起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識在金融數字產品設計中，如何營造“安全感”？
涉及到錢財方面，用戶會比較敏感，尤其當下互聯網信息泄露嚴重。那么互聯網金融產品想要贏得更多用戶，就更要給用戶營造充足的安全感。
安全感，作為人類底層需求之一，從來不容被忽視。
數字產品，這種新興的物種已經逐漸深入到在人們生活中，如何將人們對安全感的需求在網絡世界延續，一直是從業者們的挑戰之一。
繼最近Facebook用戶數據泄露事件、李彥宏口出“私隱換便利”之后，大家對互聯網安全性的擔憂話題又被重新提起。
在互聯網中，安全感主要直指用戶隱私安全，在金融類的產品中還得多加一項：資金安全。
以下，我將在基于自身工作總結和同行經驗的基礎上，就互聯網金融產品在設計中，如何給用戶營造“安全感”，做分享和總結，歡迎交流和思考。
基于趨利避害本能，我們都會本能躲避危險的事物。所以是對一個產品是否有足夠的安全感，是我們能否接受它的基礎因素。產品給用戶安全感包括：真實、完整、可控、符合認知模型（經驗記憶）等。
我們引用Davis教授的“計算機技術接受模型”來闡述用戶的安全感，這個模型是目前認知科學和現在信息技術領域最具權威的安全感評價模型，技術接受模型(Technology Acceptance Model，簡稱TAM，Fred D. Davis, 1986)。
運用理性行為理論研究用戶對信息系統接受的影響因素，能普遍解釋或預測用戶對信息技術使用傾向。
2007年， Davis基于風險與行為的分析專家Paul Slovic的KISCAP理論完善了眾所周知的計算機技術接受模型，更清晰地描述了用戶對產品或者服務的接受程度。
TAM認為：個體使用系統的安全感由行為意向決定，行為意向由個體對系統的感知易用性和個體態度共同決定，感知有用性又同時受到感知易用性和外在因素的影響，模型如右圖所示。
- 感知易用性：反映一個人認為容易使用一個具體的系統的程度。
- 感知可用性：個體認為使用一個具體的系統對他工作業績提高的程度。
根據上述解釋，我們可以看出在設計環節可以著力的是改進用戶的感知可用性和感知易用性兩部分。具體可以從以下幾方面來著手：
1.產品的第一印象管理
我們知道，用戶和產品第一次接觸的時，產品給用戶的印象會刻板固化，進而影響到后期用戶對產品的使用和評價。這里很忌諱粗暴地向用戶索要授權信息（比如通訊錄權限、位置權限、健康數據等）。
上周就有有心人測評了主流的app啟動時候索要權限的記錄，愛奇藝、百度等app紛紛中槍，百度越矩最為嚴重，因為出現了無授權權限根本就無法使用的情況。
那么我們該如何做呢？ 也許應該考慮一下“情景化請求”，即用戶觸發某個相關場景的時候，再發起請求，既可以降低用戶的抵觸情緒，也能削弱用戶關于自身數據/資產安全感的擔憂。
例如支付寶V9.5中，將調啟通訊錄請求設計在加好友、進入好友標簽頁、發起群聊等場景中，而不是啟動程序時就強制請求。
2.強化品牌背書
金融產品背后都有托管、監管機構、以及專業團隊在運作，這些信息請一定披露給用戶知曉。他們在現實生活中基于權威機構的信任感，會因此延續到線上。
如圖：
3.用感性元素傳達安全感
用戶在使用金融產品，一般比較理性和嚴謹，但也不能忽略感性因素的影響。給用戶營造一個安全的視覺環境，絕對是錦上添花的舉措。具體包括：
- 用文案、圖形、色彩等元素喚起感性的力量，圖形如：金屬、盾牌、鎖、齒輪、城墻、傘等都是傳達安全感的元素；
- 金融產品中的色彩應該選用冷靜穩重，低飽和、簡潔明快的顏色；
- 文案的表述上應該降低用戶的困惑和擔憂，不可過分追求簡潔而模棱兩可，比如“使用安全賬號登錄”就比“登錄”兩字更能喚起用戶的安全感。
4.將可靠的技術環境可視化
