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本文主要講述該系統(tǒng)從立項(xiàng)到開發(fā)的過程以及系統(tǒng)功能，也是自己工作項(xiàng)目的總結(jié)。

項(xiàng)目背景

公司是做汽車后市場，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為洗車，模式為：高端小區(qū)地下車庫的汽保站，主要形式為“夜養(yǎng)車”，即：晚上做洗車業(yè)務(wù)，白天休息。同時(shí)，在洗車的時(shí)候，會(huì)進(jìn)行作業(yè)采集，如：車身受損，保險(xiǎn)到期，保養(yǎng)到期等。

因此會(huì)有比較多的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，為了提高其他業(yè)務(wù)的成交，因此開發(fā)系統(tǒng)給營銷部門進(jìn)行分析和外呼，同時(shí)給管理層進(jìn)行產(chǎn)品策略調(diào)整。

項(xiàng)目開展

在做一個(gè)新產(chǎn)品之前，我們都會(huì)進(jìn)行大家所說的用戶調(diào)研，市場調(diào)查，使用場景等一些專業(yè)術(shù)語，但在實(shí)際的工作中，尤其在一些不大不小的公司里面，這些流程都很少。基本是老板要一個(gè)系統(tǒng)，我們就得找到各部門的負(fù)責(zé)人，開始進(jìn)行討論，聽其他部門的負(fù)責(zé)人要什么東西，收集記錄他們的需求，再進(jìn)行整合，然后報(bào)告。下面說一下我在進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目時(shí)的一些方式：

1、定義產(chǎn)品的功能和使用對(duì)象，以及開發(fā)該產(chǎn)品所解決的問題

1. 定義產(chǎn)品主功能：這關(guān)乎到產(chǎn)品的走向不會(huì)迷失，以及產(chǎn)品后續(xù)的拓展，如：該項(xiàng)目是用于營銷，那么主要功能是為營銷服務(wù)，其他功能為輔助。在進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，就需要考慮到，怎么樣的功能才能讓營銷更方便。
2. 定義使用對(duì)象：我們要確定這個(gè)產(chǎn)品的使用者是哪類人群，或者是哪個(gè)部門使用，不要自己閉門造車。要去收集使用者的需求，避免開發(fā)出來的產(chǎn)品不符合預(yù)期。
3. 產(chǎn)品所解決的問題：開發(fā)出的任何一個(gè)產(chǎn)品或者功能，都是為了解決單個(gè)或者多個(gè)的問題，那么，在開發(fā)功能時(shí)，要想清楚，這個(gè)功能這樣做好不好，做了之后，能解決哪一些問題。

2、一定要收集相關(guān)的資料，從分析報(bào)告和網(wǎng)上查詢

這樣更加有利于我們做出決策，所以，我找了一些書籍，比如：《營銷十宗罪》里面所列舉的問題：

1. 企業(yè)沒有充分關(guān)注市場和客戶導(dǎo)向
2. 企業(yè)沒有充分理解目標(biāo)客戶
3. 企業(yè)沒有更好地明確和監(jiān)控競爭對(duì)手
4. 企業(yè)沒有很好的管理與利益相關(guān)者的關(guān)系
5. 企業(yè)不善于把握新的機(jī)會(huì)
6. 企業(yè)的營銷計(jì)劃和計(jì)劃過程有缺陷
7. 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)政策有脫節(jié)
8. 企業(yè)的品牌建立和溝通弱
9. 企業(yè)沒有很好的組織起來實(shí)施卓有成效的營銷
10. 企業(yè)沒有最大化利用科技力量

同時(shí)，在《營銷十宗罪》里面，也有對(duì)應(yīng)的十條解決方案，我們只要自己所需要的就行，由于此系統(tǒng)的特殊性，我們需要如下：

1. 企業(yè)必須深度刻畫消費(fèi)者的需求、感知、偏好和行為，并不斷激發(fā)組織內(nèi)外部的人員服務(wù)客戶的激情
2. 企業(yè)必須通過慷慨的行為與利益者建立伙伴關(guān)系
3. 企業(yè)必須建立一個(gè)營銷計(jì)劃系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以不斷產(chǎn)出具有洞察力的長期和短期營銷計(jì)劃
4. 企業(yè)必須更加有力地管理其產(chǎn)品和服務(wù)組合
5. 企業(yè)必須利用成本有效的溝通和推廣平臺(tái)打造更加強(qiáng)大的品牌
6. 企業(yè)必須在組織內(nèi)各部門之間建立團(tuán)隊(duì)協(xié)同精神

3、點(diǎn)到面，面到面

在功能定義后，進(jìn)行大框架的設(shè)計(jì)時(shí)候，要考慮到各部門所提出的需求點(diǎn)整合，以及整個(gè)系統(tǒng)的流向，同時(shí)，也需要考慮交互邏輯等。也就是：點(diǎn)到面，面到面。

