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020產(chǎn)品的核心目標(biāo)就是要解決某個(gè)行業(yè)一個(gè)實(shí)際問題（所謂痛點(diǎn)），設(shè)計(jì)一個(gè)游戲規(guī)則（商業(yè)模式），讓B端供應(yīng)商和C端用戶玩的爽。

2015年4月25日下午，京東集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東在哈佛中國論壇上進(jìn)行了主題演講，其中有個(gè)觀點(diǎn)相當(dāng)精彩，“創(chuàng)業(yè)要想取得成功，關(guān)鍵就一句 話：只要你能夠解決一個(gè)問題，那么你的項(xiàng)目就一定會(huì)成功。 ”這句話可以映射到產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)行當(dāng)，只要你的產(chǎn)品能夠解決一個(gè)問題，那么你的產(chǎn)品就一定會(huì)成功。

這幾年自己一直在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的一 線，從產(chǎn)品策劃到最后運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，有時(shí)候因?yàn)槟承╇s念，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手干擾，做大做全平臺(tái)思維干擾，踏入一個(gè)誤區(qū)，忘了產(chǎn)品的初衷，偏離了產(chǎn)品是要解決用戶問 題的原點(diǎn)。所以每一個(gè)產(chǎn)品的迭代，我都會(huì)反問自己，產(chǎn)品是否解決了用戶問題？產(chǎn)品的兩端用戶爽了嗎？

對(duì)于O2O平臺(tái)，永遠(yuǎn)牽扯到兩端，B端供應(yīng)商和C端用戶，產(chǎn)品的核心目標(biāo)就是要解決某個(gè)行業(yè)一個(gè)實(shí)際問題（所謂痛點(diǎn)），設(shè)計(jì)一個(gè)游戲規(guī)則（商業(yè)模式），讓B端供應(yīng)商和C端用戶玩的爽。

對(duì)于B端

對(duì) 于B端供應(yīng)商，使用你的O2O平臺(tái)關(guān)鍵點(diǎn)在于能不能賺錢，滴滴打車的司機(jī)用了滴滴后，效率提高了，接的單多了，能多點(diǎn)收入，如果有補(bǔ)貼的話，司機(jī)會(huì)去研究平臺(tái)規(guī)則多賺點(diǎn)平臺(tái)的錢；外賣的商家往往都是同時(shí)加入幾家外賣平臺(tái)，什么餓了嗎，百度外賣，淘點(diǎn)點(diǎn)一起上，誰給訂單多就用誰；所以平臺(tái)設(shè)計(jì)規(guī)則就是如何游戲化讓B端供應(yīng)商多接單。

這條思路是這樣的：如何讓供應(yīng)商從平臺(tái)上多賺錢—–平臺(tái)制定供應(yīng)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—-平臺(tái)建立體系留住供應(yīng)商

1 如何讓B端供應(yīng)商多接單，多賺錢

O2O 平臺(tái)如何設(shè)立一套激勵(lì)機(jī)制讓供應(yīng)商玩起來，刺激B端供應(yīng)商多接單，最近一篇文章《UBER的運(yùn)營(yíng)策略到底牛逼在哪？》火的不行，其中游戲規(guī)則很值得借鑒，聯(lián)想到自己創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目，再結(jié)合UBER運(yùn)營(yíng)策略，我羅列了一些激勵(lì)供應(yīng)商的規(guī)則。

這些方式總結(jié)起來是“高獎(jiǎng)勵(lì)+嚴(yán)懲罰+增值服務(wù)”，以下政策O2O創(chuàng)業(yè)者可以作為參考標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)政策：

• 平臺(tái)本身不抽取傭金，所有服務(wù)費(fèi)都是由勞動(dòng)者獲得
• 高額補(bǔ)貼：在早高峰期給供應(yīng)商定量或者定倍數(shù)補(bǔ)貼，設(shè)立補(bǔ)貼封頂(如uber在不同早高峰期給司機(jī)2到3倍補(bǔ)貼，補(bǔ)貼封頂50元）
• 沖單獎(jiǎng)勵(lì)（如商家做滿30單獎(jiǎng)300元，40單400元，階梯式獎(jiǎng)勵(lì)）
• 推薦供應(yīng)商加入有獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)金額在供應(yīng)商接20單完發(fā)放

獎(jiǎng)勵(lì)門檻：

• 平臺(tái)設(shè)立信用指數(shù)，如低于4.8不能享受獎(jiǎng)勵(lì)政策。
• 接單率要達(dá)80%(對(duì)于O2O平臺(tái)推送的訂單要積極響應(yīng)，如推送10單給你，你有兩單不接，就byebye了）

