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機器學習時代的體驗設計（下）：對創(chuàng)造人類行為學習系統(tǒng)的設計師和數(shù)據(jù)學家的啟示

百度MEUX

2018-02-13

2 評論 3482 瀏覽 15 收藏

18 分鐘

廣泛應用AI首先需要理解如何構建用戶界面，從而將這些系統(tǒng)的強大功能交付給用戶。

人與機器之間的新關系

在上一篇文章中，我們會發(fā)現(xiàn)機器學習驅動的用戶體驗不是線性的，也不是基于靜態(tài)的業(yè)務和設計規(guī)則的。它們會根據(jù)人類行為進行演變，并通過不斷變化的數(shù)據(jù)模型進行更新。每件產品或服務仿佛都有生命一般，就像如谷歌的工作人員說的那樣：“?這是一項與眾不同的工程”。

我認為這也是一種與眾不同的設計。例如，亞馬遜將Echo定義為一臺“隨著時間的推移不斷學習和增加更多功能”的設備，這個描述突出了我們需要為學習人類行為的用戶體驗系統(tǒng)進行設計的必要性。

機器學習的設計。圖像來源：Mike Kuniavsky《物聯(lián)網(wǎng)的預測行為的用戶體驗》

因此，除了要考慮首次接觸和使用產品的體驗之外，對于這類產品或服務而言，設計師同時需要考慮在使用1小時、1天、1年等時間后的體驗。

從Edyn花園傳感器的宣傳視頻中，我們可以發(fā)現(xiàn)體驗隨著時間的不斷演變：從建立照料花園的新習慣，到顯示植物的未知情況，再到表達出對關鍵指標的信任，最后到保證一定程度的自動化灌溉時的高效時間利用。（注：此處的解釋與上一篇文章中提到的機器學習時代用戶體驗的設計法則內容相呼應）

在設計這類數(shù)據(jù)產品時，設計師需要考慮各種情況，不光要考慮產品對人有用的情況，同時也要考慮到那些令人失望、尷尬、煩惱或停止工作等情況。

“離線體驗（offboarding experience）”的設計可能與“在線體驗（onboarding experience）”一樣重要。例如，據(jù)稱有三分之一的Fitbit用戶在6個月內停止佩戴該設備。這些數(shù)百萬個被遺棄的設備會發(fā)生什么？它們生成的個人的數(shù)據(jù)會發(fā)生什么變化？有什么機會在不同的用戶體驗中使用它們？

通過不斷向算法提供行為數(shù)據(jù)來實現(xiàn)演變的產品（例如Fitbit）是不可避免地走向滅亡的產品。資料來源：數(shù)據(jù)產品的生死攸關。另請參閱Megan Erin Miller《了解服務體驗的生命周期》

有一種新的方式可以解決在數(shù)字與產品分離之后的出現(xiàn)的問題。數(shù)字服務工作在日益龐大的生態(tài)系統(tǒng)上，但用戶數(shù)據(jù)往往呈現(xiàn)中心化的趨勢。試想一下云信用的概念，它允許人們使用基于與另一種服務之間的關系的來使用其它服務。（注：芝麻信用的模式）

展望不久的將來，自然語言處理、知識表達、語音識別和自然語言生成方面的最新突破可以與機器建立更微妙和更強的關系。在幾次迭代中，亞馬遜的Echo可能會變得更加智能。人類學家Genevieve Bell預言了一種潛在演變：在AI的下一個浪潮中，人機交互到人機關系的轉變是根植于人類文化和歷史之中的：

“目前的人機交互框架并不是關于推薦系統(tǒng)的（目前大多數(shù)AI產品是這樣做），但從根本上來說，其實是關于教育和關懷。如果現(xiàn)在的產品能夠向這兩個方向靠攏，那么我們就會處在一個從討論人機交互轉向人機關系的非常有趣的時刻?！?/p>
——?Genevieve Bell

在本節(jié)中，我們會發(fā)現(xiàn)算法已經(jīng)逐漸融入到我們的日常生活中，數(shù)據(jù)為不斷演變的關系提供了支撐。這種演變需要設計師和數(shù)學家之間密切合作。

設計師和數(shù)據(jù)學家之間的合作關系

通過目前的工作經(jīng)驗來展望數(shù)據(jù)和算法的用戶體驗，我發(fā)現(xiàn)它跟目前以人為中心的設計的做法是不同的。在D＆A，數(shù)據(jù)學家的角色已經(jīng)從反應模型和A / B測試開發(fā)人員提升為積極的合作伙伴，他們會思考工作的意義。我們的數(shù)據(jù)科學團隊已經(jīng)變成了直接與工程師、設計師和產品經(jīng)理合作的團隊。

