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用戶體驗(yàn)的4要素(part 1)

為了讓概念更容易被理解，我將用戶體驗(yàn)的很多方面提煉成最根本的4個(gè)要素。它可能會(huì)被看成是源于彼得.莫維爾的用戶體驗(yàn)蜂窩理論模型的演變，如可信度，可獲取性，可檢索性等。

　　易用性——任務(wù)容易完成嗎?

人們通常用易用性來指代用戶體驗(yàn)相關(guān)的所有定義，但其實(shí)易用性應(yīng)該被看成是用戶體驗(yàn)的一個(gè)子集更恰當(dāng)。

易用性是指用戶完成既定任務(wù)的難易程度，通常會(huì)有多種可用性問題阻礙了客戶想要完成任務(wù)。讓我們看一些具體的例子吧。

你還記得初次使用公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來處理一些事情的經(jīng)歷嗎?比如申請(qǐng)新的辦公用品，提交費(fèi)用報(bào)表，管理職業(yè)發(fā)展績效，查看薪水賬單等， 你能在沒有尋求其他同事的幫助下，高效的使用這些內(nèi)部系統(tǒng)嗎?我對(duì)此表示懷疑，因?yàn)楹芏鄡?nèi)部系統(tǒng)的可用性真的非常不好，糟糕到你根本不知道如何開始你的任 務(wù)。

正如大部分應(yīng)用程序中會(huì)遇到的一樣，這些例子說明了用戶使用軟件過程中由易用性問題引起的困惑。

易用性與我的用戶體驗(yàn)框架中其他幾個(gè)元素如用戶需求，使用意愿和視覺吸引力不同，但易用性確實(shí)涵蓋了用戶體驗(yàn)中與易于使用相關(guān)的所有元素。比如可學(xué)習(xí)性，內(nèi)容的可發(fā)現(xiàn)性，可搜索性和可讀性，易于被用戶識(shí)別的信息和提示等，都是屬于這個(gè)范疇的。

可用性本身是一個(gè)很寬泛的話題，而且?guī)缀跽淮娜藱C(jī)交互領(lǐng)域的專業(yè)人員，致力于提升數(shù)字產(chǎn)品用戶體驗(yàn)中的可用性，然而，用戶體驗(yàn)的概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 用戶能夠完成他們的任務(wù)，學(xué)習(xí)新的功能，或從網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)中找到他們的位置。事實(shí)上，要想驅(qū)動(dòng)商業(yè)的成功，用戶體驗(yàn)的其他方面(要素)也許更為重要。

　　價(jià)值——產(chǎn)品給用戶提供了某種價(jià)值么?

盡管易用性是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的一個(gè)重要方面，但要想取得商業(yè)成功，它肯定不是最關(guān)鍵的用戶體驗(yàn)要素。很多易用性很好的產(chǎn)品在變化的市場中并沒有取 得良好的表現(xiàn)，例如，大部分的傳統(tǒng)手機(jī)盡管都比較好用，但逐漸都被智能手機(jī)所取代。為什么呢?因?yàn)閭鹘y(tǒng)手機(jī)沒有像智能手機(jī)這樣給用戶帶來更多價(jià)值。消費(fèi)者 希望在手機(jī)上上網(wǎng)，收發(fā)及時(shí)信息，玩游戲，使用GPS定位等。這里，我們來談?wù)撓掠脩趔w驗(yàn)價(jià)值層面的問題。

是什么驅(qū)動(dòng)了一個(gè)產(chǎn)品對(duì)用戶的價(jià)值呢?我認(rèn)為是產(chǎn)品功能和用戶需求之間的一致性。如果產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)得能滿足用戶需求，用戶會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品是有價(jià)值的，當(dāng) 然，用戶需要不僅僅是明確的需求——用戶清晰的知道并能表達(dá)他們想要的那部分，他們更需要那些無法明確表達(dá)出來的潛在需求。在滿足用戶潛在需求這一點(diǎn)上， 蘋果的iPhone 和 iPad就是很好的典范。這些產(chǎn)品不僅具備非常好的易用性，而且還為用戶的日常生活增加了很多其他層面的價(jià)值。

價(jià)值和用戶體驗(yàn)的其他要素如易用性、使用意愿等有密切的關(guān)聯(lián)。但是價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是產(chǎn)品的功能和特性，它形成了良好用戶體驗(yàn)的基石。一個(gè)產(chǎn)品，無論它被設(shè)計(jì)得多么完美，沒有充分滿足用戶需求的產(chǎn)品就無法形成有意義的用戶體驗(yàn)。

　　可抵達(dá)性 ——人們會(huì)開始使用產(chǎn)品嗎?

