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上一篇給大家簡單地介紹了一下訂單系統的構成，今天咱們繼續介紹一下訂單系統中很重要的一個流程——逆流程（售后），在訂單生成后，訂單流轉的過程中會出現不同的逆流程，今天筆者會一一為大家解構。

1. 訂單逆流程介紹

訂單逆流程無論在電商還是o2o中有普遍的應用，在C2C電商或O2O中的流程相對于B2C電商的逆流程會簡單些，因為前者一般不涉及WMS，無需針對退貨的貨品進行入庫等一系列操作。

2. 逆流程的解構

訂單的逆流程主要分為僅退款和退貨退款，前者對用于商品無需寄回或因為商品問題，賣家返現補貼等情況（退款的金額可以由申請者手動填寫，但是不高于商品本身的金額），而后者則是我們熟知的正常退款退貨流程（如淘寶退貨）。

上圖可以看到對應的幾個狀態下的售后操作，筆者一一為大家分析：

（1）待支付

在用戶已下單未付款時，若買家主動取消或支付超時自動關閉的，訂單狀態會變更為交易關閉。

（2）待配送

在待發貨狀態下，買家申請退款的，退款狀態會置為退款中，此處的部分退款和全額退款有些差別，若是部分退款，訂單狀態仍可往下流轉，該訂單下申請退款的商品會生成一個退款單，走退款流程。

（3）待確認收貨/交易完成

在待確認收貨中申請退款，一般商品已經進入物流配送環節，此時的逆流程分為退款/退貨退款，下面分別就兩種情況進行說明：

① 退款

在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，買家提交退款申請，如果賣家同意則直接進入退款流程，若為訂單全額退款（單商品訂單全額退或多商品訂單整單退），則訂單的狀態變更為交易關閉；若為部分退款，則訂單狀態仍為待收貨或交易完成（待收貨會繼續流轉）。

這里還有一種特殊情況，買家和賣家在申請時理論上會出現一方申請，另一方拒絕的循環情況，所以需要有一個申請客服介入的流程來保證交易和售后的正常進行，一般買家發起后被拒絕則可選擇客服介入；同樣的，在賣家端收到申請的時候，也可以進入客服介入流程，每個電商平臺會根據自身的業務情況，微調這塊的邏輯。

② 退貨退款

在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，賣家同意退款前的流程與退款的流程類似，但在同意退款后，買家端會看到賣家的退貨信息，包括姓名、地址、電話等退貨相關信息，買家在寄出商品后，賣家會進行驗收確認，確認無誤后會進行退款，如果在驗收環節有問題的話，一般會走線下協商，要么將貨品發回給買家，要么退部分款項。

3. 逆流程幾個注意事項（退款時間、退貨時間）

（1）超時時間

超時時間分為訂單超時和退款超時，主要是在長時間沒有操作的自動觸發機制，為了保障訂單和退款狀態的正常流轉。

（2）訂單超時

• 支付超時：長時間沒有支付，系統會自動關閉訂單，支付時間根據不同公司不同業務和場景決定，例如外賣的超時時間一般在15min~30min，而淘寶一般在3天（促銷活動等特殊情況除外）；
• 收貨超時：用戶一般主動確認收貨的情況較少，建立這樣的機制既能保證商家資金流的正常周轉和買家的權益，又能在一定程度上減少用戶的操作成本，收貨時間也會根據不同公司不同業務和場景決定，例如外賣的收貨時間一般騎手送達后的幾分鐘內，而淘寶一般在10天左右（促銷活動等特殊情況除外）。

（3）退款超時

退款超時一般發生在等待賣家同意或者等待買家重新發起階段，如果在機制的時間內沒有處理，系統會自動進入下個流程（賣家超時未處理則自動同意，買家超時未處理則撤銷退款）。

4. 總結

訂單系統逆流程的分支很多，需要兼顧業務場景，一般在從0到1的過程中，逆流程會先通過線下的方式解決，以便能把資源集中在更核心的部分，也就是常說的MVP，電商系統中還有很多復雜的產品邏輯，下一期將為大家解構商品中心，歡迎關注~

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作者：尼歐，微信公眾號“產品灼見（ID：hey_pm）”

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