當設計符合科學

在塑造體驗的時候，我們會利用thick?data和定性信息，來思考對人們生活的洞察（注：thick data為定性研究的相關信息，參見：?為什么大數(shù)據(jù)需要thick?data），大數(shù)據(jù)來源于數(shù)以百萬計的人的行為數(shù)據(jù)集合以及每個個體生成的“small data”。

傳統(tǒng)上，設計師專注于從服務、功能或產品來定義體驗。他們將這個概念融入到與之相關的更大的生態(tài)系統(tǒng)中。數(shù)據(jù)學家開發(fā)的算法將支持這種體驗，并通過A / B測試進行評估。

在D＆A工作的頭幾周里，我發(fā)現(xiàn)設計師和數(shù)據(jù)學家經(jīng)常陷入僵持的交流中，這種交流通常聽起來像這樣：

設計師：你好！你的數(shù)據(jù)和算法可以告訴我什么？

數(shù)據(jù)學家：呃…你想知道什么？

產生這種情況的主要問題是缺乏對彼此的實踐和目標的共同理解。例如，設計師將情境轉化為一種體驗形式。數(shù)據(jù)學家將數(shù)據(jù)和模型的內容轉化為知識。設計師經(jīng)常采用可以適應不斷變化的環(huán)境和評估方式的設計路徑。

數(shù)據(jù)學家則傾向于采用類似于中心設計的方式，這種方式機械性更強但是靈活性更差。他們會嚴格遵循科學方法，認為這個方法是一個不斷改良的循環(huán)過程。

一個恰當?shù)难芯繂栴}有助于定義在原型階段產生的假設和模型類型。這些模型是在產品得以上線生產之前建立起來的評估算法，我們稱之為“data engine-數(shù)據(jù)引擎”。每當“數(shù)據(jù)引擎”所支持的體驗沒有達到預期的效果時，就需要經(jīng)歷一個重新構建問題、繼續(xù)不斷細化的循環(huán)過程。

數(shù)據(jù)科學方法及其持續(xù)評價和細化的循環(huán)過程

接觸點

科學的方法和任何設計方法一樣，形成、作出新的評估與推進新的迭代都是必要的。然而，這不是一個開放式的過程。它有一個明確的開始和結束，但沒有明確的時間表。數(shù)據(jù)學家Neal Lathia認為，“?跨學科的工作很難，直到你們使用同一種語言?”。

另外，我相信設計師和數(shù)據(jù)學家必須沉浸在對方的實踐中才能建立一個共同的節(jié)奏。到目前為止，我已經(jīng)為設計師和數(shù)據(jù)科學家編寫了幾個重要的接觸點，以便為算法提供有意義的用戶體驗。它們是：

1、共同創(chuàng)造包含優(yōu)先事項、目標和范圍的體驗及解決方案的切實可行的構想

通過定量調查、桌面研究和實地調研的洞察評估任何假設；

2、從愿景和研究中闡明關鍵問題。這些問題可以是：團隊是否提出正確的問題；算法是否可以提供可操作的解決方案

3、了解給出解決方案的數(shù)據(jù)模型的所有局限性；

4、指定一個理想體驗的成功指標，并在測試發(fā)布之前對其進行驗證評估。驗證階段作為項目的完成點，并且必須將其定義為項目目標的一部分（例如，將建議召回率提高5％，檢測到85%的將要違約的客戶）；

5、評估“數(shù)據(jù)引擎”對用戶體驗的影響。正如Neal Lathia指出的那樣，數(shù)據(jù)學家對算法進行“離線”操作，并且評估與實際用戶體驗提升相關的改進是非常困難的。

這種相互作用的協(xié)作表明了我正在試圖闡明的一種新型設計。青蛙設計的CEO-Harry West在最新的一篇文章中提出了“系統(tǒng)行為設計”一詞：

“以人為本的設計已經(jīng)從對象設計（工業(yè)設計）擴展到體驗設計（增強交互設計，視覺設計和空間設計），下一步將是系統(tǒng)行為設計：決定自動化或智能系統(tǒng)行為的算法的設計“

——?Harry West

愿景驅動的協(xié)作關系?