懲罰機(jī)制：

由于行業(yè)不同，游戲規(guī)則不一致，以下僅是提供處罰機(jī)制的參考，大家可以根據(jù)平臺(tái)性質(zhì)，違約的輕重程度將內(nèi)容對(duì)號(hào)入座。

• 初級(jí)投訴：一個(gè)月內(nèi)，一次短信警告，二次短信警告，三次永久封號(hào)
• 中級(jí)投訴：一個(gè)月內(nèi)，一次，封號(hào)一周；二次永久封號(hào)
• 高級(jí)投訴：一個(gè)月內(nèi)，永久封號(hào)。（刷單，騙取補(bǔ)貼；私下交易等）

2 如何制定B端供應(yīng)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮儀標(biāo)準(zhǔn)

• 儀容儀表：發(fā)型，面部及口腔，身體及手部等
• 著裝要求：如身著公司統(tǒng)一制服，工牌佩帶于胸前，服裝要慰燙整齊，不得有污損。
• 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：接單后；“您好，我是***，請(qǐng)問***？”

完成訂單后：“您好，感謝您使用“***”,請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)給予評(píng)價(jià)“

專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

給用戶提供專業(yè)服務(wù)，服務(wù)過程中應(yīng)該避免出差錯(cuò)，出錯(cuò)后要及時(shí)解決；盡力給客戶營(yíng)造出可靠專業(yè)的感覺。

響應(yīng)性

供應(yīng)商接單后，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地提供服務(wù)，如有等待請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客戶協(xié)商。

友好性

在提供服務(wù)時(shí)候保持友好和善態(tài)度，時(shí)刻關(guān)注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產(chǎn)生情感交流，在客戶需要幫助的時(shí)候給予服務(wù)。

其他

如上門服務(wù)帶上鞋套，專車司機(jī)提供礦泉水等，對(duì)這些貼心的服務(wù)做整理，給客戶帶來意外的驚喜。讓客戶感覺你的平臺(tái)跟傳統(tǒng)線下企業(yè)相比服務(wù)更貼心，更溫馨。

3 如何留住供應(yīng)商？

除了讓供應(yīng)商多賺錢外，平臺(tái)方應(yīng)該從多方面保障供應(yīng)商利益，特別是自建供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)，好的服務(wù)是建立在平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的有效管理基礎(chǔ)上。

• 服務(wù)人員變成雇傭關(guān)系的員工，為其繳納社保;
• 提供培訓(xùn)，使勞動(dòng)者獲得更高的能力和更好的機(jī)會(huì);
• 提高品牌影響力，為服務(wù)人員做信用背書;
• 通過各種方式保障服務(wù)人員的安全;

對(duì)于C端

對(duì)于O2O產(chǎn)品，平臺(tái)為C端用戶解決了信息不對(duì)稱，提高效率，降低成本等問題，但是市場(chǎng)是需要教育的，C端用戶完成補(bǔ)貼后，考驗(yàn)的就是O2O提供的產(chǎn)品和服務(wù)，線上用戶體驗(yàn)及線下供應(yīng)商服務(wù)。

1 線上用戶體驗(yàn)

A 把握產(chǎn)品需求核心點(diǎn)，最小化運(yùn)營(yíng)，迭代上行

線上用戶體驗(yàn)很好理解就是平臺(tái)設(shè)計(jì)更人性化，簡(jiǎn)單易用，把握需求的核心點(diǎn)，把最有亮點(diǎn)的需求和功能呈現(xiàn)給用戶，二級(jí)需求做補(bǔ)充。一開始就用平臺(tái)化思維去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，開發(fā)成本，運(yùn)營(yíng)成本會(huì)把你拖垮。

所以對(duì)于線上產(chǎn)品總原則就是第一迭代最小化運(yùn)營(yíng)，通過核心需求獲取第一波用戶后，迭代化更新，完善產(chǎn)品。O2O的 產(chǎn)品設(shè)計(jì)更具場(chǎng)景化，跟普通PC端產(chǎn)品設(shè)計(jì)有點(diǎn)不一樣，要結(jié)合行業(yè)去思考產(chǎn)品的各種場(chǎng)景，讓其標(biāo)準(zhǔn)化，當(dāng)然第一迭代不可能考慮到所有場(chǎng)景，不斷獲取用戶后再去補(bǔ)充和完善。

B 產(chǎn)品設(shè)計(jì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

• 核心功能點(diǎn)：這是產(chǎn)品的核心需求展現(xiàn)，如滴滴打車的現(xiàn)場(chǎng)叫車功能為一級(jí)需求，預(yù)約功能為二級(jí)需求。
• 流程標(biāo)準(zhǔn)化：結(jié)合行業(yè)特性，如何將所有場(chǎng)景串聯(lián)，形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
• 評(píng)價(jià)體系：建立客戶對(duì)供應(yīng)商完善的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制
• 風(fēng)險(xiǎn)控制：引入全新保險(xiǎn)機(jī)制，一站式擔(dān)保
• 激勵(lì)機(jī)制：引入會(huì)員積分，優(yōu)惠券，紅包，余額支付等，提高用戶留存

