(gòu)成關(guān)系，先說說訂單和支付關(guān)系，我們常見訂單支付有三種模式，分別是預(yù)付費訂單、后付費訂單和使用后付費訂單。

我們常見的電商是預(yù)付費訂單，電商的80%都是這樣的訂單，因為目前最普及的電商模式還是產(chǎn)品銷售模式，所以預(yù)支付產(chǎn)品費用到第三方平臺，是對買賣雙方最好的利益保障手段。

另外有一些物流破損風險的產(chǎn)品可以選擇收貨后支付的方式，這種方式目前來看使用人群較少，因為在現(xiàn)在平臺托管資金如此發(fā)達的今天，收貨后再支付也沒有提高消費者的權(quán)益保障，而且還增加了操作麻煩。而第三種支付方式，“使用后支付”是下一步服務(wù)業(yè)消費升級的重點方式，值得我們關(guān)注，在下一個流程中我將重點介紹。

訂單構(gòu)成關(guān)系，我們看到的訂單按照商家提供的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不同，會拆分為：產(chǎn)品訂單，服務(wù)訂單和資源訂單，也就是說這和我們平臺、商家賣什么而決定，我們常見的是產(chǎn)品訂單，我們在電商平臺購買的都是產(chǎn)品（包括服務(wù)類產(chǎn)品），商家所售賣的產(chǎn)品是在他自身經(jīng)營范圍以內(nèi)的滿足人們使用和消費的滿足人們某種需求的任何東西，包括有形和無形。

所以服務(wù)類產(chǎn)品也是產(chǎn)品，而對這些產(chǎn)品的購買請求就是產(chǎn)品訂單，我們常見的購買一把電動牙刷，一臺冰箱和一次美甲服務(wù)都是這類訂單，而服務(wù)類產(chǎn)品還多一個服務(wù)提供的過程，這樣就會分解出服務(wù)訂單，注意這個服務(wù)是動詞服務(wù)，而非名詞服務(wù)，你可以理解為名詞服務(wù)service是產(chǎn)品的構(gòu)成，而動詞服務(wù)serve，則是這個服務(wù)的提供過程。

所以當你購買了一次美甲服務(wù)后，看得見的電商訂單是產(chǎn)品訂單，而看不見的是serve訂單，這個serve訂單是管理服務(wù)人員如何按時，保證質(zhì)量的方式向客戶提供服務(wù)的過程。而資源訂單是要滿足該項服務(wù)過程，而提供的對于資源的調(diào)撥，使用和預(yù)占過程。例如：對于車輛，人員，道路等的占用和使用。

小結(jié)

本來想用一章的篇幅寫完這7個流程，可是前面鋪墊有點多，所以寫到前兩個流程時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)4千多字了，要繼續(xù)寫下去，怕讀者沒有耐心繼續(xù)讀下去，所以如果你們喜歡，多關(guān)注我的文章的話，我會在下一篇文章中繼續(xù)寫后5個流程Usage-to-payment（使用到付款），Request-to-change（請求到變更）， Termination-to-confirmation（終止到確認）， Problem-to-solution（問題到解決），Complaint-to-solution（抱怨到解決）。

這些流程，當然是宏觀流程，是業(yè)務(wù)分析的方法論，并不是真正意義上的系統(tǒng)流程，這7個流程會根據(jù)企業(yè)的大小，核心運營實體（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）的復(fù)雜程度，企業(yè)管理方式等演化出更多的流程實例（系統(tǒng)流程）。

如果我們分析業(yè)務(wù)流程沒有方法論支撐，那我們看到需求永遠是細節(jié)和枝葉，沒有業(yè)務(wù)全貌和骨干，同樣如果我們只知道這7個宏觀業(yè)務(wù)流程而不具體業(yè)務(wù)，具體分析理解和實例化，也不可能解決電商實際發(fā)展過程中遇到的問題，而我寫該文章的目的也是想為那些正在做互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)提供我的經(jīng)驗和見解，養(yǎng)老行業(yè)如此，其他有待我們關(guān)注的服務(wù)行業(yè)也一樣。

本文由 @烏士兒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議