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通過每次交互，用戶都必須克服理解系統當前狀態和了解如何改變系統當前狀態的雙重挑戰。設計師可以通過意識到這些鴻溝并用透明的概念模型來消除這些鴻溝，從而為他們提供支持。

上周，我買了一款很棒的新藍牙耳機 ;?但遺憾的是，我花了一個多小時才把它連接到我的電腦上。盡管耳機手冊和電腦支持網站作出了承諾，但耳機并未自動與計算機連接。我在重新閱讀說明書之后，檢查了耳機和電腦，確保它們都已打開，并且翻查了耳機評論以確認耳機與我的電腦兼容，甚至通過將耳機同步到另一臺計算機以測試耳機；在我正準備放棄時，卻發現了一個隨機的幫助頁面（來自于一個完全不同的硬件制造商），從而改變了一切。

這個新的幫助頁面，顯示了Windows 10藍牙設置開關打開時的實際截圖。看著這個截圖，我立即意識到了自己的錯誤：在過去的一個小時里，我一直盯著的顯示在我電腦上的藍牙設置頁面實際上是在告訴我藍牙已關閉。

此藍牙連接開關有一個可從一側移到另一側的以改變關（左側）或開（右側）狀態的圓圈。標簽反映控制器的當前狀態，而不是反映當開關移動到右側時會發生什么。（與加號圖標不同，它說明點擊時會發生什么。）

當我意識到自己的錯誤時，我覺得很愚蠢。但我未能理解設備的當前狀態實際上是一個極其常見的可用性問題——因此，在Jakob Nielsen著名的10個可用性啟發式中，系統狀態的可見性是排在第一位的。

看看這個設計，很明顯，設計師知道讓狀態可見是很重要的：他們甚至在控制開關旁邊列入一個明確的狀態標簽（OFF/ON）。

那么出了什么問題呢？要了解，我們就需要深入挖掘。

一、評估鴻溝和執行鴻溝

為了成功地與技術互動，人們必須克服的兩個挑戰是：

• 評估：了解系統的狀態;
• 執行：采取行動完成特定目標;

這些挑戰被描述為“評估鴻溝”和“執行鴻溝”，因為，如果沒有有效的設計元素來支持用戶，它們就會成為用戶和他們目標之間不可逾越的障礙。

在1986年，埃德·哈欽斯（Ed Hutchins）、吉姆·海倫（Jim Hollan）和唐·諾曼（Don Norman）發明了評估和執行鴻溝的術語，他們在文章中提到了直接操作的好處，幫助用戶消除這些鴻溝。(他們的作品發表在《以用戶為中心的系統設計》一書中，由諾曼和德雷柏編輯，這是“以用戶為中心的設計”這一術語的首次使用，早在諾曼加入雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）建立尼爾森諾曼集團之前)。諾曼的書《日常事物的設計》講述了鴻溝的事例，并詳細描述了它們在設計過程中的重要性。三十年后，這兩個海灣仍然是我們這個領域的基本概念

“評估的鴻溝”和“執行的鴻溝”描述了用戶為了成功地與任何設備交互而必須克服的兩個主要挑戰。如圖所示，用戶陷入了一個（幾乎）無盡的循環，交替出現這兩個問題：執行后，你必須評估結果，計劃執行下一步，再評估結果，然后以此類推，直到達到您想要的最終目標并退出。

而且，這些挑戰都是由用戶必須完成的子任務組成的。 例如，成功的評估不僅需要了解系統狀態指標，還需要解釋它的含義。 同樣，執行既需要基于理解控件如何工作來計劃動作，又需要實際操縱控件。 這種對相互作用的細致而具體的分析非常重要，因為一個子任務的成功并不一定意味著其它任務的成功。

確定某狀態是否開啟或關閉是評估鴻溝的典型例子;?對于這個藍牙開關，很容易看到開關和標簽，但這些項目的可見度并不一定意味著它們可以被正確解釋。

二、執行和評估是相互依存的

成功的執行通常取決于正確的評估。在這個藍牙例子中，只要我改正了對當前狀態的評估，我馬上就能明白如何通過單擊開關啟用藍牙。很容易制定使用該系統的行動計劃，但任何基于錯誤評估的計劃都注定會失敗。

這種相互依存影響了許多現實世界的交互;?例如，在許多平面設計中，用戶在導航時遇到問題。這并不是因為他們不知道如何點擊鏈接，而是因為他們不明白鏈接所表達的是什么意思。