雅虎的web 瀏覽器工具欄，如圖2所示，使用起來很方便，也為某類瀏覽用戶提供了價(jià)值，但是如果用戶不安裝它，那么這個(gè)產(chǎn)品所有好的特性都變得無關(guān)緊要。這就是用戶體驗(yàn)的可抵達(dá)性元素。

讓我們看看與可抵達(dá)性有關(guān)的其他例子。當(dāng)公司發(fā)布APP時(shí)，他們通常把鏈接嵌入到他們的PC站點(diǎn)上，然而，這個(gè)設(shè)計(jì)決策存在一些問題：當(dāng)用戶在瀏覽電腦 (PC)站點(diǎn)時(shí)，他是如何點(diǎn)擊鏈接接觸到這個(gè)應(yīng)用并將它安裝到自己的iPhone上呢?如圖3所示的先鋒金融顧問網(wǎng)站就說明了這個(gè)問題。

向用戶介紹他們的iPhone app的合適方式是——手機(jī)站點(diǎn)上的有個(gè)鏈接默認(rèn)展示在iPhone上，然而，當(dāng)我一再尋找，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)站點(diǎn)上沒有提供這樣的鏈接。于是，這里在可抵達(dá)性上 有個(gè)失誤：用戶沒有直接的可以下載這個(gè)APP的渠道。于是他們只好去Apple store，搜索一個(gè)關(guān)鍵詞后選擇正確的APP程序，然后再進(jìn)行安裝，而不是通過最直接的方式來達(dá)成目標(biāo)。

上面這個(gè)實(shí)例很直觀的說明了要形成較好的可抵達(dá)性，流程的設(shè)計(jì)上有很多地方可以優(yōu)化。除此之外，可抵達(dá)性取決于產(chǎn)品的可信度和品牌認(rèn)知度，那些看起來不地道的內(nèi)容或者弱勢品牌在對(duì)用戶的吸引力上會(huì)打折扣。

可抵達(dá)性和易用性的關(guān)系非常密切，為了提高產(chǎn)品的可抵達(dá)性，UX的專業(yè)人士采用強(qiáng)大的可用性技術(shù)確保設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品流程足夠流暢，促使用戶能以最自然 的方式發(fā)現(xiàn)其功能特性。然而，這兩個(gè)元素又有根本性的區(qū)別?？傻诌_(dá)性和用戶購買、下載、安裝和開始使用某個(gè)產(chǎn)品相關(guān)，換句話來說，可抵達(dá)性體現(xiàn)在用戶還沒 使用這個(gè)產(chǎn)品的階段，然而易用性是用戶已經(jīng)使用該產(chǎn)品的階段。通過這種區(qū)別，我希望提出UX戰(zhàn)略中經(jīng)常被忽略的一點(diǎn)：注重提供方便的產(chǎn)品渠道(路徑)。

可抵達(dá)性和價(jià)值元素也有明顯的不同：如果一個(gè)產(chǎn)品給用戶帶來了極大的價(jià)值，他們也可能因?yàn)殡y以接觸或安裝而放棄使用，正如我在上文中所引用的案例。換 句話來說，可抵達(dá)性和獲取產(chǎn)品信息的渠道有關(guān)，而價(jià)值是和產(chǎn)品的功能、內(nèi)容等相關(guān)。為了提高可抵達(dá)性，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)必須考慮如何在最合適的場景中向用戶初次展 示他們的產(chǎn)品，以及該場景是如何影響后續(xù)安裝流程的設(shè)計(jì)。

有些情況下，可抵達(dá)性似乎涉及到產(chǎn)品的市場營銷——兩者都致力于提升產(chǎn)品的使用率。然而和傳統(tǒng)的通過市場活動(dòng)、線上推廣、EDM等營銷不同，作為用戶體驗(yàn)的要素的可抵達(dá)性，它應(yīng)該被看成是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中不可或缺的組成部分。

　　使用意愿(吸引度)——主觀體驗(yàn)是否有趣，足夠吸引人?

