如何收集整理應用商城中的用戶反饋
本文將以 Foodie 的 App Store 用戶評價整理為例,跟大家分享其做這件事的具體做法。
老規矩,凡事都要先問為什么,弄清楚背后的原因之后再開始動手做,這樣做事目的性更強、效率也更高。
ok,那為什么要收集整理應用商城的用戶反饋呢?這項工作有什么意義?
如果你的回答是“存在即合理”,那么恭喜你,成功地終結了這次聊天。
如果你了解過騰訊的“ 10/100/1000法則 ”,知道在騰訊產品經理每個月必須做 10 個用戶調查,關注 100 個用戶博客,收集 1000 個用戶的反饋,知道做件事是為了更好地了解用戶的使用習慣、研究用戶需求,從而為用戶提供更好用、更簡單的設計和產品。那么,我們還有話題可以繼續往下聊。
收集整理用戶反饋方法論
收集整理用戶反饋的目的明確了,那怎么做這件事比較好呢?
讓我們先來看一下方法論。因為方法論是道,而具體的做法是術。道是可以通用的,但是術卻不一定。
收集整理類用戶反饋類問題的分析思路為:收集用戶反饋(數據收集)→ 整理用戶反饋(數據分析)→ 分析用戶反饋(總結建議),這三步一步都不能少。
在本文中,我將以 Foodie 的 App Store 用戶評價整理為例,跟大家分享我做這件事的具體做法。
1. 收集用戶反饋(數據收集)
收集用戶反饋的思路
列出可能有用的數據項 → 分析實際可收集到的數據項 → 收集數據
收集用戶反饋是基礎工作,也是很關鍵的一步。在動手做之前,我們需要先想清楚我們可能需要哪些數據,先列出具體的信息項,比如:用戶反饋內容、用戶評分、反饋對應的版本號、用戶性別、用戶年齡、用戶昵稱、用戶聯系方式、反饋渠道等等。在做這一步工作時,先不要考慮實際是否可以搜集到這些數據,先想清楚自己究竟想要分析什么,目的是什么。
之后,再根據實際情況收集可以收集到的數據項,可以節省不少時間喔~
我收集到的 Foodie 在 App Store 里數據項包括:用戶反饋內容、用戶評分、App 版本號,共收集到不為空的用戶反饋 105 條。之后,將數據做初步整理,刪除了明顯不屬于該應用的評價(比如,評價里包含的關于旅行青蛙的)得到如下圖所示的用戶反饋原始數據:
用戶原始反饋
2. 整理用戶反饋(數據分析)
整理用戶反饋的思路
對用戶反饋進行分類 → 通過用戶反饋類型,整理用戶原始反饋內容 → 統計各個類型的占比
(1)用戶反饋分類
通過搜集資料,將用戶反饋分為如下幾類:
- 純吐槽類:幾個字或一句話描述該應用不好的用戶反饋。比如:垃圾,不好用;
- 純表揚類:幾個字或一句話描述該應用好的用戶反饋。比如:不錯,超級好用;
- 功能需求類:用自己的話簡單描述自己想要的功能。比如:希望增加照片1:1編輯功能;
- Bug類:描述了自己在使用該應用過程中遇到的問題。比如:拍幾張照片就閃退;
- 運營相關類:用戶評價里描寫了因運營推廣相關的話語。比如:因為李宇春采用這個應用;
- 其他類:用戶評價中除以上幾類之外的描述性文字。
(2)用戶反饋整理
之后,通過用戶反饋類型,整理用戶原始反饋內容如下圖:
整理后的用戶反饋
(3)問題反饋統計
之后,對各個類型進行統計整理之后得到每種統計分析的占比如下圖:
其中,有效反饋?包括功能需求類、Bug類、運營相關類、其他類。因此,本次共收集有效反饋56條,占所有反饋的53.3%。
3. 分析用戶反饋(總結建議)
分析用戶反饋方法論
不同類型的用戶反饋對應的解決方法不同。
(1)功能需求類
功能需求類:具體做法如下圖所示:
首先,明確用戶需求是否和我們理解的一樣。盡量聯系到用戶,需明確用戶提出的需求到底是什么,并確認用戶提出該需求的目的,以及該需求相關的使用場景。
其次,判斷該需求在公司內部的狀態。判斷該功能是否已上線;若未上線,判斷該功能是否在開發中;若未開發,判斷該功能是否已經在開發排期中;若未排期,判斷該功能是否已經在需求池中。若需求池中沒有,則先添加到需求池中,判斷需求的優先級后再做決策。
(2)Bug類
Bug類:首先想辦法幫用戶解決問題,其次,分析該Bug當前的狀態以及Bug出現的原因,再制定具體的解決方案。
(3)運營相關類
運營相關類:具體情況具體分析。
具體做法
在本次作業中,我的做法為:
由于無法聯系到用戶,只能根據自身理解對問題進行分析判斷。我就在應用商城下載最新版的Foodie App,針對有效反饋判斷該需求是否已上線或該Bug是否已解決,得到如下圖所示的數據:
下一步的計劃:
1. 功能需求類:對在最新版本中仍未滿足的需求,判斷用戶有效反饋在公司內部的狀態,并根據不同的狀態提供相應的解決方案。
2. Bug類:跟測試同學確認自己對這幾個Bug狀態的判斷是否準確,并了解以上Bug當前的狀態。
3. 其它:了解出現這個問題的原因,有針對性地提供解決方案。
啦啦啦啦,到這一步,“收集整理應用商城中的用戶反饋”這件事就算做完了。
需要提醒大家的是 ,事情做完之后別忘了把你的分析結論分享到團隊成員哈。而且,再跟別人分享時,最好倒著分享,先說“下一步的計劃”,再說分析過程。這也是職場中匯報工作的一個小技巧哈,記得收藏哈~
感謝閱讀~
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題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協議
少了一張圖
受用了,有個小白的問題就是這些用戶反饋數據如何提取的,一條條復制粘貼嗎,如果反饋數量很大怎么快速將問題提取,哈哈
十分受用,學習學習~~請問下作者,關于文章結尾具體做法那里是不是少了一張圖片哇?
可以交流一下想法哦~
很實在,受用!
學習學習
加油??
學習了!謝謝!寫的真好~
感謝肯定??
不錯
感謝夸獎…
哈哈,校友,你好??