2 線下供應(yīng)商服務(wù)

O2O服務(wù)最終是要落地的，線下供應(yīng)商的服務(wù)是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成功關(guān)鍵。對(duì)于B端供應(yīng)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，供應(yīng)商的培訓(xùn)及管理變得很重要,特別是一些非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行業(yè)。

這里有個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：不能用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套路去打非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。如打車是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，家政是個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不僅覆蓋前期阿姨招募、中期培訓(xùn)，還涉及后期管理。如果阿姨未經(jīng)培訓(xùn)貿(mào)然上崗，用戶無法篩選阿姨服務(wù)優(yōu)劣，滿意度自然很低，造成大量用戶流失。

以下這些行業(yè)案例值得參考借鑒：

• 外賣O2O拋棄第三方自建物流團(tuán)隊(duì)就是為了解決餐飲配送痛點(diǎn)問題
• 家政O2O培訓(xùn)阿姨，提高服務(wù)質(zhì)量
• 一號(hào)專車培訓(xùn)專車司機(jī)
• 人人快遞培訓(xùn)非職業(yè)快遞上崗

3 補(bǔ)貼之后，如何提高C端用戶留存

作為一個(gè)全新的商業(yè)模式，O2O市場(chǎng)是需要教育的，用戶從傳統(tǒng)行業(yè)遷移到O2O平臺(tái)，是需要成本的，補(bǔ)貼成了所有O2O平臺(tái)打法。補(bǔ)貼之后如何提高用戶留存呢？

A 產(chǎn)品內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制

• 引入保險(xiǎn)等，增加平臺(tái)信任度：如物流行業(yè)O2O，引入貨物保險(xiǎn)，解決用戶產(chǎn)品丟失擔(dān)心。
• 健全的評(píng)價(jià)體系，增加平臺(tái)粘性：用戶根據(jù)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系選擇合適的供應(yīng)商服務(wù)
• 產(chǎn)品游戲化：讓產(chǎn)品更加趣味性，好玩

B 產(chǎn)品外部運(yùn)營(yíng)機(jī)制

• 會(huì)員等級(jí)：根據(jù)消費(fèi)金額設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)制度，如白金會(huì)員，鉆石會(huì)員，黃金會(huì)員，可以參考攜程的會(huì)員體系
• 特權(quán)與福利：根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)不同特權(quán)與福利，特權(quán)與福利的設(shè)定要緊抓用戶痛點(diǎn)，用戶最需要什么，給什么。
  這個(gè)可以參考QQ會(huì)員等級(jí)。
• 積分體系：用戶每做一個(gè)動(dòng)作可獲得多少積分，積分可以兌換禮品，可以抵扣消費(fèi)金額
• 優(yōu)惠券：設(shè)計(jì)不同面額的優(yōu)惠券，用截止時(shí)間做限制，引導(dǎo)用戶消費(fèi)
• 余額支付：充值多少送多少
• 微信紅包：在微信生態(tài)圈內(nèi)引入紅包工具，進(jìn)行社交分享
• EDM+短信+微信：通過這些直郵的溝通工具，定期將精準(zhǔn)，有效內(nèi)容傳遞給用戶
• 活動(dòng)策劃：策劃一些有趣的活動(dòng)，以周或者15日或者月為頻率，引導(dǎo)用戶

通過A+B的設(shè)計(jì)，建立自己產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，最小成本試錯(cuò)，不斷完善，總會(huì)找到自己留存用戶辦法。

有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制可以提高O2O用戶留存，特別是對(duì)于一些非標(biāo)準(zhǔn)化的O2O產(chǎn)品，如家政O2O,如果你沿用嘀嘀打車這種標(biāo)準(zhǔn)化模式，后期容易出現(xiàn)用戶跳單現(xiàn)象，所以根據(jù)業(yè)務(wù)模型，設(shè)計(jì)有效的留存機(jī)制，留住優(yōu)質(zhì)用戶，是所有O2O平臺(tái)要去思考的問題。

結(jié)尾還是重新默念下O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路：

產(chǎn)品的核心目標(biāo)就是要解決某個(gè)行業(yè)一個(gè)實(shí)際問題（所謂痛點(diǎn)），設(shè)計(jì)一個(gè)游戲規(guī)則（商業(yè)模式），讓B端供應(yīng)商和C端用戶玩的爽。

本文由 @May 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議