技術環節給用戶的安全感是最隱蔽的，用戶很難察覺得到，但是如果將其可視化，傳達給用戶，效果就不一樣了。
同時，技術層面的失誤給用戶造成的困擾是很致命的，比如數據刷新失敗、服務器請求失效，斷網、藍屏等。這時候應該設計恰當的引導、撤銷、幫助等入口，將用戶從無所適從的窘境匯總解救出來。
5.提升用戶的認知
很多時候，用戶的不安全感可能是來自于對于產品和流程的不理解/誤解，這個時候設置適當的新手體驗、說明教程就非常有用。
比如定投的新手活動“投個10塊錢試試”，對于不了解定投的用戶，10塊錢并不構成什么門檻，隨意試試不僅能迅速了解定投玩法，還能增加確定感進而建立對產品的安全感，開投入定投。
另外，金融產品背后的運作邏輯往往十分復雜，用戶理解起來不是那么容易，這時需要給他們圖文并茂的說明，讓其迅速理解。
6.預警/提前告知重要的規則（變動）/風險提示
用戶操作流/產品狀態的突然變故，會擊垮用戶對產品建立起來的確定感，同樣屬于非常致命的用戶安全感和體驗事故。我們需要提前告知用戶可能的變動/規則、可能存在的風險等。這既是一個產品的職業道德所在，也是維護用戶信任感/安全感的關鍵。
這些重要提示一定要寫清楚，也忌諱將其放在不起眼的角落里，增加用戶失誤（沒發現）的可能。
7.系統防錯機制
有些失誤可以從源頭上幫助用戶杜絕，這時候產品應該發揮系統控制的優勢，維護用戶的利益。這絕對會為產品的安全體驗加分。
如付款碼截圖提示，為用戶杜絕了因一時粗心導致的失誤（收付款碼真的挨得很近啊，容易點錯?。?/p>
8.為用戶營造對產品的主管控制感
用戶對產品的控制權包括以下：
- 用戶對產品擁有絕對的控制權，意味著用戶隨時可以打斷、繼續、返回、終止產品的任意流程，包括對隱私權限的控制權；
- 并且在關鍵環節應該設置容錯，如再次確認設計；
- 產品的操作可以預知和跟蹤，如進度反饋設計，做到內容可接受、位置可感知、結果可期待。如支付寶轉賬到銀行、同花順充值錢包購買基金流程等。
9.敏感信息保護
對于一部分天然具有敏感性的信息，如身份證、銀行卡、金額等，為用戶做自動保護，于細節處散發產品魅力，維護用戶安全感。
10.產品設計必須符合用戶心智模型/心流
熟悉的環境和物件天然就會給我們創造安全感，比如記憶中的經驗和感受。這些記憶逐漸內化成我們認識世界和行為方式的圖式，潛移默化傳承下來，形成心智模型。
一個新的產品，如果和用戶已有的心智模型是吻合，那么不僅能夠降低用戶的認知負擔（如記憶負擔、學習成本），還能為用戶營造出熟悉的認識/行為傾向（安全感）。
所以，最后一點是貫穿以上所有的產品設計原則，也是用戶體驗的主要評價指標之一。
例如：基于日常生活中用戶“從錢包掏出銀行卡，付賬，再把卡放回錢包”的習慣，支付寶設計了如下卡包樣式：
例如：在不同產品端，支付寶采用了統一的收銀臺控件，為用戶營造統一、習慣的付款體驗，極大降低了用戶產生焦慮的可能。
總結：
在金融產品的設計和用戶研究過程當中，我們發現這類用戶對隱私和資產安全的敏感更甚于其他人。一方面由于目前行業亂象叢生，給用戶造成負面體驗過多；另一方面，“在線上從事金融業務”這個操作本身還處于人類行為發展史上比較新興的一個狀態，因此天然對安全的高度敏感性。
作為這個行業的從業者，我們應該思考和實踐的遠不止以上。共勉！
順便招個人，如果您對金融股票、產品設計感興趣，我們這里還缺個用戶研究員的伙伴，感興趣的朋友請把簡歷溜過來吧：pujianqiong@myhexin.com，我們再聊。歡迎轉發擴散給需要的人，感激！
作者：大狗狗，互聯網金融產品用戶研究員，心理學二年級學渣，公眾號：同花順UED（公眾號：Mob-HitThink-UED）
本文由 @大狗狗 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自作者
- 目前還沒評論，等你發揮！