到目前為止，我認為“生活體驗”是數(shù)據(jù)科學與設計的交匯點。對于設計師和數(shù)據(jù)學家來說，不可缺少的第一步是建立一個切實的愿景和結果（如體驗、解決方案、優(yōu)先事項、目標、范圍和可行性意識）。Airbnb的產品總監(jiān)Jonathan Golden稱這是一種以愿景驅動的產品管理方法：

“公司的愿景就是你想要這個世界看起來像五年后的樣子。團隊協(xié)作將幫助公司實現(xiàn)這個目標?！?/p>
——?Jonathan Golden

然而，這個概念化階段要求的愿景呈現(xiàn)不僅僅是在董事會議上播放一個完美的ppt。因此，我的方法是聘請設計/科學合作伙伴來設計。它與亞馬遜的CTO——?Werner Vogels所描述的“?Working Backwards”相似：

“從客戶出發(fā)，并“向后”推演工作，直到你實現(xiàn)以最低的技術要求實現(xiàn)想要達到的目標。我們的目標是通過持續(xù)、明確的客戶關注點來推動精簡化。“

——?Werner Vogels

通過與設計故事相結合的思考，創(chuàng)造一種具有潛在未來的技術來述說現(xiàn)在。由?Futures Cones和Matt Jones開發(fā)的圖表：《跳到最后——實用設計說明》

設計故事的目的是使以下方面有形化，包括：技術的變革，設計語言、儀式、特別的時刻、挫折、“離線體驗”等。它有助于項目的不同利益相關者參與到重要問題中，以了解目標體驗意味著什么以及團隊為什么要共同構建這個體驗。

購買下一代Garden Sensor有什么意義？你能用它做什么？你不被允許做什么？你不會再做什么？首次使用人們如何和這個技術進行交互？然后在一個月，一年或者更長的時間里如何進行常規(guī)的交互？具有創(chuàng)造性和切實可行的解決辦法可能會在項目開始之前就產生，有時甚至從創(chuàng)建虛擬的客戶評論、用戶手冊、新聞稿、廣告就開始了。這些材料是將未來帶到現(xiàn)實的一種方式，抑或是我們所說的“近未來實驗室”：

“設計故事充當了討論和評估變革的依據(jù)，這種變化可能會改變人們所期望的愿景和必要的計劃?！?/p>

在D＆A，這意味著我通過為數(shù)據(jù)學家和設計師的研究創(chuàng)建一個切實可行的愿景來將他們緊密團結起來。首先，我們列出正在進行的調研問題。

然后，我們將他們的演變映射到2-3次迭代中，以便了解：技術未來會是什么樣的？它可以在什么場景下使用？誰會使用它，以及會是什么類型的體驗？每個參與者通過講故事的方式，使用虛構的廣告模板來講述他們的解決方案。最后將它們歸類為未來的概念。

我們收集所有的材料，并推廣最有前景的概念。之后，我們在內部通過一系列的文章和視頻廣告來分享這些成果，這些文章和廣告會從我們的觀點（可能的）和用戶的觀點（理想的）來描述體驗的主要特點、屬性以及性質。

這種類型的虛構材料可以讓設計師和數(shù)據(jù)學家感受并獲得對技術和體驗的直觀理解。這些成果有助于建立聲譽、爭取支持、回應質疑、創(chuàng)造動力和分享共同的愿景。最后，不同觀點的人的反饋可以幫助預測機遇和挑戰(zhàn)。

設計特點

在這篇文章中，我認為，隨著機器學習和“人工智能”的發(fā)展，設計師和數(shù)據(jù)學家都有責任理解如何塑造改善生活的體驗?；蛘哒鏕reg Borenstein在《?向用戶致敬：一個未知的研究群體如何掌握關鍵技術來使用人工智能解決真正人類問題》一文中指出的：

“廣泛應用AI首先需要理解如何構建用戶界面，從而將這些系統(tǒng)的強大功能交付給用戶?！?/p>
——?Greg Borenstein

這種系統(tǒng)行為設計代表了以人為中心設計變革的未來。到目前為止，我在機器學習時代創(chuàng)造有意義的體驗的過程中，發(fā)現(xiàn)其具有以下特征：

反饋：數(shù)據(jù)是行為學習系統(tǒng)的用戶體驗的生命線。通過精心設計的反饋循環(huán)機制，確保系統(tǒng)得到適當?shù)臄?shù)據(jù)補充。
關系：數(shù)據(jù)和學習算法的結合可以引發(fā)多種體驗的變革。定義人與機器之間的關系，例如創(chuàng)造符合人們興趣的習慣、找到已知的未知、發(fā)現(xiàn)未知的未知、傳達某種內心平和的狀態(tài)、或者重視時間高效利用。此外，當事情開始變得令人失望、尷尬、煩惱、停止工作或有用時，準備“離線體驗”的關鍵時刻就到來了。
Seamfulness（有縫性）：考慮將算法的能力和缺陷作為體驗的一部分。例如，預測與通知不同，設計者必須考慮預測中的不確定性將如何支撐用戶行為。