至此，我們已經(jīng)分析了用戶體驗(yàn)的認(rèn)知和理性層面，但是使用意愿卻是和主觀情感訴求相關(guān)聯(lián)的。通常，很多有用也很好用的產(chǎn)品在商業(yè)上卻是失敗的，主要原因是他們?nèi)狈ψ銐虻奈?。例子包括傳統(tǒng)的MP3播放器與iPod，及所有其他制造商和索尼制造的電子消費(fèi)產(chǎn)品。

事實(shí)上，人們通常喜歡會(huì)一些實(shí)用性(易用性)不怎么好的產(chǎn)品。例如，很多視頻游戲的易用性非常糟糕，他們的說明文檔晦澀難懂，導(dǎo)航混亂，設(shè)置菜單很難找到，內(nèi)容的可讀性也很差，但這并沒有阻礙我和其他的玩家來玩這個(gè)游戲，因?yàn)橛螒虮旧硎呛芪说摹?/p>

很大一部分的吸引力來源于創(chuàng)新的視覺設(shè)計(jì)，圖片4的例子說明了強(qiáng)烈的視覺感染力是如何提升用戶對(duì)產(chǎn)品的使用意愿。

值得注意的一點(diǎn)是，我們應(yīng)該在用戶完成任務(wù)的情境(場景)中去定義吸引力，因此，吸引力(使用意愿)不僅僅是好看的外觀和時(shí)尚的設(shè)計(jì)。一個(gè)有吸引力的產(chǎn) 品應(yīng)該符合用戶對(duì)產(chǎn)品用途的預(yù)期，因此，很多設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品的非目標(biāo)客戶看來不具備吸引力，而對(duì)于目標(biāo)客戶來說卻具有較高的吸引力指數(shù)。比如，當(dāng)需要做數(shù)據(jù) 分析時(shí)，excel 是非常有吸引力的，我可以很愉悅地使用這個(gè)軟件，也在它上面花了很多時(shí)間，主要是因?yàn)樗唵蔚挠脩艚缑孀屛夷軌蚝芎玫耐瓿扇蝿?wù)，盡管它實(shí)際上看起來不那么 美觀(如圖片5所示)。如果微軟為excel增加了很多漂亮的圖表，但它給數(shù)據(jù)分析帶來了一些干擾，我會(huì)覺得它的吸引力(對(duì)它的使用意愿)會(huì)打折扣。

為了更好的理解吸引力取決于用戶的使用場景，讓我們來看看Nordstrom 和 eBay這兩個(gè)網(wǎng)站的首頁風(fēng)格。從視覺吸引力來看，圖6所示的Nordstrom 顯然更勝一籌，因?yàn)槲锲酚芯嫉囊曈X風(fēng)格，更顯質(zhì)感。不過從用戶體驗(yàn)的角度來看，資深的易趣用戶——網(wǎng)購者會(huì)覺得易趣的視覺界面(如圖7所示)更有吸引 力。理由是易趣用戶的典型訴求是希望淘到物美價(jià)廉的商品，商品的實(shí)物圖片更能滿足他們的需求。Nordstrom首頁的設(shè)計(jì)暗示了其商品的定位是一些高端 庫存，這些并不是易趣用戶所需要的。為了保持其核心業(yè)務(wù)——在線拍賣的吸引力，易趣不會(huì)將修飾得過于光鮮商品圖片放在其站點(diǎn)上。