第一步：需求評(píng)審，必要的部門溝通，召集各部門負(fù)責(zé)人，讓他們提出關(guān)于這個(gè)系統(tǒng)所需要的功能點(diǎn)，并進(jìn)行記錄（最好是分段錄音，避免忘記），同時(shí)記錄重要點(diǎn)，并畫一個(gè)草圖流程走向。大致框架一定要在會(huì)議中定好，不要隨意更改。

第二步：初步原型，大致的框架定好了，就有一個(gè)整體，可以在里面加部門提出的細(xì)節(jié)點(diǎn)和功能。在加功能時(shí)，要跟各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人配合好，隨時(shí)跟進(jìn)需求，以及做完需求以后，反饋給部門負(fù)責(zé)人。這一步要跟緊，不然，工作無法推進(jìn)。在初步畫原型的時(shí)候，不用畫得很好，草稿都行，待部門反饋沒問題以后，在進(jìn)行細(xì)致的原型設(shè)計(jì)。

第三步：原型評(píng)審，進(jìn)行原型設(shè)計(jì)的時(shí)候，要考慮交互，以及使用場景，大部分公司是沒有交互設(shè)計(jì)師的，這個(gè)任務(wù)就留在產(chǎn)品的身上了，畫好原型以后，打印出來，貼在會(huì)議室，召集各部門的負(fù)責(zé)人，同時(shí)記錄修改點(diǎn)。

第四步：重要的話說三遍，一定要多溝通，多溝通，多溝通，和程序猿溝通功能的實(shí)現(xiàn)，有時(shí)候，程序猿能發(fā)現(xiàn)我們發(fā)現(xiàn)不了的問題。和部門負(fù)責(zé)人溝通，一定要隨時(shí)隨地去溝通，在做原型的時(shí)候，自己發(fā)也會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。

項(xiàng)目結(jié)構(gòu)

經(jīng)過幾輪的討論（各種評(píng)審和會(huì)議）和聽取BOSS的建議之后，最終，我們根據(jù)上面的對(duì)應(yīng)解決方案，提煉出如下結(jié)構(gòu)：

1. 用戶行為分析
2. 產(chǎn)品線的策劃
3. 消費(fèi)場景搭建
4. 采集用戶信息
5. 銷售過程控制
6. 銷售效果分析

結(jié)構(gòu)圖如下：

一、用戶行為分析

與狹義的只指網(wǎng)絡(luò)上的用戶行為分析不同，此行為分析，基于會(huì)員制所收集的信息，如客戶購買頻率，消費(fèi)記錄，消費(fèi)額度等，可以幫助營銷部門更加準(zhǔn)確的分析當(dāng)前顧客。從而在進(jìn)行外呼營銷和推送時(shí)，提供更加符合當(dāng)前顧客的產(chǎn)品。

如：A顧客洗車頻率為每月2-3次，可以提供月卡包（每月3次），B顧客幾個(gè)月才洗一次車，可以提供單次包（即買即用），C顧客每個(gè)月洗車大于10次，可以提供年卡包（無限次，需同時(shí)購買車險(xiǎn)）

在進(jìn)行分析的同時(shí)，我們還可以根據(jù)這類用戶群體，進(jìn)行產(chǎn)品的細(xì)化，制定符合當(dāng)前用戶群體的產(chǎn)品。從而有力的促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。這就到第二步，產(chǎn)品線的策劃。

二、產(chǎn)品線策劃

產(chǎn)品的策劃，直接關(guān)乎到公司的營業(yè)收入。以及該產(chǎn)品的市場占有率，產(chǎn)品是否有競爭力，同時(shí)是否有效的解決了用戶的需求。在這一步，我們需要根據(jù)前面的用戶行為分析，去調(diào)整產(chǎn)品的定位和定價(jià)。

1. 新用戶：制定符合新用戶的產(chǎn)品套餐或者價(jià)格，提高用戶粘性，在新用戶第一次購買產(chǎn)品，并進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，做到產(chǎn)品服務(wù)能符合用戶心理預(yù)期，達(dá)到口碑傳播的效果。
2. 老用戶：在用戶使用產(chǎn)品一段時(shí)間之后，可能會(huì)出現(xiàn)老用戶的活躍度下滑，那么我們需要配合營銷部門，進(jìn)行活動(dòng)策劃，提高老用戶的積極性。
3. 價(jià)格敏感的用戶：我們可以發(fā)送促銷券，或者進(jìn)行團(tuán)購活動(dòng)，激發(fā)用戶的購買力。

不管是在開發(fā)功能時(shí)，還是在定位產(chǎn)品，遵命8/2原則是沒有錯(cuò)的，即：滿足80%的大眾需求。

三、消費(fèi)場景搭建

關(guān)于消費(fèi)場景的搭建，我們分為兩種場景：常態(tài)場景的搭建；事件場景的搭建。目的是為了提高和引導(dǎo)用戶進(jìn)行消費(fèi)。

