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本文將以“股票交易系統(tǒng)”評估為例，簡要闡述做一套完整的評估工具的過程。enjoy~

做產(chǎn)品的人，通常要問自己這些問題：

• “我們這款現(xiàn)在口碑如何？”
• “這個功能，用戶使用起來滿意度怎么樣？”
• “這一次更新，體驗有提升嗎”
• “和競品A比，我們有優(yōu)缺點是什么”
• ……

所謂“知己知彼”，我們通常更輕易“知彼”（了解競品），因為有市場的檢驗、用戶的口碑，還有自己切身操作體驗。然而對于“知己”，則不那么確定了，一來因為主觀的“先入為主、身在其中”常常讓我們盲目，二來是我們常常沒有一個可靠的評估系統(tǒng)。

評估、反饋對于產(chǎn)品的進化非常重要。但我們平常往往是這樣做的：

“這次改版之后，用戶說了什么？有不好的聲音嗎？”

“用戶又降了，這版做的不夠好嗎？”

“看下用戶對這次優(yōu)化的總體評分怎樣？”

以上信息，本質(zhì)上的都是反饋，但是信息雜亂、模糊，我們無法從中得到對于產(chǎn)品各個側(cè)面用戶精確的滿意度。

我們需要一個穩(wěn)定、全面、客觀的評估工具。

• 穩(wěn)定：采用統(tǒng)一指標、統(tǒng)一度量，能夠重復測量使用；
• 全面：所設指標包含用戶和這個功能（系統(tǒng)）接觸的所有信息面，無遺漏；
• 客觀：要求測量指標全面、嚴謹，對于不同樣本施測能得到穩(wěn)定一致的結果。

以下，我們以“股票交易系統(tǒng)”評估為例，簡要闡述做一套完整的評估工具的過程。

STEP 1 指標收集

交易系統(tǒng)的指標包括那些內(nèi)容？速度流暢、還是內(nèi)容豐富？這些都是未知。這第一步非常重要，因為這是所有工作的基石。所以需要盡可能全面收集信息，絕不能出現(xiàn)顯而易見的遺漏。我們的指標內(nèi)容收集主要來自：

• 9名內(nèi)部專家用戶訪談
• 用戶問卷信息收集（343人次）
• 客戶端后臺反饋
• 用研已有研究積淀和輿情積淀

訪談時候需要設立一個可以主題，讓受訪者可以圍繞這個主題充分表達出交易系統(tǒng)所包含的內(nèi)容。

我們的訪談主題是：

1. 目前同花順的交易（含PC和手機）,您認為優(yōu)缺點各是什么呢？
2. 您覺得交易這個模塊，未來的規(guī)劃和發(fā)展方向應該是什么？

STEP 2 指標拆分

針對以上兩個主題，專家和用戶同一角度給出建議（訴求），所得內(nèi)容，需要做語義拆分。語義拆分是一個集合經(jīng)驗和直覺的過程，當然也有一些方法論可以借鑒，但最重要的還是要做數(shù)據(jù)的人要熟悉產(chǎn)品和項目，最后出來的結果再反饋給專家把關，基本上都能正確。

根據(jù)內(nèi)容我們將交易系統(tǒng)的評價維度歸納為以下幾個大類：

• 性能問題
• 可用性問題
• 功能問題
• 內(nèi)容方面

圖示：部分關鍵信息歸納（僅示部分）

同時，根據(jù)內(nèi)容再細分指標。在一級指標下再分二級指標（15個）：

STEP 3 指標定義

對二級指標賦予明確定義。這一步既是對各個細分指標的解釋說明，也是為了后一步的指標測量做準備。

STEP 4 指標測量

根據(jù)上一步明確的指標定義，直接對目標用戶實測。15個二級指標都需要真實用戶評分，化為15道實測題目，用戶在充分理解指標含義之后，作出評分。

題目的格式參考如下：

如：“安全：交易的安全，是指交易和資金安全有保障?！X得同花順手機交易做得如何？”（評分：0-100，非常不滿意——非常滿意）

通過線上問卷形式實測，回收1434個數(shù)據(jù)。

STEP 5 指標統(tǒng)計

清理掉失真的數(shù)據(jù)，得可用數(shù)據(jù)904個（這里主要是刪掉作答時間少于最低測試時間的數(shù)據(jù)）。主要分析方法：因子分析（二級指標&一級指標； 一級指標&總體滿意度）

注意：因為因子分析原理是靠提取少量分子來描述多個原始變量，而我們此處無需削少因子數(shù)目，所以在Extract環(huán)節(jié)提取因子數(shù)目應和原始變量數(shù)目相同，比如“功能”下面有5個二級指標，提取因子數(shù)應是“5”。

各個指標對上一級的權重（貢獻力）計算如下：

STEP 6 評估模型

經(jīng)過上述計算，我們可得初步評估模型如下圖：

從這個系數(shù)圖譜，我我們可以清晰看到，對交易總體滿意度敏感的因素是“功能”，而對“功能”指標影響大是“創(chuàng)新性”和“區(qū)分度”。從整理來說，速度、流暢、以及內(nèi)容方面，的確是目前我們交易系統(tǒng)的短板，也從數(shù)據(jù)上得到了體現(xiàn)。總結起來，評估模型能直觀告訴設計者2個問題：

1. 目前的系統(tǒng)優(yōu)缺點是？ （知道優(yōu)缺點，能夠在產(chǎn)品方向上有的放矢）
2. 影響用戶滿意度最重要的因素是？ ?（根據(jù)權重找出改進的優(yōu)先點，才能搶占用戶口碑）

當然，這只是第一次評估，所有的評估都要有對比才有意義。評估模型還需要繼續(xù)進行2-3輪的迭代驗證，并跟隨未來交易系統(tǒng)的功能調(diào)整而逐漸調(diào)整，它不是一個靜態(tài)的工具。

作者：大狗狗，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶研究員，心理學二年級學渣，公眾號：同花順UED（公眾號：Mob-HitThink-UED）

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