　說明用戶體驗(yàn)不同要素之間區(qū)別的一些實(shí)例

在用戶體驗(yàn)中我引入了4個(gè)主要的元素，你也許已經(jīng)注意到，在某種方式上，他們彼此之間看起來相似，讓我們來看看幾個(gè)實(shí)例，也許能幫我們將這4個(gè)元素相互區(qū)別開來。

與抵達(dá)性相關(guān)的實(shí)例——一個(gè)用戶從她朋友那里聽說某個(gè)APP非常有用，她也想試用一下，但她不知道怎樣將它安裝到手機(jī)上。

與可用性相關(guān)的實(shí)例——某用戶很積極的使用一款產(chǎn)品，但是沒能完成他預(yù)期的任務(wù)。

與吸引力相關(guān)的案例——一個(gè)用戶覺得一款產(chǎn)品的體驗(yàn)很有趣盡管在使用過程中有一些挑戰(zhàn)，因此，這款產(chǎn)品有吸引力但在易用性方面需要提升。

　　與用戶價(jià)值有關(guān)的體驗(yàn)——某用戶能夠很便捷的完成任務(wù)，但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能并和他的需求之間的關(guān)系不大。

　　結(jié)論

為了將用戶體驗(yàn)拆解成——價(jià)值，易用性，可抵達(dá)性，吸引力4個(gè)基本要素，我建立了一個(gè)可以幫助UX專業(yè)者來理解體驗(yàn)的概念框架，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中關(guān)注這 些關(guān)鍵要素。當(dāng)然其他建構(gòu)用戶體驗(yàn)的概念的方式同樣有效的，構(gòu)成我這個(gè)概念體系的4種元素并不完全是相互獨(dú)立的，他們之間有重疊的部分。例如，吸引力對(duì)產(chǎn) 品的可抵達(dá)性有很重要的影響，因?yàn)橥庥^有吸引力的產(chǎn)品可以刺激一些潛在用戶去嘗試?？捎眯砸矔?huì)影響產(chǎn)品的吸引力，當(dāng)使用產(chǎn)品完成某個(gè)目標(biāo)任務(wù)遇到問題時(shí)， 這樣的結(jié)果必然導(dǎo)致產(chǎn)品對(duì)用戶的吸引力大打折扣。

UX工作者們對(duì)用戶體驗(yàn)的要素有清晰的理解是非常重要的。通過專注于用戶與數(shù)字產(chǎn)品交互過程中4個(gè)非常重要和獨(dú)特的元素，我們可以以更整體和系統(tǒng)的方式，建立設(shè)計(jì)方案來比較全面地解決用戶體驗(yàn)相關(guān)問題。

與其他的理論模型相比，這個(gè)概念模型的主要優(yōu)勢在于：它提供了一種可以提升UX專業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)影響力的方式，例如，在過去，UX專業(yè)人員過分強(qiáng)調(diào)易用 性而忽視了產(chǎn)品的可抵達(dá)性，而該要素對(duì)業(yè)務(wù)成效的影響通常會(huì)比易用性更重要，一般來說，與其他3種用戶體驗(yàn)的要素相比，可用性與商業(yè)成效的聯(lián)系更少。因?yàn)?其它3個(gè)要素更注重產(chǎn)品使用的動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)和接觸渠道上，而易用性則更多是和重復(fù)使用相關(guān)聯(lián)。

其他的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑳]有很好的區(qū)分用戶體驗(yàn)元素和業(yè)務(wù)影響，例如，在彼得. 莫維爾提出的用戶體驗(yàn)蜂窩模型中，用戶體驗(yàn)的要素包括——可查找性，可信度，價(jià)值，可用性和接受性，似乎所有的元素都同等重要。當(dāng)然，在體驗(yàn)的層面這些要 素都是同等重要的，但他們對(duì)產(chǎn)品經(jīng)營業(yè)績上的影響是完全不同的，這就是我的模型中所傳達(dá)的關(guān)鍵信息。利用該模型來提升UX的工作本身就是個(gè)重要課題。我將 在后續(xù)的篇章中論述這個(gè)模型對(duì)商業(yè)成效的影響及應(yīng)用。

　　作者：盒子UI

來源:產(chǎn)品中國