1. 常態(tài)場景搭建：常態(tài)場景，即我們所有人都能看到的一個(gè)固定位置所展現(xiàn)的廣告，如廣告牌，DM單頁、廣告燈箱、電梯廣告等。在這個(gè)場景中的人，都可以看到。
2. 事件場景搭建：事件場景，即在發(fā)生某件事情之后，才會(huì)出現(xiàn)的推送或者廣告。如：在外賣付款之后，出現(xiàn)的搶紅包推送?；蛘咴诖蜷_一個(gè)APP時(shí)，如果是新手用戶，會(huì)出現(xiàn)新手專享券等。在我們不進(jìn)行這項(xiàng)操作時(shí)，是不會(huì)出現(xiàn)下面的流程。
3. 關(guān)于事件場景，我們可以基于大數(shù)據(jù)，進(jìn)行不同的規(guī)則設(shè)定，達(dá)到更好的營銷效果。

四、采集用戶信息

在上面，我們進(jìn)行消費(fèi)場景搭建之后，會(huì)產(chǎn)生一定的營銷效果和帶來一定的用戶，那么在用戶進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，我們可以根據(jù)每個(gè)公司的業(yè)務(wù)不同，進(jìn)行采集用戶信息，生成潛客（潛在業(yè)務(wù)）。

如本公司進(jìn)行汽車后市場服務(wù)，在用戶進(jìn)行洗車業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶車輛輪胎磨損嚴(yán)重，但顧客自己沒有發(fā)現(xiàn)，那么在作業(yè)時(shí)，技師會(huì)進(jìn)行這個(gè)輪胎的采集，標(biāo)記定位潛客。這樣就能有效的發(fā)現(xiàn)用戶其他的需求，也就是所說的潛客。

在用戶進(jìn)入潛客階段之后，就到了第五步：銷售的過程。

五、銷售過程控制

銷售是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營銷方式。點(diǎn)與點(diǎn)之間不是一條直線，而是繞過所有障礙的一條曲線

銷售過程控制，是營銷部門最重要的功能模塊：外呼系統(tǒng)和潛客系統(tǒng)。關(guān)乎到整個(gè)營銷部門的使用。在為營銷部門做功能時(shí)，要注意幾個(gè)問題：

• 易用性：即緊密配合營銷部門，做符合他們使用場景的功能
• 完整性：即整個(gè)功能從開始到結(jié)束的整體流向
• 采集性：即營銷部門收集的客戶信息
• 結(jié)果性：即這個(gè)營銷是否成功，成功原因，失敗原因的記錄

當(dāng)然了，銷售成功與否，在于銷售人員的能力，銷售系統(tǒng)只是一個(gè)輔助型的工具，為了銷售人員提供一定的幫助。

六、銷售效果分析

前面的五步系統(tǒng)，都是為了提高營業(yè)收入，提高公司的競爭力。每家公司所需要的分析情況都不同，那么，關(guān)于營銷效果分析，我們可能要從以下方面去表現(xiàn)：

• 分析價(jià)格，促進(jìn)消費(fèi)需求：產(chǎn)品的價(jià)格，在市場營銷上一直是個(gè)敏感點(diǎn)。任何一種價(jià)格的變化，都應(yīng)當(dāng)是事出有因的。而這個(gè)”因”，必須通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查、周密的分析后，才能得出，而不是隨意而為的。
• 分析產(chǎn)品，適應(yīng)目標(biāo)市場：產(chǎn)品，是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)，開發(fā)產(chǎn)品時(shí)，基礎(chǔ)工作要做得扎實(shí)，不盲目跟風(fēng)，提高產(chǎn)品適應(yīng)度， 提高競爭力。
• 分析廣告與促銷，推拉出銷量：推廣與促銷是企業(yè)營銷費(fèi)用投入最多的兩個(gè)方面。而這兩大投入的有效性如何，直接影響著企業(yè)的營銷結(jié)果。因此，對(duì)營銷推廣和促銷工作的效果分析，是整個(gè)營銷分析中的重頭戲。
• 分析客訴，收集用戶建議：客訴，是用戶在使用中所遇到的問題和對(duì)產(chǎn)品的看法，這類意見，可以說是產(chǎn)品投放市場后，市場對(duì)產(chǎn)品的反饋，在基于客訴的前提下，可以更好的去解決產(chǎn)品問題，做出 符合市場的產(chǎn)品。
• 分析報(bào)表，查看經(jīng)營狀況：報(bào)表 ，是反映一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品好壞的直觀表現(xiàn)，是判斷該產(chǎn)品是否符合市場預(yù)期和符合用戶需求。

結(jié)束語

關(guān)于做公司內(nèi)部使用的產(chǎn)品，會(huì)有一定的局限型，尤其是BOSS會(huì)起到?jīng)Q定性作用。但是在考慮問題的時(shí)候，我們也要盡量去考慮，這個(gè)產(chǎn)品如果對(duì)B端用戶或者C端用戶，該去怎么做，盡可能的保留產(chǎn)品的擴(kuò)展性和功能替換性。也是對(duì)自己所做的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

由于第一次寫文章，觀點(diǎn)和思維都有局限性，希望大家多多指教。

本文由 @兔先森 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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