三、用心智模型消除鴻溝

解釋需要努力，而且大多數人試圖通過依賴心理模型來理解一個系統來盡量減少這種努力。一個心理模型是一個系統如何運作的理論，它的信號意味著什么，以及不同用戶行為的結果是什么。為了節省時間，大多數人依靠他們過去的經驗來快速建立新系統的心智模型。

設計師可以利用這種自然趨勢，包含有意識的設計元素，幫助用戶建立有效的心智模型。這就要求:

• 識別用戶已經熟悉的一種相關設計；
• 在新設計和熟悉設計之間創造視覺相似性；
• 在新設計和熟悉設計之間建立功能相似性；

物理和數字體驗都可以作為一個系統的心智模型的基礎；重要的是，視覺信號顯示了一個與系統功能相匹配的模型，至少可以讓用戶正確地解釋系統的狀態指標并預測結果。

回到最初的藍牙示例，有幾個不同的可能的模型，以說明一個打開/關閉（ON/OFF）開關是如何工作的。有些開關根本不使用標簽，使用位置或不同的背景顏色來區分不同的狀態。其他開關是開關外部有標簽，通過將開關推向描述所需狀態的標簽來工作。例如，下面顯示的揚聲器上的開關目前處于關閉狀態?;?要將其打開，請將開關朝向單詞“ON”。

左圖：一些開關不包含標簽，僅使用顏色區分不同的狀態。右圖：這個揚聲器使用了一個物理滑動開關;?要將其打開，將開關滑塊滑向“ON”字，要將其關閉，將開關滑塊滑向“OFF”字。

本文開頭所示的藍牙開關包含一個標簽，其外觀類似于標記的滑塊開關；但它們的工作方式不同。在藍牙開關上，將開關推向標簽關閉，改變開關狀態，這與物理標簽滑塊開關的工作方式相反。

當你可以看到處于不同狀態的多個開關時，此Windows 10開關設計是更容易理解的;?背景顏色明確指出哪些開關處于關閉或開啟狀態，并且由于這兩個標簽都出現在開關的右側，因此很明顯，它描述的是當前選擇的狀態，而不是開關的一端。

當多個開關在一起時，有些是關閉的，有些是開啟的，很容易理解，標簽是指當前選擇的狀態，而不是開關的一個特定位置。(另外，在這個屏幕中，隱藏通知開關關閉的事實導致了額外的解釋困難，因為隱含的雙重否定。最好是用一致的、積極的方式來描述所有的特征，這樣就意味著某事正在發生。

但是，在復雜的設置菜單中，很難保證一個開關總是伴隨著另一個開關，以確保人們理解它。另一種更好的設計是使用一個復選框，它也依賴于從物理世界中提取的心智模型。復選框起源于紙質表單：帶有標記的框表示選擇了一個選項，而沒有標記表示它不是。這是在Windows 7中啟用藍牙的模型；并且沒有標簽位置和顏色依賴的復雜性，它對用戶的評估負擔比Windows 10的低得多。

左圖：Windows 7提供了一個復選框來啟用藍牙。復選框的當前狀態之所以更容易解釋，是因為它僅依賴于框中存在的標記 – 而不是顏色、標簽或標簽位置。右圖：復選框仍然出現在Windows 10的更深層設置中;?雖然更新到了更現代的外觀，但它們仍然保留了能使評估當前狀態更為簡單的明確特征。

四、為什么鴻溝如此重要

唐·諾曼（Don Norman）在數十年前首次描述了他的交互模型，但評估和執行方面的困難仍然困擾著今天的界面。理解這些鴻溝并將它們納入UX設計很重要，其原因有兩個：

首先，評估和執行的挑戰超越了交互風格和設備類型。不管你是在設計筆記本電腦、手表、智能音箱還是冰箱，人們仍然需要處理這些鴻溝問題，而且這個框架要足夠靈活，可以有效應用于新的設計環境中。

其次，當涉及到解決設計問題時，將評估和執行分解為特定子任務的粒度會揭示設計失敗的詳細原因，因為它采用以用戶為中心的視角。啟發式“讓系統狀態可見”告訴你一個好的設計應該做什么，但是它們并不一定要解釋怎么做。確定一個問題是否與可見性或解釋有關，為你提供了一個更好的頭腦風暴解決方案的起點。

用戶必須在評估和執行之間架起橋梁，才能成功的與設計交互，但是當系統的創建者意識到這些鴻溝時，挑戰就會變得容易得多，并通過提示將用戶引導到正確的路徑上。

原文作者：Kathryn Whitenton

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/do-interface-standards-stifle-design-creativity/

譯文作者：熊貓小生，交互設計師，4年互聯網產品設計經驗，曾主導多個互聯網產品的設計工作。

題圖由作者提供